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1、医患沟通与 医生的责任,医疗纠纷防范的内部制约因素,1、良好的医患沟通能力 医疗纠纷处置能力 2、规范的医疗行为 3、人性化的服务理念和措施 4、较高的医疗技术水平 5、良好的医学人文素质,医学人文素质是防范医患纠纷的根本,医学人文素质是医务人员的医学人文知识内化而形成的、执业必须的、特定的心理品质。,提高医疗质量的根本 在于提高医务人员的素质 提高医务人员素质的根本 在于提高医务人员的医学人文素质,在处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。 钟南山,医患沟通二定律,医患沟通的全过程定律： 医患沟通贯穿于为患者提供服务的全过程：入院时的医患沟通、住院期间的医患沟通、出
2、院时的医患沟通和出院后的医患沟通。 医患沟通的全方位定律： 医患沟通是一个全员工程，导医、挂号、诊疗、护理、后勤医院投诉、医院危机处置医院工作的每一个岗位和每一位员工，肩负着不同方面医患沟通的责任。,处理投诉十句忌语,1、你去找别人，这不是我们的事； 2、我不知道，不清楚； 3、这是常有的事，不足为怪； 4、这种问题连小孩子都会； 5、你要知道，一分钱一分货； 6、绝对不可能发生这种事； 7、医院的规定就是这样的； 8、我知道了，你回家等着吧； 9、这种问题我们见得多了； 10、你如不满意，去其他地方告吧。,强化服务意识，增进医患沟通是防范医患纠纷、降低医患沟通高发的重要手段 开展全员学习沟通
3、活动，全面提高医患沟通的技巧和成效。把医患沟通作为一种医院文化去营造，作为一种服务去持续改进。把沟通贯穿于预防和处理医疗纠纷的全过程。,美国学者研究表明，最经常被投诉的医生并非是医疗技术水平最差的，而是医疗沟通技巧最差的。,据中华医院管理学会的统计：我国医护人员83%以上不懂得如何和患者沟通，沟通效果不良。 医患沟通需要管理。 沟通能力需要培训。,医患沟通管理： 明确目标 纳入计划 落实责任 有效实施 评估考核,就临床工作人员而言 ，医患沟通的效果可以分为 六个层次。 A 沟通效果很差患者很不满意 B 沟通效果较差患者不满意 C 沟通效果一般患者没有不满意 D 沟通效果较好患者满意 E 沟通效
4、果很好患者很满意 F 沟通效果非常好患者感动,我们的目标是,A 沟通效果很差患者很不满意 杜绝 （不是治疗效果很差或医疗差错导致的很不满意） B 沟通效果较差患者不满意 10% C 沟通效果一般患者没有不满意 40% D 沟通效果较好患者满意 40% E 沟通效果很好患者很满意 9% F 沟通效果非常好患者感动 1%,A 沟通效果很差患者很不满意,案例：患者很不满意,患者黄女士，30多岁，10天前无痛人流手术后一直出血不止。来门诊随诊，门诊医生根据B超检查结论建议重做。 患者找到执行手术的某医生，说明了出血情况和B超检查的结果。 某医生没有对患者做详细的解释，（B超：“怀疑宫内有流产后的残留组
5、织，建议重做”。这是负压吸取式流产的常见并发症）却推辞说：“说我做的不干净？要重做，那找别的医生去吧！” 患者原来就有不满情绪，给某医生这么一说，怨气爆发，情绪激动，要求医院赔偿损失。,案例：患者不满意,B 沟通效果较差患者不满意,案例：患者不满意,一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。 当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀，难道你让他来当护士。” 护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床.” 此时，一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折磨死。”,案例：患者没有不满意,C 沟通效果一般患者没有不满意,
