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1、全面质量管理,联想移动班长培训班,【课程目标】,了解质量管理的基本概念 知道质量管理发展的几个主要阶段 知道什么是全面质量管理及其要求和原则,质量与质量管理,全面质量管理基本知识,TQM在联想移动,班组长在现场质量管理中的职责,质量与质量管理,全面质量管理基本知识,TQM在联想移动,班组长在现场质量管理中的职责,什么是质量？,品质管理 又是什么呢？,质量的概念,符合性质量： 质量就意味着对于规范或要求的符合，并不意味着好、卓越、优秀等等。谈论质量只有相对于特定的规范或要求才是有意义的。 美国质量管理专家克劳斯比 适用性质量： 适用性就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度。对顾客来说，质量就
2、是适用性，而不是“符合规范”。 美国质量专家朱兰博士,名家看“质量”,ISO9000的定义： 一组固有特性满足要求的程度。,质量的概念,要求,固有特性,满足要求的程度,明确的需要,隐含的需要,安全性,可靠性,功 能,环保度,美观度,经济性,释义“质量”,质量的四种特性,广义性,时效性,相对性,经济性,产品、过程、体系、服务,顾客的期望是不断变化的,不同顾客有不同需求,价廉物美、物有所值,质量管理的概念,什么是管理？ 管理指挥和控制组织的协调的活动 什么是质量管理？ 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,知识、
3、技能、方法、工具,质量管理,方 针 目 标,质 量 策 划,质 量 控 制,质 量 保 证,质 量 改 进,质量管理的五项活动,质量管理发展史,质量检验,统计质量控制,全面质量管理,三个阶段,（20世纪初至 20世纪40年代）,（20世纪40年代 至50年代）,20世纪50年代未至今,对质量的认识：质量检验 检验手段：各种检测设备和仪表 检验方式：严格把关，进行百分之百的检验 主要缺点： 事后把关，无法在生产过程中起到预防控制作用 百分之百检验，增加检验费用,一、质量检验阶段,操作者的质量管理,工长的质量管理,检验员的质量管理,二、统计质量控制阶段,特征：数理统计方法与质量管理的结合 进步：质
4、量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段 主要统计方法：休哈特的控制图和道奇、罗明的抽样理论 缺点： 过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事，在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下，使许多人感到高不可攀、难度大,来源： 美国军政部门组织一批专家和工程技术人员，于19411942年间先后制订并公布了Z1.1质量管理指南、Z1.2数据分析用控制图法和Z1.3生产过程质量管理控制图法，强制生产武器弹药的厂商推行，并收到了显著效果。从此，统计质量管理的方法得到很多厂商的应用，统计质量管理的效果也得到了广泛的承认。,三、全面质量管理阶段,背景：20世纪50年代以来，
5、科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。要求人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。随着市场竞争，尤其国际市场竞争的加剧，各国企业都很重视“产品责任”和“质量保证”问题，加强内部质量管理，确保生产的产品使用安全、可靠。 1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念： 所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过上顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。,来源： 日本在20世纪50年代引进了美国的质量管理方法，并有所发展。最突出的是他们强调从总经理、技术人员、管理人员到工人，全体人员都参与质量管理。企
