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1、五星级优质服务,让顾客永远爱你，用服务赢得市场,课程简介,第一章 售后服务为什么 第二章 解析海尔售后服务 第三章 海尔售后服务系统 第四章 感动售后服务管理 第五章 售后服务培训 第六章 投诉管理方法 第七章 转介绍方法,第一章 售后服务为什么,售后服务,服务本质是,钱流是什么?,顾客,企业,顾客业绩钱流,顾客 开发,新客 服务,常客 服务,转介绍 服务,服务带来了什么？,优质 服务,顾客 满意,二次 消费,三次 消费,终生 消费,转介绍,转介绍,服务第一是：口碑营销,口碑营销,口碑营销,乔吉拉德,1:250定律,二、服务还能带来什么？,高附加值,提高价格、增加利润！,HP公司案例：售后服务
2、时间从24小时到4小时！,三、提升销售业绩靠什么？,把你提高业绩 的方法写出来？,服务本质低成本销售,服务本质就是销售，并且是一种低成本销售，留下一个老顾客成本只是开发一个新顾客的三分之一五分之一。,案例：美容院业绩增长了50%.,服务作用=,低成本,高附加值,口碑营销,第二章 海尔售后服务成功秘诀？,电信局长问我：“我们在服务上投入巨大，顾客满意率高达100%，可为什么顾客还会流失？”,服务战略：创造感动,不满,满足,感动,服务真理,满意只能保证顾客不投诉，但不能保证顾客不流失； 只有感动顾客，才能让顾客爱你，成为一生一世的朋友!,感动服务,目的:保证顾客能成为回头客,甚至常客,进行二次或者
3、N次消费; 服务理念: 创造感动，不仅满意，而是提供超值服务，让顾客得到意外惊喜； 只有感动顾客的服务，才是服务！,五星级服务三阶段,第一阶段：规范服务；,第二阶段：亲情服务；,第三阶段：感动服务；,第二章 海尔售后服务系统,系统,售后服务系统需要什么？,组织,流程,管理,人员,培训,方法,系统设计,思维一：系统功能与目的 思维二：系统结构 思维三：成效结构 思维四：系统流程,海尔售后服务系统结构图,呼叫 中心,顾客,售后 网点,售后 网点,顾客,管理 中心,保修,维修 信息,维修,回访 电话,投诉 信息,投诉 处理,系统运转,第一、为什么建立呼叫中心？为什么顾客投诉信息首先到呼叫中心？ 第二
4、、呼叫中心如何处理每天成千上万个电话？,如何对特约维修商管理,绩效管理,流程管理,培训,特约维修商绩效考核指标,第五章 感动服务管理,第一法宝 流程制胜,海尔的服务为什么感人?海尔的服务与其它企业不同之处? 脚套、垫布、不抽烟、不喝水、赠钥匙链、扫地、电话回访等，完全是细微之处!,亲身经历案例,60元,600万,流程管理4大关键要素,1流程,2标准,3检查,4激励,第一要素：流程,流程实质就是工作程序,是有组织的活动， 相互联系，为客户创造价值。 流程与程序的不同: 流程有责任人,说是谁作的; 流程有标准,要达到什么量化标准;,第二要素：标准,桌子擦干净的标准是？,标准一切用数据说话,目标一定
5、要具体量化 有数字表示; 案例:德国人学习中国菜.,微笑标准,卫生间清洁,你怎么管好卫生间清洁工作?,为什么制度会形同虚设？,第三个关键要素:检查,为什么检查？,员工只做你检查的,而不做你希望的! 案例：员工不洗手！,第四个关键要素:激励,秦始皇的士兵为什么作战勇敢,就是因为他的军队有着严格的升迁序列!,“三子”激励理论:,票子.面子和位子 拿走你的票子 让你没有面子 摇动你的位子,海尔服务人员-绩效考核制度,海尔服务人员工资奖金与服务绩效考核密切挂钩: 顾客满意完整工资 创造感动奖金激励 顾客投诉扣罚工资,按流程做事,按流程做事：就是听话照做，遵纪守法； 军人的天职是服从纪律， 员工的职责是