6、某知名医院被病人投书于媒体，说医师对病人不负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现，病人的投诉中反复强调：“在整个接诊的过程中，医生都没有抬头看过我一眼，居然把处方开出来了”。 院方查看病历，发现医师记录了病人的主诉要点，用药非常对症，从诊断病情到处方都是正确的，这说明医师是认真负责的。 为什么病人要投诉呢？医生看一眼就哪么重要吗？,案例：患者满意,D 沟通效果较好患者满意,案例：患者满意,患者问导医台工作人员：17病区怎么走？ 医台工作人员：我们医院没有17 病区。但我们医院的附近另一家医院有17 病区。你要看的病人来医治的是什么病？ 患者：我的朋友是来治风湿病的 ，他说病房是在一个高楼
7、上的啊！ 医台工作人员：那就是了，附近的那家医院17病区在17楼，是类风湿科。你的朋友可能住在那里。 患者满意。,案例：患者很满意,E 沟通效果很好患者很满意,一名34岁的男患者，患多发性神经痛伴双耳失聪，颈肩部剧烈疼痛，情绪极为烦躁，拒绝治疗。 护士长看见这一切，写了一张纸条（因病人耳聋听不见）握着病人的手送给给病人，字条上面写着：对不起，您受苦了，但我们不能替您疼痛，只有及时用药，才能减轻症状恢复健康，您说呢？ 病人看了以后安静下来，很满意。 文字在这里，不仅成为一种有效的沟通方式，还附载着对患者的尊重和理解、细心和贴近，给病人一种心灵慰藉。,案例：患者很满意或感动,F 沟通效果非常好患者
8、感动,案例：病人感动了,一天深夜，病房里的患者都已入睡，一位中年男病人悄悄地溜出病房进了卫生间，当他手抓窗框，脚蹬窗台，想纵身从五楼上跳下去的时候，一双纤细却有力的手将他拉了下来。他回头一看，是值班医生小谷。 小谷没有大惊小怪，只是挽起他的胳膊轻轻地说：“到我办公室坐坐好吗？” 经过耐心的心理疏导，病人的情绪稳定了，安静地入睡了 第二天，医生、护士们照样为他精心治疗和护理，像什么事情都没发生过一样。经过一段时间的治疗和护理，他痊愈出院。 临走时，这位中年男子流泪了，他对医生们说：“你们不仅细心照料我，还维护我的面子和尊严，在你们这些年轻人身上我学会了怎样做人。”,案例：医患情感沟通的作用不可忽
9、视,沟通内容除了以上临床工作沟通，还包括医患情感沟通。 良好的医患情感沟通，是降低医患纠纷的有效途径。 吴医生每天下班前都要到病房看望他管的5个床位的患者。 一位外地的患者正在用餐，吴医生问：医院的伙食吃得惯吗？ 小患者正在玩绒毛玩具，吴医生和她说：你爸爸买的这个绒毛狗你给它起了个什么名字啊？ 老年患者的女儿在替妈妈梳头。吴医生对患者说：您老真有福气，看你的孩子多孝顺！,医生的使命和责任,医生是一份需要有使命感的职业。有使命感的医生能更好承担医者的责任。选择了医生这个职业，就是选择了天大的责任。 责任是分内应做的事情。也就是履行应当履行的社会义务，完成应当完成的使命，做好应当做好的工作。,父母
10、的责任是养儿育女 儿女的责任是孝敬父母 老师的责任是教书育人 司机的责任是安全驾驶 军人的责任是保家卫国 那么，医者的使命和责任是什么？,医者的使命和责任是： 履行社会义务 提供人文关怀 做好本职工作,蒋彦永和钟南山,2003年3月至4月，正当国内新闻媒体的报道聚焦中国“”的召开和伊拉克战争的时候，关于北京流行非典的消息在流传，国外的媒体和有关国际组织公开发出警告：不要去中国。 在这样的情况下 3月26日，北京市卫生局发言人宣布，北京市输入性肺炎得到有效控制。,解放军总医院（三零一医院）外科主任、蒋彦永教授4月4日写了一封署名信。信中称，仅他知道309一家医院，就收治了60例SARS病人，到4
