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1、护士服务规范与礼仪培训,概述,礼仪的概念 护士职业道德规范 护士职业语言礼仪规范 服饰礼仪-工作服饰 护士工作中的举止行为礼仪规范 护士日常工作礼仪规范 护士操作的礼仪规范,礼仪的概念-,是一个人、一个组织乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示，也是协调人际关系的约定俗成的行为规范。,对礼仪概念的理解与界定,从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人的内在修养和素质的外在表现。 从道德的角度来看，礼仪可以被界定为为人处世的行为规范，或曰标准做法、行为准则。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中实用的一种艺术，也可以说是一种交际方式或交际方法。,对礼仪概念的理解与界定,从民俗的角度来看，礼
2、仪也可以说是在人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式。 从传播的角度来看，礼仪可以说是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 从审美的角度来看，礼仪可以说是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。,一、护理人员职业道德规范,1、爱岗敬业，关心病人：只有爱岗敬业，才能关心患者，同情尊重患者 2、忠于职守，主动热情：护士必须要做到坚守工作岗位，不擅离职守，忠于护理工作。 3、周到服务，亲切温馨：护士应该服务周到，表情亲切，使患者充满信心，感到温暖,4、勤学苦练，提高技能 ：一个护理技术很差的人，是不能完成防病治病和救死扶伤的任务的！ 5、谨言慎行，保守医密：护理人员应该保护患者隐私，谨言慎行 6、勤
3、劳细致，严肃忠诚 ：护士在任何情况下，对待任何事情都应该认真负责，不能因为想偷懒，而影响患者利益和生命,一、护理人员职业道德规范,二、护士职业语言的礼仪规范,1、职业语言的特点: 第一要准确，就是想让表达的意思叫人一听就清楚 第二要简洁，就是具体可行，形象性强，好记好用 第三要富有感情。就是把自己摆在病人的位置上，学会换位思考。,：,2、护理服务中我们要做到七声 第一，患者初到有迎声 第二，进行治疗的时候有称呼声 第三，操作失误的时候要有歉声 第四，与患者合作要有感谢声 第五，遇到患者有询问声 第六，接电话要有主动的问候声 第七，病人出院有送声,二、护士职业语言的礼仪规范,3、不可以与病人发生
4、争执 医生护士在任何环境下任何条件下任何情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾 柔和有的时候会比风暴更有力量，其实柔和并不丧失原则，而是一种更高境界的坚守,二、护士职业语言的礼仪规范,4、护理服务中的服务忌语 不知道，去问医生。 你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？ 动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。 你静脉不好，没有办法打。打针总是痛的，叫啥？ 家属陪着干啥？叫家属做！,二、护士职业语言的礼仪规范,三、服饰礼仪-工作服饰,护士的着装 服装要整洁、平整、无油渍、无尘污，扣要整齐，不可用胶布或别针代替缺损的一口，衣兜内忌塞得鼓鼓囊囊的。 护士的工作状 化妆时要注意个性和场合，工作时应
5、化淡妆，社交时可稍浓些。,护士的帽子,有燕帽和圆帽两种。 燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微 翘，前后适宜，距前发际45cm， 发卡固定于帽后，以低头或仰头时 不脱落为度 。 戴燕帽时长发应盘起来或戴网罩，头发前不过眉后不过领。短发也不要超过耳下3cm。,三、服饰礼仪-工作服饰,护士的帽子,有燕帽和圆帽两种。 燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微 翘，前后适宜，距前发际45cm， 发卡固定于帽后，以低头或仰头时 不脱落为度 。 戴燕帽时长发应盘起来或戴网罩，头发前不过眉后不过领。短发也不要超过耳下3cm。,三、服饰礼仪-工作服饰,戴燕帽的发型,短 发,戴燕帽的发型,长 发,三、服饰礼仪-工作服饰,手术室
