万科物业新动力培训-安全管理实务(ppt)课件

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1、2006/7/12,安 全 管 理,万科物业新动力培训,1 安全观 2 安全管理业务 3 安全队伍管理,目 录,王石董事长参加在北京组织的“磐石行动”发布会时，当时中国质量协会秘书长问及董事长，能给万科品质打多少分？董事长回答为七十几分，当秘书长问及是如何打分的时候，董事长答这是客户对我们打的分（当年盖洛普顾客满意度调查结果为74分）。,7,1 安全观,1 安全观 2 安全管理业务 3 安全队伍管理,1 安全观 1.1 客户安全观 1.2 万科安全观 2 安全管理业务 3 安全队伍管理,1.1 客户的安全观,2005物业管理二级指标比较（集团平均）,看重%,满意%,抱怨%,抱怨重视度 均值,社

2、区安全管理,69.1,90.2,2.0,4.67,公共区域卫生清洁,9.4,90.0,2.5,4.53,园林绿化养护,4.5,86.8,2.1,4.16,公共设施维修维护,2.7,78.1,2.7,4.11,工作时间满足需要,1.6,75.7,2.7,4.01,有偿维修服务,3.5,71.9,5.2,4.23,投诉处理,7.0,62.1,11.3,4.02,N=5169,1.1 客户的安全观,1 安全观 1.1 客户安全观 1.2 万科安全观 2 安全管理业务 3 安全队伍管理,安全管理是目前客户最满意的业务。 安全管理是客户最看重的业务。,1.1 客户的安全观,1 安全观 1.1 客户安全观

3、 1.2 万科安全观 2 安全管理业务 3 安全队伍管理,案例 网上发帖：万科的保安比较有礼貌，一般开车进出都会说你好，有次我扭伤了脚，只能一只脚走路，因为看医生要去停车场，刚好一个保安路过，知道我难以走路，就骑着自行车载我到停车场。回来的时候我又叫了一个保安，他说公司规定不能在花城里骑车载人，我说我确实走不了，他就叫我上车，亲自把我推回家门口，起码推了200多米。还有好几次要搬重东西，保安都会帮忙，还试过车打不着火，保安都热心地叫上几个伙伴一起帮我推车。 所以我觉得花城的保安总体来说很不错，业主们也应该尊重保安员，大家都是平等的，互相尊重，互相关心，少一点摩擦，多一点和谐，岂不美哉。,1.2

4、 万科物业的安全观,1 安全观 1.1 客户安全观 1.2 万科安全观 2 安全管理业务 3 安全队伍管理,案例 客户投诉：房子装修好大半年一直没住，前天去看了一下，晚上六点多，天黑了还下着小雨，风也挺大，寒冬即将来临。出牡丹苑南门，保安正坚守岗位，这保安瘦瘦高高的，从装修开始就看到他，挺熟悉但没注意牌号，也没问叫什么名字，工作一直都比较负责，我问他：天冷了，你冷不冷？他回答：没关系，这是工作。 让谁站在这么冷的天气底下都冷，如果到了寒冬怎么受得了，谁不想呆在暖和的被窝里舒服舒服。在那不足两平方的岗亭里遭受严寒的袭击，虽说这是工作职责，但我还是建议物业公司在提高保安工作环境质量方面下点功夫，例

5、如增加空调或电炉等，让他们在守卫我们安全的同时，也享受到工作的快乐，让每一位保安感觉在万科做保安的愉快而尽心尽责站好自己的岗位。,1.2 万科物业的安全观,1 安全观 1.1 客户安全观 1.2 万科安全观 2 安全管理业务 3 安全队伍管理,安全管理人员比例（2006年4月）,1.2 万科物业的安全观,1 安全观 1.1 客户安全观 1.2 万科安全观 2 安全管理业务 3 安全队伍管理,寓管理于服务。 安全管理是万科客户心中的一道风景。 安全管理是投入资源最多的业务。,1.2 万科物业的安全观,1 安全观 1.1 客户安全观 1.2 万科安全观 2 安全管理业务 3 安全队伍管理,2.1

6、法定和约定 2.2 安全管理业务活动,2 安全管理业务,1 安全观 2 安全管理业务 3 安全队伍管理,第三十六条 物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。 物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。 第四十七条 物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。 物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。,物业管理条例,1 安全