6、业对全体职工分层次地进行质量管理知识的教育培训，广泛开展群众性质量管理小组活动，并创造了一些通俗易懂、便于群众参与的管理方法，包括由他们归纳、整理的质量管理的老七种工具(常用七种工具)和新七种工具(补充七种工具)，使全面质量管理充实了大量新的内容。,质量与质量管理,全面质量管理基本知识,TQM在联想移动,班组长在现场质量管理中的职责,2、品质(Quality) A、广义：经营质量、人力质量、信息质量、研发、顾客服务、品保、社会责任 与企业伦理等。 B、狭义： (1) 产品质量 符合标准?缩小变异(实时改善) (2) 服务质量 符合顾客期望?超越顾客期望 质量是全公司共同沟通语言，卓越绩效意涵和
7、 管理核心。,何谓全面质量管理(TQM),1、全面的(TOTAL),董事长,GM,经理,课长,组长,员工,全组织 部门,供货商,顾客,Input,“Need”,Output “Do”,Product Service,、管理(Management) A、塑造企业文化，建立公司价值、信仰、凝聚力、工作习惯、态度与风格。 B、Empowerment(赋能)和重视团队活动。 C、建立管理体系和绩效评估系统。 D、利用PDCA管理循环，使阶段性目标得以 顺利实现(方针管理)。 量化管理?数字化管理? 知识网络管理,强调全体承诺与全员参与,3,TQM的基本精神,持续改善 本质,手段,全员参与,目的,顾客满
8、意,4, TQM的基本精神就是以顾客满意为目的、全员参与为手段及持续改善为本质的一种过程,TQM基本观念架构,（A）思想理念：(质量就是顾客满意) 1 顾客导向： a 顾客满意 b 员工满意 c 股东满意 d 社会满意 持续改善： a 日常改善 b 突破性改善 全员参与： a 员工、管理阶层 b 供货商 c 顾客 主管承诺： a 对顾客承诺：完全满意 b 主管承诺：决心与参与 c 员工承诺：第一次做对,5,（B）策略：(制定方向，把目标转变为行动计划) 1 经营：建构企业远景、价值观，使中长期方针与营 运计划结合，运用目标设定策略拟定，执行 、评估与改进使营运计划得以顺利实现。 管理：建立完整
9、管理体系，整合所有管理过程，作 业过程于质量活动之中，使管理行为展现于 以质量为中心企业文化之中。 品质：以ISO 9000为基础，拟订其质量政策与改善 目标，运用各种品管技术和Benchmarking 手法，追求卓越质量标竿，使员工养成 质量改善为一种日常生活习惯。 巿场：确实了解顾客需求，缩短Cycle-Time以迅 速响应顾客需要。,6,（C）手法 ：(掌握诀窍事半功倍) 1 全面教育训练：各阶层具备之质量素养能力。 活用统计方法：Q-7，SPC，TM，6 Reliability (与品管技术) ，QFD，Benchmarking。 团队运作：沟通协调技巧【QCC，ZD，QIT，5S ，
10、CFT(Cross Functional Team)】。 管理技术：MBP，日常管理，机能别管理，方针 管理，PDCA。 （D）活动 ：(持续改善 革新突破) 1 业务维持 业务改进WWW.ZQZL.CN中国最大的资料库下载 3 业务革新,7,基本要求：三全一多样,一、全过程的质量管理； 二、全员的质量管理； 三、全企业的质量管理； 四、多方法的质量管理。,全面质量管理基本要求,全面质量管理基本要求,一、全过程的质量管理,全面质量管理基本要求,我不是管理人员，质量管理和我有什么关系？,二、全员的质量管理,全面质量管理基本要求,主板螺钉未打，经过运输后主板脱落，导致部分部件被损坏，客户将整机退回