6、、传染科及特殊科室的护士,戴圆帽,戴口罩,佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上,佩戴时要求胸牌正面向外， 端正地别在胸前，表面保持干 净，避免药液水迹沾染，胸牌 上不可吊坠或粘贴它物。,护士工作岗位佩戴胸牌的要求,不能佩戴饰品，如戒指、手链、 手镯及各种耳饰 不能过分装饰,护士工作岗位佩戴饰物及工作妆的要求,工作基本站姿(一),头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘 两肩外展，双臂自然下垂,双手相握 挺胸收腹，收臀并膝 两脚呈“V”字或“丁”字型，两手交叉于下腹部,四、护士工作中的举止礼仪规范,工作基本站姿(二),四、工作中的举止礼仪规范,男护士可右手握住左手腕上方，自然贴于腹前,双脚平行分开,不超过
7、肩宽,四、护士工作中的举止礼仪规范,禁忌的站姿 禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾”,四、护士工作中的举止礼仪规范,坐姿 坐姿端正,不仅给人以文静、稳重、冷静、沉着的感觉,而且也是展现自我良好气质的重要形式.,护士基本坐姿（正位）,护士基本坐姿（侧位）,护士侧坐位丁字步,护士侧坐位平行步,护士正坐位 点式丁字步,基本坐姿（正位）,坐位丁字步,脚位小叠正步,侧坐位平行步,坐
8、位平行叠步,工作基本行姿,精神饱满，头正肩平 双目平视, 挺胸收腹 足尖向前，呈直线行走步幅均匀，步速适中,护士工作中的举止礼仪规范,蹲姿 基本蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿靠紧下蹲 前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，前脚掌着地，臀部要向下。,四、护士工作中的举止礼仪规范,工作基本蹲姿,四、护士工作中的举止礼仪规范,四、护士工作中的举止礼仪规范,蹲姿 禁忌蹲姿 面对他人下蹲 背对他人下蹲 下蹲时双腿平行叉开， “洗手间姿势” 下蹲时低头、弯背，或弯上身，翘臀部，特别是女性穿短裙时，这种姿势十分不雅。,推治疗车,双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向 ，重心集中于前臂，抬头，挺
9、胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳,四、护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪,上臂贴近躯干，肘关节弯曲90 四指和手掌托住两侧盘底，四指自然 分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯 干约23cm 前臂同上臂及手一起用力 行走时保持治疗盘平稳,端治疗盘要领,四、护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪,端治疗盘（侧面观）,四、护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪,四、 护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪,端治疗盘（下面观）,病历夹正面向内 肩部自然放松，上臂帖近躯干 一手握住夹的前13，病历夹前部 略上抬，另一手自然下垂,持病历夹要领,四、护士工作中的行为礼仪-持病历夹,侧立于椅子后面 双脚前后分开，双腿屈曲
10、一手将椅背夹于手臂与身体之间 握稳背撑，起身前行 另一手自然扶持椅背上端,四、 护士工作中的行为礼仪-持病历夹,搬放椅子要领,搬放椅子,四、护士工作中的行为礼仪-搬放椅子,护士陪同引导患者,上下楼梯护士在前,四、护士工作中的行为礼仪,行握手礼时，要面带笑容，目光注视对方的眼睛，上身稍向前倾。， 双方会面，男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握。宾主间，长幼间、上下级间、一般都应主人、长者、上级先伸出手来，然后才与之相握； 决不能伸出左手与人相握。应该伸出右手用掌相握，不能只用手指头刚碰上对方的手就把手缩回，也不能只握对方几个手指。,握手礼仪,电话礼仪,接电话 电话铃响三声内必须接起； 先说“你