7、观 2 安全管理业务 2.1 法定和约定 2.2 业务活动 3 安全队伍管理,2.1 法定和约定,物业服务事项： 物业管理区域内的公共秩序的维护与服务，但不含业主、物业使用人的人身保障和财产保管责任。 权利和义务： 应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，乙方在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。,物业管理服务合同,1 安全观 2 安全管理业务 2.1 法定和约定 2.2 业务活动 3 安全队伍管理,2.1 法定和约定,违约责任： 因下列事由所导致之损害，不论其为直接或间接，均构成对乙方的免责事由，乙方均不负赔偿之责： A、在本物业内发生治安

8、或刑事案件包括但不限于暴动、抢劫、破坏、爆炸、火灾等事由所致之损害，但因乙方故意或过失所致，不在此限。 B、非因乙方违反本合同义务，业主专有及约定专用部分之火灾、盗窃等治安、刑事案件所致之损害。 C、因本物业区域内车辆被窃、被破坏或车内财物被窃而产生的相关损失，但因乙方违反本合同义务而导致以上事故者除外。,物业管理服务合同,1 安全观 2 安全管理业务 2.1 法定和约定 2.2 业务活动 3 安全队伍管理,2.1 法定和约定,安全管理与规避风险密切相关，安全管理的业务活动核心目的就是要消除、降低各种风险，减少可能的人身、财产损失。,1 安全观 2 安全管理业务 2.1 法定和约定 2.2 业

9、务活动 3 安全队伍管理,2.1 法定和约定,公共秩序 交通管理 消防管理 居家安防 突发事件,1 安全观 2 安全管理业务 2.1 法定和约定 2.2 业务活动 3 安全队伍管理,2.2 安全管理的业务活动,与公共秩序相关的业务活动： 装修服务 人员、物品进出管理 公共设施的管理 制止乱张贴、乱摆卖、乱堆放 集会活动的秩序维持 ,1 安全观 2 安全管理业务 2.1 法定和约定 2.2 业务活动 2.2.1 公共秩序 2.2.2 交通管理 2.2.3 消防管理 2.2.4 居家安防 2.2.5 突发事件 3 安全队伍管理,2.2.1 公共秩序,公共秩序的潜在业务风险： 争执、肢体冲突 公共设

10、施的损坏、失窃 破坏生活、工作秩序 意外受伤 ,1 安全观 2 安全管理业务 2.1 法定和约定 2.2 业务活动 2.2.1 公共秩序 2.2.2 交通管理 2.2.3 消防管理 2.2.4 居家安防 2.2.5 突发事件 3 安全队伍管理,2.2.1 公共秩序,案例 某项目处于装修高峰期，6月22日7：40，22号岗检查出入证时，发现某装修工人出入证上无照片，遂要求其出示身份证核实，询问过程中双方发生口角并打架，被其他安全员拉开，22号岗在打架中受皮外伤。 同日21：50，有两个身份不明的人进入小区，安全员梁某要求检查证件，两人说是业主，梁某坚持检查并发生争执。安全班长到场后，一人拿出门禁

11、卡在班长面前晃了一下，梁某说：“谁知道卡是不是检的！”，冲突由此升级，业主动手推梁某，班长拉劝，业主转而推打班长，梁某见状动手反击，并在两人被打跑后通知附近其它岗位围堵追打，先后共有5名安全员参与打架，后证实被打人员确系小区住户。,1 安全观 2 安全管理业务 2.1 法定和约定 2.2 业务活动 2.2.1 公共秩序 2.2.2 交通管理 2.2.3 消防管理 2.2.4 居家安防 2.2.5 突发事件 3 安全队伍管理,2.2.1 公共秩序,案例 1月8日18：50，两女士在区内敲门推销电话卡被住户投诉，安全员找到两人，两人拒不承认。班长王某报警，两女士试图离开，在小区路口被安全员拦住。1