11、月3日已有六人死亡。 他在信中写道：“今天我到病房，所有的医生和护士看了昨天的新闻都非常生气。” 他还对卫生部官员进行了直言不讳的激烈批评，该信以电子邮件的形式分别于4月4日和5日发送给数家媒体。,4月6日，钟南山院士说，从医学角度考虑，出现新的病毒和重大疫情是个科学问题。疫情不仅仅是一个国家或地区的事，而是关系到全人类共同的安全和利益。 可以考虑在不影响国家安全的前提下，通过相关合法渠道，寻求国际援助。,4月8日，美国时代周刊引述解放军总医院蒋彦永医生的署名信，称他所知的一家军队医院的患者就超过官方公布的人数。 文章见报后，引起轩然大波。此前，世界卫生组织已经不再把北京列为疫区。 4月10日
12、，世界卫生组织公开批评了北京的疫情报告系统。4月11日北京重新被世界卫生组织定为疫区。,4月15日，卫生部公布了最新疫情，北京病例37例。4月16日，WHO来华专家组组长指出，北京的SARS病例的实际数字会超过官方公布的数字。 4月19日，卫生部长张文康和北京市等几位高级官员被免职。 4月20日， 国务院新闻办宣布：北京市累计报告非典型肺炎病例339例，另有402例疑似病例。,自4月下旬始，国家有关部门每天公布疫情。至5月8日，全国总报告病例数4560，疑似病例2666例，死亡人数219例； 其中北京病例数2049，疑似病例1525，死亡人数110； 山西（太原）病例数378，死亡人数17，疑
13、似病例154，情况严重程度仅次于北京。 据不完全统计，从4月20日至5月9日，从北京等疫区外流的人数，仅南京一地就有41511人。,姜素椿,2003年3月7日这一天傍晚，退休在家、只参加重大医疗救治的传染病专家姜素椿，接到了从解放军302医院病房打来的紧急电话。 在抢救一位SARS患者时姜素椿不幸感染SARS，素椿作出了一个惊人的决定：在自己身上注射SARS康复者的血清以对付SARS病毒。 他的决定基于这样一条医学原理：病毒感染者在恢复期会有抗体形成。,无论如何，这是一个有风险的尝试。考虑到姜素椿的年事已高，上呼吸道又曾做过放疗，医院领导十分犹豫，但姜素椿却一再坚持。 经过了3次专家讨论后，这
14、次备受关注的实验开始实施。 结果，奇迹出现了：注入SARS康复者的血清再配以其他药物治疗，23天后，姜素椿带着9篇、共5万多字的关于预防和治疗SARS型肺炎的论文，走出了病房。,1981年姜素椿发现了北京市第一例霍乱，从而避免了一次可怕疫情的暴发。 事隔13年后，1994年7月的一个周末，正在公园散步的姜素椿被紧急叫到302医院，参与抢救一位被被诊断为肠炎的重症患者。 细心的姜素椿通过仔细诊断，确定这是北京的又一例霍乱。由于处置果断，措施得力，从而再次避免了一起重大疫情的发生。,桂希恩和高耀洁,从上个世纪80年代末开始，有人到河南省偏远贫穷的农村地区收购廉价血浆，用来制药，当时的行情是每800
15、毫升45-50元。 卖血队伍“血头”由三种人担任：卫生防疫部门的工作人员，卫生防疫部门工作人员的亲友，有头脑、有关系的卖血者。 他们采血时不体检、不化验，有血就抽，来者不拒，抽血器具消毒不力，抽血共用针头，如此交叉感染，一病百病，在大张旗鼓的卖血中酿成了这场大祸。,桂希恩，武汉大学中南医院感染科医生，堪称中国防治艾滋病问题的标志性人物之一。 他是我国第一个发现河南艾滋病高危区的人，作为一名传染病专家，桂希恩以良知和勇气揭开了真相，让阳光温暖了艾滋病人这个曾经被忽略的群体。 在他的促进下，河南上蔡县文楼村成为全国第一个可以免费接受艾滋病治疗的村子。,高耀洁，河南中医学院退休教授、妇科肿瘤病专家。 花费近百万元自费印刷防艾宣传资料、救助艾滋病患者和艾滋孤儿，被媒体誉为“中国民间防艾第一人” 。 高教授联系艾滋遗孤最多时有164位，其中6位已经被转移安置到老家山东曹县。 高耀洁家的墙上装挂着两行大字：“但愿人皆健，何妨我独贫”，这里已成为艾滋病患者咨询中心。 至今，她已资助了17名艾滋病孤儿的学习和生活。,郭春园,深圳平乐骨伤医院院长郭春园一生先后创办了三家医院，一生救人无数，终因接触X光片太多而致使手指发生癌变。但他拒绝截去癌变手指，明知癌细胞会扩散，也要留下这根手指为病人正骨。 他违背祖训，献出价值千万的家传秘方，自己未
