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1、医德医风管理 廉洁风险防控 医院社会评价专题培训,株洲恺德心血管病医院,北大医疗产业集团,,株洲恺德心血管病医院 综合部,创“三甲”工作培训 一、医德医风管理 二、医院廉洁风险防控 三、医院社会评价,医德医风七要点,组织管理体系与医德医风档案一人一档； 医德医风纳入岗位职责，一岗双责； 文明行医，首诊负责； 医德医风考评； 廉洁自律监控； 文化导向； 以病人为中心的价值取向；,北京北医医药有限公司 PKU PHARMACEUTICAL BEIJING BEIYI CO., LTD.,医德医风管理,依 据 执行关于建立医务人员医德医风考评制度的指导意见（试行） 主要内容 尊重 关爱患者 严禁推诿
2、 拒绝患者 主动 周到 热情服务好患者 方 式 建立医德医风相关的制度、奖惩措施 通过 监督约束落实 目 的 建立以病人为导向、根治于医院理念并不断物化的特色价值取向、行 为标准与规范体系,北大医疗产业集团,6.7.1.1建立医院医德医风管理组织体系 主管管理体系的职能部门-综合部,医德医风管理组织体系 管理与考评职能部门 部门之间建立协调机制 建立医德医风考评方案 量化标准 定期进行考评 建立一人一档 提供案例（每月全院抗生素用量排序） 说明通过考评推动医德医风建设,6.7.1.2医德医风要求纳入员工岗位职责,各类医务人员 窗口服务人员的岗位职责 岗位职责与员工行为规范教育培训 部门、本岗位
3、职责的知晓率以及履行情况 提供两年以上的相关资料,6.7.1.3文明行医 严禁推诿 拒诊患者,建立相关核心制度 首诊负责制 为重病人抢救制度 转诊转院制度 【跟踪核实】提供2个案例对核心制度落实情况 【访谈调查】对文明行医现状评价 满意率95%,6.7.2.1医德医风建设规章制度 奖惩措施,医德医风建设制度、考评奖惩制度 考评结果公示，征求意见 考评结果是否与晋职晋级、岗位聘用、评先评优 绩效工资、定期考核等挂钩 优秀科室及个人的宣传、表彰、奖励措施及落实 多部门共同参与的医德医风考评及结果共享机制 【提供案例 现场核查】,6.7.3.1通过制度与措施对谋取不正当利益情况进行监督 约束廉洁自律
4、,医院员工廉洁自律制度和工作规范 警示教育培训（计划、内容、人员签到册） 重点岗位、重点人员轮岗机制 自查和督查（重点科室、部门、重点人员） 对存在的问题和隐患 通过分析反馈整改降低违纪违法事件的风险 要求【提供案例】,6.7.4.1医院文化建设,医院文化建设方案 .医院年度工作规划中要有医院文化建设规划 .【访谈调查】文化建设实施措施与效果 满意率90% .【提供案例】文化建设成效促进医院发展,案例分析,.建立起医院文化体系与管理标准，并进行全员观念培训，使员工明白文化的真正内涵，从而成为医院文化的参与者、推进者； .创办恺德人院刊，使其成为医院文化交流的主要平台。 .创造情景工作法，加强“
5、沟通技巧、服务技巧、客户心理”培训（含案例）与指导，坚持“第一时间原则”，要求员工在与患者接触的第一时间和第一次就把服务做好，充分提高患者满意度。在规范服务的基础上，巩固“四人接待”、“免费车送”等服务成果；推行“入院有人接，手续有人办，检查有人陪，出院有人送”全程优质服务工程；推行“三个一”（即“一杯茶、一声问候、一本保健手册”）情感工程与“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切送”十八字工作法，建立健全医院服务管理标准与考核办法，公开服务投诉热线与渠道，定期通报服务情况等等。 .成立客户服务机构，建立“一站式”服务平台。 .建立第三服务调查体系,效果评价,.员工主动服务意识明显增强，
6、医院服务设施得以改善。 .服务投诉明显下降，服务质量稳步上升，医院服务取得阶段性成果； .住院病人满意度为96.3%，同比上升0.8%，抽查出院病人主管医生电话随访1800余人，随访率86%。出院病人满意率92.8%。收集病人意见和建议80余条，解决85%的问题，收到56位病人的感谢信或旌旗，表扬医护人员332人次，满意度达96.6%。,6.7.4.2建立以病人为中心导向、根植医院服务理念，物化的特色价值取向 行为标准,.体现以病人为中心的文化建设（“三好一满意”、“优质护理服务”、“志愿者活动”等活动） .医院价值取向的培训和教育 知晓率90% .医院环境、员工行为规范体现医院为化特色 .获
7、得的省、国家级表彰 .医院的社会评价,医院廉洁风险防控四要点,第三张入场卷 组织制度管理； 平台监控； 职权运行监管与风险防控全覆盖； 实时公示； 卫生部 关于加强公立医疗机构廉洁风险防控的指导意见 卫办发201261号,医院廉洁风险防控,.建立医院廉洁风险防控工作领导小组和工作机构 实施方案、编制职权目录，确定风险等级 .建立医院廉洁风险防控平台，并能有效运行 此平台涵盖四方面内容 医院管理权、医疗服务权 统方管理、患者满意度,医院廉洁风险防控,.建立职权事项工作流程图、相关工作措施 各部门职权工作全部纳入规范程序流转 实现对各职权事项运行的即时风险全覆盖 .通过平台实现对医院管理权力、医疗
