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1、第五章 全面质量管理(TQC),讨论： 什么是全面质量管理？ 为什么要进行全面质量管理,本章主要内容,第一节 TQC的概念及特点 第二节 TQC的理念 第三节 TQC的工作程序PDCA循环 第四节 TQC的基础工作 第五节 TQC的工具,费根鲍姆,费根鲍姆在推行“缺陷成本”方法方面发挥着重要作用。根据这一方法，管理应服从于质量。他于1961年出版了全面质量控制。 1.全面质量控制是一个在公司内部使质量标准制定，维持和改进集成于一提的系统。 2.质量控制的“控制”方面应该包括制定质量标准，评价与这些标准有关的行为，当没达到预定标准时采取纠正措施以及制定改进质量标准计划； 3.影响质量的因素可分为
2、两大类：技术性的和人为的。人为的因素更为重要； 4.质量成本可分为四类：预防成本，鉴定成本，外部损失成本和内部损失成本； 5.重要的是要控制源头质量。,第一节 TQC的概念及特点,一、TQC的含义及特点 1、TQC的含义(复旦P59) 2、特点: “三全一多样”,全过程,全 员,全对象,管理方法多样,理解： 传统质量管理与TQC的区别,二、朱兰质量螺旋及三步曲理论,教材P6，复旦P52 理解朱兰的质量螺旋模型及朱兰三部曲 全过程管理 朱兰质量螺旋,产品质量是怎样形成的？有没有规律？ 朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种形成规律。 朱兰质量螺旋： 是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻
3、辑顺序串联起来，用以表现产品质量形成的整个过程及其规律性。,关于朱兰质量螺旋,朱兰质量螺旋图,调研,计划,设计,规格,工艺,采购,仪器,生产,工序,检验,测试,销售,调研,售后服务,产品质量的全过程管理主要有三个管理环节： 质量计划 质量控制 质量改进,关于朱兰三步曲,思考： 朱兰三步曲与PDCA循环的关系,第二节 TQC的理念,一、质量第一 二、用户至上 三、预防为主防检结合 四、用数据说话 五、以人为本 六、追求零缺点,落实措施之一： 怎样才能真正实现“质量第一”？,满足消费者需求 物超所值 一切工作以质量为中心 行行做得出色 持续改进 “质量无须惊人之举” 戴明,落实措施之二 顾客满意管
4、理（教材尤建新P26）,CS战略（customer satisfaction) 上世纪年代开始 含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 理念顾客满意影响组织的获利能力 通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人员等的全面质量管理以提升顾客的满意程度。 通过顾客满意度指数(customer satisfaction index)来量化测评各组织的绩效。,中国顾客满意度指数,1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质量管理科学院、清华大学中国企业研究中心。 含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测评结果。 该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同体等的优点结合中国消费者行为的实际特点构建的。
5、 该测评模型包含6个结构变量：品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚。中国质量2004第3期,感知 质量,顾客 忠诚,顾客 满意度,感知 价值,品牌 形象,预期 质量,中国顾客满意指数测评基本模型,落实措施之三,5S运动 整理（SEIRI） 整顿（SEITON） 清扫（SEISO） 标准（SEIKETSU） 教养（SHITSUKE ）,落实措施之四 如何满足顾客需求,石川馨的观点 关于真正质量特性与代用质量特性 1、真正质量特性用户要求的质量特性 2、代用质量特性实现真正质量特性的企业标准,石川馨教授对企业的忠告,掌握真正的质量特性。 寻找代用质量特性。 在此基础上确定测
6、量方法。 全面掌握上述三方面的应用的企业将在竞争中处于有利的地位。,石川馨关于质量特性等级的观点,积极质量特性 消极质量特性 1、致命缺陷 2、严重缺陷 3、轻微缺陷,其他有效的落实措施,魅力质量理论 ISO9000族标准 实施TQM 实施零缺陷管理 实施六西格玛管理 世界三大奖项 我国国家质量管理奖 实施卓越绩效评价准则,第三节 TQC的工作程序,一、含义：什么是PDCA循环 二、图形,三、实践运作步骤,四个阶段八个步骤,四、特点,1、每转动一周质量水平就提升一步,2、大环套小环，小环保大环， 推动大循环（P97理解）,3、关键在A阶段,第四节 TQC的基础工作,一、概念(复旦二版P191)
7、 二、具体内容： 1、标准化 质量要求：检验、考核。 做好：制订标准、执行标准 2、计量 质量要求：用数据说话。 做好：硬件配备、管理到位、手段的现代化。,分类 识别状态,标准化,需要和不要基准,制定“要”和“不要”的基准表，并召集相关部门开会讨论和决议基准表，同时反省不要品产生的根源。,夹具、模具之保管,要素放置方法,核心内容,3、质量信息 质量要求：用数据说话 做好：机构系统建立、管理 4、质量教育 质量要求： 树立观念。做好：制度、形式,核心内容,5、质量责任制 质量要求：权责利相统一保证质量 做好：质量职能、岗位责任制,第五节 TQC的工具（方法）,一、老七种工具 1、产生的时间 2、
8、背景 3、内容 4、特点,第五节 TQC的工具（方法）,二、新七种工具 补充： 常见的工具 ISO推荐应用的十一种工具,工具是解决质量问题的技巧,产生背景: 日本,二十世纪六十年代(TQC). 应用: 各个国家,计算机软件.,TQC的老七种工具(P136),分层法 调查表 因果图 排列图 直方图 控制图 散布图,老七种工具的特点,通俗易懂,一线员工易于掌握 主要解决现场质量问题,TQC的新七种工具,时间: 1979年 背景: 多变复杂的竞争,管理方法的交叉组合应用,新七种工具,关联图 系统图 KJ法 矩阵法 数据矩阵法 PDPC法 箭头图法,新七种工具的特点,把现代化管理方法引入质量管理 强调用系统性、多元化的方法考虑并解决问题 强调用图形对非量化资料的整理,常见的工具,见项目质量管理P61,ISO推荐应用的十一种工具,见项目质量管理P94,