11、,因PS/2接口内有异物，客户无法使用PS/2接口，整机退回,质量无“巨细”,案例：,【蝴蝶效应】1979年12月，美国科学家洛伦兹,【铁钉效应】1485年，英国波斯沃斯，理查三世与里士满伯爵亨利之战,从组织管理角度看，企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容;从质量职能角度看，必须将分散在企业各部门的质量职能充分发挥出来，从而保证和提高产品质量。,运用多种科学方法，遵循PDCA循环法则，在过程中用数据说话，懂得用各种数据统计工具去分析和解决问题。如 QC七手法等。,三、全企业的质量管理,四、多方法的质量管理,全面质量管理基本要求,柏拉图,QC 七大工具,因果图,检查表,分层法,直方图,散布图
12、,控制图,抓重点,追原因,集数据,作解析,显分布,看相关,找异常,QC七工具简介,C,改进,维持,改进,PDCA循环,P,D,A,P,D,C,A,维持,P(Plan) 连续改进计划 D（Do）执行计划改进 C（Check）检查效果 A（Action）总结，标准化,PDCA循环（戴明循环）,全面质量管理的基本原则,一、以顾客为关注焦点； 二、领导作用； 三、全员参与； 四、过程方法； 五、管理的系统方法； 六、持续改进； 七、以事实为基础进行决策； 八、与供方互利的关系。,八大原则,质量与质量管理,全面质量管理基本知识,TQM在联想移动,班组长在现场质量管理中的职责,TQM在联想移动,组织保证,
13、质量管理部 采购工程与部件质量 制造品管部门 ,质量管理活动,质量目标 质量工作策划/计划 质量控制活动（检验、例会） 质量保证（ISO9000） 质量改进（6Sigma、QCC、提案）,TQM在联想移动,全员参与质量管理,质量目标（职责）分解 质量月活动 QCC、提案等,TQM在联想移动,质量与质量管理,全面质量管理基本知识,TQM在联想移动,班组长在现场质量管理中的职责,请问你的工作职责是什么？,分组讨论，整理汇报！, 生产方面 1、熟悉工艺图纸、控制标准 2、分析达到要求的可能性和存在的问题 3、做好原材料、半成品的清点和保管，做到按限额领料；专料专用；余料、废料及时退回；严防混料。 4
14、、按生产计划完成生产任务,质量方面 1、做好不合格品的管理、标识、隔离、处置。 2、坚持均衡生产，正确处理质量和数量的关系。 3、定期按规定做好加工原始记录及数据的统计，并与考核指标比较，进行自我质量控制。 4、采取措施保证持续改善，从中长期的角度改进 质量水平(组建或参加QCC、提出改进提案等）, 成本方面 1、提高效率、保证质量、降低成本 2、日常的改进 安全方面 1、按标准和工艺要求，核对原材料、半成品，调整规定的设备、工具、量具、仪器仪表等加工设施，使之处于完好状态。 2、遵守纪律规定, 维保方面 1、搞好设备、工夹具和计量器具等的维护、保养和正确使用，坚持贯彻日点检制度 2、设备异常
15、的通报和处置 3、坚持文明生产，做好5S。 学习培训方面 1、研究提高操作技能，适应质量要求的需要，练好基本功。 2、能够应对工程技术和技能要求,现场质量管理“知”与“行”,知识-态度（意识）（发现问题、分析问题）。 行为-处事（行动）（解决问题、把握问题）。,知,退出画面看画,善于学习和总结提炼,知识思考提炼,知识态度（意识、认知）、专业知识、技能 思考退出画面看画（透过现象看本质） 提炼提炼总结出具有指导性的规律或经验、 教训（例：操作失误的避免）, 班组长的基本素质 诚信（做事细致、执着“叫真”） 创新（能够比昨天做得更好） 敏感（悟性强，思想敏捷、眼光敏锐）, 做一名称职班组长之阻力
16、不具感性、欲望与热情 只是义务感使然地做工作 没有想要创造的冲动 每天生活就是昨天的延续 毫无所思地机械的工作 工作之中没有创意,行,以身作则、身体力行,诚信为本、注重信誉,敢于管理、方法得当,求实进取、唯真务实,以身作则、身体力行 诚信为本、注重信誉 求实进取、唯真务实 积极总结、开拓创新, 以身作则、身体力行 例1、凡事先总结自己的缺失，自觉约束自己； 2、不迟到不早退； 3、遵守行为准则。 说到做到 例1、遵守约定和时限； 2、确定的目标，一定要想法完成，逢山开路，遇水搭桥。 实事求是 例：出现问题如实及时报告，有没有报喜不报忧的情况，提倡不图虚名，只唯真！,行,务实,行,创新, 成为合格班组长之动力 勤于学习，善于思考，学以致用 例 1、学习（向书