8、服务权力 供应商诚信管理、患者满意度评价四方面的主要指标实时公布,6.12.1.1建立医院廉洁风险防控工作领导小组和工作机构,.医院廉洁风险防控体系建设实施方案，明确的工作职责 .领导机构和工作机构，有明确的职责，每年至少召开一次 专题会议，有记录。 .编制职权目录，明确每项职权的风险等级，领导班子会议集体审定，并在院内公布。知晓率100% .【提供案例】说明医院各部门主动做好本部门廉洁风险防控工作,6.12.2.1建立医院廉洁风险防控平台 有效运行,建立网络平台，功能模块涵盖医院管理、医疗服 务、统方管理、供应商诚信和患者满意度评价 符合率100% 服务单元和窗口设立服务对象评价器，服务对象
9、 能自主独立评价 符合率100% 挂号、收费、领药、入出院和医保窗口服务对象 参与评价率达到50% 病区单元服务对象参与评价率达到70%,6.12.3.1建立指定职权事项工作流程图 各部门职权工作全部纳入规范程序流转,重点核查 设备物资采购 药品采购 人员招聘 人事任免 职称评定 基本建设 大额资金使用 .统方管理,6.12.3.1建立指定职权事项工作流程图 各部门职权工作全部纳入规范程序流转,制定职权运行流程图，程序清晰流畅 各项职权事项运行程序至少4个环节 经办人科室负责人分管领导集体会议决策 实现对各职权事项运行的即时风险防控全覆盖,6.12.4.1医院廉洁风险防控平台实现对风险监控指标
10、的实时公示,四方面主要指标 医院管理权力 医疗服务权利 供应商诚信管理 患者满意度评价,6.12.4.1医院廉洁风险防控平台实现对风险监控指标的实时公示,通过平台查看会议决议、大额资金预算及使用、人 事任免、人员招聘、基本建设、处方点评和不正当 处方公示材料 查看各科室药品比、大型检查阳性率、临床路径出 径率的统计报表 查看供应商的基本信息和不良记录,6.12.4.1医院廉洁风险防控平台实现对风险监控指标的实时公示,查看患者满意度评价实时数据、医德医风考评结 果、先进典型公示情况 工作机构对公示的实时数据有总结分析和结果反馈 医院根据反馈意见提出整改意见、评价整改的效果,医院廉洁风险防控运行框
11、架,医院社会评价三要点、九满意度,社会评价制度管理 社会满意度（省卫生厅组织第三方测评） 在评审前，省厅将派出满意度评价小组进行测评，按门急诊病人满意度、住院病人满意度、出院病人满意度、医院职工满意度、职工代表满意度、在院培训人员满意度、患者家属满意度、对口支援对象满意度、双向转诊协作单位满意度9个方面全方位测评。 建立社会评价质量控制体系与数据库,医院社会评价,医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议 并以此为动力改进工作，持续提高医院服务质量 按照患者的服务流程，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动 建立社会评价的质量控制体系与数据库，确保社 会评价结果的客观公正,6.
12、11.1.1医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议 并以此为动力改进工作，持续提高医院服务质量,建立相关制度和实施办法 医院明确管理机构与职能职责的文件 对收集的原始材料有分析报告和反馈记录，有持续改进措施并对到落实【提供案例说明】 【访谈调查】人大代表、政协委员、行风评议员 （10人） 满意率90%,6.11.2.1按照患者的服务流程，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动,建立社会满意度测评指标体系并开展社会评价活 动查看近3年开展社会评价的原始记录，评价其真实性 医院根据社会评价的结果分析，推出有针对性的改 进措施，落实，使社会对医院各项工作的满意度 逐年提高【提供案
13、例】 第三方满意度调查中 患者满意度90%,6.11.3.1建立社会评价的质量控制体系与数据库 ，确保社会评价结果的客观公正,建立社会评价的质量控制体系与数据库以及与之 相关的制度 设立指定的部门负责此项工作，职责明确 查看医院开展第三方患者满意度调查资料，方案 设计合理，调查表符合相关要求，统计数据真实 准确,院务公开,信息公开制度与程序 社会公开：医院资质、医疗质量、医疗服务价格、便民措施、集中招标采购、行风建设等。 费用清单查询 信息公开方式与社会评价 信息发布 职工参与度,株洲恺德心血管病医院（株洲恺德医院）株洲市荷塘区恺德路99号,北大医疗集团，依托北京大学医学部，致力于成为中国最具影响力的医疗产业集团。 PKU HealthCare Group, supported by Peking University Health Science Center, commits to be the most influential healthcare group of China.,北大医疗产业集团,谢谢！,