6、遵守流程； 制度是企业的高压线，千万不要触犯，否则会被电击，不要天堂有路你不走，地狱无门你自寻！ 案例：中国留学生在日本打工刷盘子； 海尔的北大高材生被辞退,第五章：培训管理,爱人之心,感受之心,为什么要爱顾客？,圣人说,2400年前，中国的孔子也这么谆谆劝导他的门生； 2500年前，道教的始祖老子在函谷关也这么说过； 基督降生的前500年，佛陀已在神圣的恒河边教诲众生 这大概是世上最重要的法则： 你要别人怎么待你，你就得先怎样待别人。,爱是世界上最伟大力量,爱的力量 案例：将军的爱,我们需要什么培训,德（心态）,能（能力）,技（专业知识）,什么是人？,损人不利己！,损人利己！,利人利己！,只
7、想利人，不想利己！,三大能力教育训练,道德心态训练： 以传统国学弟子规为基础； 进行爱心与感受之心训练；,能力训练： 各级干部的沟通能力、服务能力 计划能力、流程管理等；,技能培训： 进行专业知识的培训。,弟 子 规 讲 了 什 么 ？,弟子规总叙,弟子规 圣人训 首孝悌 次谨信 泛爱众 而亲仁 有余力 则学文,怎么培养感受之心,观察训练 案例:海尔培训中心感动顾客！,用心感受顾客需求,用心为顾客服务，用心感受顾客的心，你能感受到他们的喜怒哀乐，感受到他们内心的感受，感受到顾客想要却没有说出来的话！,想顾客之所想， 急顾客之所急， 说顾客之未说！,感受别人的能力,先知先觉是圣人， 边知边觉是好
8、人， 后知后觉是凡人， 不知不觉是畜生；,怎样去体察顾客需求？, 根据客人不同情景，设计不同感动顾客模式！ 情景1：看到客人咳嗽，你要给客人提供如姜汤、喉宝等； 情景2：客人在上厕所，进去或出来，要提醒注意台阶，并递上热毛巾； 情景3：看到客人在东张西望，眼神中充满渴望，要及时询问并帮助解决；当顾客提出来需求的时候，我们要尽最大的可能性去满足他。 情景4：把烫染客人手机和眼镜腿用保鲜膜包起来,人力资源管理系统构成,招 人,培 人,管 人,育 人,用 人,选 人,留 人,筛 人,人决定成败,案例：范蠡救子的故事 马谡失节亭,谁之错?,问题:中日两国工厂的对比分析！,成功企业高绩效=?,高绩效=
9、33%找对人 +33%教育训练 +33%绩效考核,记住:朽木不可雕,企业招聘售后服务电话中心人员,有几种选择:, 能言善辩,年轻漂亮;, 能言善辩,相貌平平;, 寡言少语,相貌平平;, 寡言少语,年轻漂亮;,第六章：客户投诉管理方法,二个原则： 永远不冲突； 永远不打官司； 快速处理！,客户投诉管理,案例:胜诉的官司击倒三株集团； 1996年6月3日湖南常德汉寿县退休船工陈伯顺买回10瓶三株口服液; 8瓶三株喝死一条老汉,投诉处理的6个C,1C:安抚情绪 2C:倾听询问事实与动机 3C:真诚道歉感恩 4C:制定化解策略 5C:给顾客惊喜与感动 6C:总结经验归入档案,第一：安抚他人情绪,第一种
10、:安抚客户情绪 案例:顾客愤怒冲进来 倾听:是解决问题的前提 充分道歉、理解其感受 让对方感受到你愿意提供帮助,第二：倾听询问事实与动机,事实,演绎,动机,第三：真诚道歉感恩,永远不对顾客说“不”，因为顾客满意是我们宗旨； 职权内能办的事情，立即向顾客作出承诺；超出职权范围内的问题，按照119原则火速上报； 对顾客需求要给予明确的答复； 超出我们能力范围的需求，也应本着积极主动态度协助顾客办理；,第四：制定化解策略,查看顾客档案 分析顾客类型 策略性化解,第五：给顾客惊喜与感动,让顾客转怒为喜 让抱怨顾客成为忠诚顾客,第六：总结经验归入档案,建立个性化服务档案,日本丰田汽车的持续改进 2006年日本丰田汽车销量超过通用8.8万部，它把60年的7000多个错误汇编成了一本书，撼动了通用76年霸主地位。,第五章 : 营销最高境界,转 介 绍,转 介 绍,转介绍,目的:让你的顾客成为你的伯乐,把他的亲属朋友介绍给你作顾客;,持续满意服务 感恩 传颂服务 转介绍,五大转介绍心法,爱心 感恩之心 恻隐之心 显示之心 利益之心 转介绍 关注AA级关键客户,你好了，世界就好了！ 要改变世界，先改变你自己！,从我做起，从现在做起！,