12、9：10王某赶到路口要求两人以后不要再来推销，两人反诬不让她们出去是侵犯人身自由，并堵在道闸出入口。 几分钟后有业主车辆外出，王某上前拉人，一女士马上躺在路上。王某一怒之下将其拖出园区，拖的过程中该女士手腕被挫伤。19：59其公司来人，用面包车堵住出入口。20：15对方又召集来10余人聚在路口，被拖女士发现王某后，10余人上前就打，被警察制止，后在派出所的协调下，我方承担受伤女士医疗费并赔偿3000元。据查，该女士所在公司已多次乱发广告，并写过书面保证三份。,1 安全观 2 安全管理业务 2.1 法定和约定 2.2 业务活动 2.2.1 公共秩序 2.2.2 交通管理 2.2.3 消防管理 2

13、.2.4 居家安防 2.2.5 突发事件 3 安全队伍管理,2.2.1 公共秩序,案例 9月7日16：00时，装修管理员在巡检时，检查消防栓情况，发现17#楼3单元15楼至18楼的消防栓连接头丢失。随后发现17#号楼3单元门前有一装修工人，携带几个装有木条的袋子和一些杂物，当他上前盘问时，此人不愿意接受检查，管理员觉得可疑，再次检查时发现袋子里边有消防栓连接头，随即用对讲呼叫巡逻安全员到达现场，并通知中控室报警。几分钟后，110警车赶到，带走嫌疑人和脏物。,1 安全观 2 安全管理业务 2.1 法定和约定 2.2 业务活动 2.2.1 公共秩序 2.2.2 交通管理 2.2.3 消防管理 2.

14、2.4 居家安防 2.2.5 突发事件 3 安全队伍管理,2.2.1 公共秩序,公共秩序维护的要点： 寓管理于服务 对客户一视同仁 职业化礼仪与BI(底线) 换位思考,1 安全观 2 安全管理业务 2.1 法定和约定 2.2 业务活动 2.2.1 公共秩序 2.2.2 交通管理 2.2.3 消防管理 2.2.4 居家安防 2.2.5 突发事件 3 安全队伍管理,2.2.1 公共秩序,案例 客户投诉：保安的对讲机问题，早在去年我就投诉过，曾经好过一小段时间，好像物业给保安佩了耳机，因此夜晚对讲机发出的声音没有了，那么为什么现在又开始了？而且声音更大了！每个人都跟耳背似的，把对讲机开那么大声音，还

15、就在窗户跟儿底下。今天凌晨2、3点钟被吵醒，对着窗户说了一句给关小了。早上5、6点钟又被另外一拨换班保安的对讲机吵醒，大热天我就想开着窗户睡觉，你们不考虑会不会影响别人休息吗？！,1 安全观 2 安全管理业务 2.1 法定和约定 2.2 业务活动 2.2.1 公共秩序 2.2.2 交通管理 2.2.3 消防管理 2.2.4 居家安防 2.2.5 突发事件 3 安全队伍管理,2.2.1 公共秩序,交通管理相关的业务活动： 车辆进出管理 车辆行驶、停放管理 自行车、摩托车停放管理 ,1 安全观 2 安全管理业务 2.1 法定和约定 2.2 业务活动 2.2.1 公共秩序 2.2.2 交通管理 2.

16、2.3 消防管理 2.2.4 居家安防 2.2.5 突发事件 3 安全队伍管理,2.2.2 交通管理,交通管理的潜在业务风险： 车辆的磕碰、划擦、砸伤 车辆丢失 交通事故 ,1 安全观 2 安全管理业务 2.1 法定和约定 2.2 业务活动 2.2.1 公共秩序 2.2.2 交通管理 2.2.3 消防管理 2.2.4 居家安防 2.2.5 突发事件 3 安全队伍管理,2.2.2 交通管理,案例 某晚，大厦管理处接到投诉，车位上一辆白色奔驰的车头上有划痕。主管立即赶到现场，经检查发现该车车头确有一道划痕。车主说19：45停车时是完好的。现在有了划痕，要求管理处承担损失。主管表示如果此车确系停在大厦后被划的，管理处应该承担相应责任，但划痕好像是旧痕，如果拿不出确切证据证明是停车后发生的，要请权威部门鉴定。 巡警到场，细致查看后认为此划痕为深度划伤，已显露了第三层底漆，如确系停在大厦后出现，那划痕垂直下方的地面上会留有漆屑，经确认地面没有清扫过，也未