11、好”，然后说出自己的部门和姓名； 因故延迟太久接电话应先致歉； 声音清晰、愉悦、表现乐于协助、礼貌和体谅的态度。 长话短说，尽量少打私人电话； 口中不要吃东西或含着东西； 等对方挂线后再放下电话。,四、护士工作中的行为礼仪,办公室行为规范,进入办公室应先敲门，得到允许后方可进入 在通道、走廊里遇到领导要礼让 本科室以外的人员进入都要来有迎声、走有送声 下班后需清理桌面物品并关闭设备，锁好文件柜和抽屉 长时间离开座位时椅子放回桌子下方，清理办公室桌面物品、茶杯纸张 工作时间内禁止上网聊天或看与工作无关的书籍、聊天、吃零食,四、护士工作中的行为礼仪,五、护士日常工作礼仪规范,1、接待新入院病人礼仪
12、规范 ： 病人来到陌生的医院住院治疗，会因人生地不熟而感到孤单、恐惧、紧张和焦虑。护士要和蔼的与病人打招呼：“您好，我们接到住院处通知了，来我帮您拿东西。”,1、接待新入院病人礼仪规范,（1）主动热情接待病人：护士给病人的第一印象是非常重要的，当病人和家属感受到你的热情的时候，就非常容易向你敞开心扉。 护士在引导病人进入病房的过程中，要主动帮助病人拎包，或者提取重物,1、接待新入院病人礼仪规范,（2）使新入院的病人有归属感 ： 病人入院以后，责任护士应该在第一时间内看望病人,安排病人的衣食住行，尽快的通知经治医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关的检查治疗，以满足病人归属的需求。,1、接待新入
13、院病人礼仪规范,（3）一切从病人需求出发 ：病人在护士站办理手续后，应该尽快的把病人引入病房，对于一些急症病人或者是一些不方便的病人，应该尽快的使病人处于最佳舒适体位 责任护士不应该在护士站询问病史、测血压、查体等，如此只会增加病人等候的时间，同时也会扰乱了护士站工作场所的秩序。,2、护士的首问责任制的要求与规范,首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应推脱，或者让病人去找其他人去解决。 作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人,3、呼叫器不能代替观察巡视的要求,呼叫器要放到病
14、人能够伸手拿到的地方，临床上最好选用带延长线的呼叫器。 呼叫器到处鸣响、红灯到处闪亮说明我们的工作做得非常忙乱和被动。 护士在接听呼叫器的时候，态度一定要好，要让病人有安全感。,4、催交住院押金礼仪规范,催交住院费用，采用不的方式会产生不同的效果 我们进行交谈类似问题的时候，要学会换一种方式进行沟通 护士应该将补交住院押金的事情告诉家属而不要惊扰病人。,六、护士操作礼仪规范：,护士在操作的时候，应该用真诚的态度，端庄的举止、礼貌的语言，为患者做好操作前的解释，操作中的指导以及操作后的嘱咐，即可融洽护患关系，也是防范差错事故的有力措施。,（1）操作前的礼仪规范：,1）、仪表端庄，举止得体：要注意
15、保持衣帽整齐，推治疗车的动作规范 2）、言谈礼貌、解释合理：操作前护士应该认真核对患者，并简单介绍本次操作的目的、患者的准备、简要方法。,（2）操作中的礼仪规范,1）、态度和蔼、真诚关怀：护士在操作过程中，对待患者的态度一定要和蔼，语言要亲切，真诚地表现出对患者的关怀 2）、操作一定要娴熟，适时指导 ：护士要技术娴熟，动作轻稳，一边操作一边亲切的指导患者配合、安慰患者转移患者注意力、鼓励患者增强信心。,（3）操作后礼仪规范,1）、询问患者感觉、交代注意事项，诚恳致谢，尊重患者：操作完毕以后，护士应该对患者的配合表示衷心的谢意，应当把患者的配合看作是对护理工作的支持，也是对护理人员的理解和尊重
16、2）、亲切嘱咐，真诚安慰 ：操作后要根据患者的病情给予亲切的嘱咐和安慰,门诊护士服务礼仪规范,门诊护士常常是医院工作人员中与病人见面的第一人，给病人留下的印象是好还是坏都是很深刻的。好印象很容易被病人接纳和信任，而不好的印象一旦形成，对门诊护士而言，则很难有机会去改变它。因此，与病人见好第一面，做好医院的形象使者，门诊护士是责无旁贷的。,门诊护士服务礼仪规范,1和蔼热情地接待每位来诊病人：门诊护士作为专业护士，应该懂得病人的心情，理解病人的心理，在热情接待每一位病人的时候，要主动的，询问是否需要我们的帮助。 2主动介绍，帮助病人熟悉医院环境 ：门诊护士在维持就诊秩序的同时，应该主动向病人介绍医院以及与其相关的专科特色，介绍出诊专家的诊疗特长，,门诊护士服务礼仪规范,3为病人指引方向，提供方便：护士应该耐心和详细的说明行走的路线和方向，你往前走左转，右边就是了，类似这样提示的语言我们要养成工作的习惯 4灿烂的微笑和得体的问候： 微笑是一种特殊的语言。门诊护士作为医院的使者，在与病人第一次见面时，要用最亲切的微
