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1、全面质量管理基础知识,国家注册质量管理体系高级审核员 中质协全国TQEM工作委员会高级讲师 中质协国家级QC小组活动诊断师 卢 西 主编 （主讲）,LX1997-10,2,第一章 质量管理,LX1997-10,3,第一节 质量与质量管理,一、质量的概念 ISO9000：2000 质量管理体系 基础和术语标准给出了质量的定义为： 一组固有特性满足要求的程度,LX1997-10,4,第一节 质量与质量管理,二、质量管理 质量管理的定义为： 在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 包含： 质量方针和质量目标 通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进实现管理。,LX1997-10,5,QMS,质量方针
2、和目标,质量管理示意图,LX1997-10,6,第一节 质量与质量管理,三、朱兰质量管理三部曲 质量管理由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段构成的一个逻辑过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。,LX1997-10,7,第一节 质量与质量管理,四、质量管理的发展经历了三个阶段： 1、质量检验阶段 实际上是一种“事后把关”型的质量管理，无法防止废品的产生。,LX1997-10,8,第一节 质量与质量管理,2、统计质量控制阶段 1924年由休哈特提出，其主要特点是：由事后把关转变为事前的积极预防，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检验方法。,LX1997-10,9,第一
3、节 质量与质量管理,3、全面质量管理阶段 1951年朱兰博士出书质量控制手册提出一个观点：企业要想取胜，必须要在经营的全过程中进行工作质量管理，来提高产品、服务质量，从而提高企业的竞争能力；1956年，美国通用电气公司的费根堡姆首先提出了“全面质量管理（TQC）”的概念；,LX1997-10,10,第一节 质量与质量管理,二战后，全面质量管理的观点在全球范围内得到了广泛的传播，其中，日本是最优秀的实践者。改革开放后，我国从日本引入了全面质量管理的理念和实践，1978年在北京内燃机总厂诞生了我国第一个QC小组。,LX1997-10,11,第一节 质量与质量管理,在20世纪的最后十几年中，经过长期
4、而广泛的实践、积累、总结和升华，全面质量管理成为了全球企业界的共同实践。逐渐由TQC（全面质量控制）TQM(全面质量管理)，它已不再局限于质量职能领域，而演变成为一套以质量主为中心的，综合的、全面的管理方式和管理理念。,LX1997-10,12,第一节 质量与质量管理,五、开展全面质量管理与实施ISO9000：2000族标准的关系 TQM与ISO9000两者是动态和静态、基础和发展的关系，相互补充、相互促进。 都是按照PDCA的科学程序进行持续改进的。,LX1997-10,13,第一节 质量与质量管理,六、 2000版ISO9000族标准八项质量管理原则 八项质量管理原则作为改进质量管理体系的
5、理论基础提出来，同时融入整个标准。,LX1997-10,14,第一节 质量与质量管理,八项质量管理原则的内容为： （）、以顾客为关注焦点 （二）、领导作用 （三）、全员参与 （四）、过程方法,LX1997-10,15,第一节 质量与质量管理,（五）、管理的系统方法 （六）、持续改进 （七）、基于事实的决策方法 （八）、互利的供方关系,LX1997-10,16,过程方法模式图,质量管理体系的持续改进,管理职责,产品实现,资源 管理,测量分析改进,相,关,方,要,求,满 意,相,关,方,产品,输入,输出,LX1997-10,17,第二节 QC小组的概念、性质、 特点与课题类型,一、QC小组的概念
6、1997年3月20日由国家经贸委等六部委联合颁发的“印发关于推进企业质量管理小组活动意见的通知”中给出了QC小组的定义：,LX1997-10,18,QC小组的概念（定义）：,在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略，方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。,LX1997-10,19,QC小组的概念（定义）：,中国工程院院士、国际质量科学院院士刘源张教授将QC小组活动定义为： 科学智慧劳动,LX1997-10,20,这个概念（定义）说明：,、 参加QC小组的人员是企业的全体职工，即从高层领导到普
7、通工人都可以组织QC小组；QC小组是企业中群众性质量管理活动中的一种有效的组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物性质。,LX1997-10,21,、QC小组的选题是广泛的，涵盖了企业的各项工作，可以围绕企业的： 、经营战略、方针目标、中心工作； 、现场存在的问题点和薄弱环节； 、用户需求；,LX1997-10,22,、QC小组的活动目的是提高职工的素质，激发职工的积极性和创造性，从而实现改进质量、降低消耗、提高经济效益的目的。,LX1997-10,23,、QC小组的活动强调运用全面质量管理的理论和方法，以及其它一些可应用的科学方法，还强调活动程序的科学化，要遵循P
8、DCA循环的科学程序，加速小组目标的实现，突出QC小组活动的科学性。,LX1997-10,24,二、QC小组的性质和特点,（一）、QC小组的性质： QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种有效的组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物，是企业文化建设的有机组成部分。,LX1997-10,25,QC小组与行政班组之间既有相同点，也有明显的不同之处：,相同点 实现劳动价值的目的是一致的； 提高人的素质的目的是一致的。,LX1997-10,26,不同点,、 组织的原则不同： 班组由企业根据专业分工与协作的要求，按照效率的原则，自上而下地建立的，是一级行政组织。 QC小组根
9、据活动课题，按照兴趣或感情的原则，自下而上或上下结合组建起来的。,LX1997-10,27,、活动的目的不同： 班组以完成上级下达的各项生产任务、经营任务和技术经济指标。 QC小组以提高人的素质、改进质量、降低消耗和提高经济效益为目的，组织起来开展活动的小组。,LX1997-10,28,、活动的方式不同： 班组日常活动在本班组内进行。 QC小组可以在本班组内，也可以跨班组、跨部门。,LX1997-10,29,（二）、QC小组的特点：,明显的自主性QC小组以职工自愿参加为基础，实行自主管理、自我教育，互相启发、共同提高，充分发挥小组成员的积极性和创造性。,LX1997-10,30,广泛的群众性Q
10、C小组吸引广大职工参加，尤其注重吸引在生产、服务工作一线的职工参加，在活动中学技术、学管理，群策群力分析问题、解决问题。,LX1997-10,31,高度的民主性在QC小组内讨论问题，解决问题时小组成员间是平等的，发扬民主、各抒己见、集思广益、互相启发，保证小组目标的实现。,LX1997-10,32,严密的科学性QC小组在活动中遵循科学的工作程序，步步深入地分析问题、解决问题，坚持用数据说话，采用科学方法来分析与解决问题。,LX1997-10,33,三、QC小组活动课题的类型,根据QC小组活动课题的特点、活动内容，可分为以下五种类型： 1）、“现场型”课题 通常以稳定生产工序质量、改进产品质量，
11、降低消耗，改善生产环境为选题范围，课题较小，难度不大，是小组成员力所能及的，活动周期短、较容易出成果，但经济效益不一定大。 小组成员以班组和工序现场的操作工人为主体组成，活动的范围主要是在生产现场。,LX1997-10,34,三、QC小组活动课题的类型,2）、“服务型”课题 通常以推动服务工作标准化、程序化、科学化、提高服务质量和经济、社会效益为选题范围，课题较小，活动时间不长，见效较快。成果虽然经济效益不一定大，但社会效益往往比较明显。小组成员主要是服务人员,活动范围主要是在服务现场。,LX1997-10,35,三、QC小组活动课题的类型,3、“攻关型”课题 以解决技术关键问题为选题范围，课
12、题难度较大，活动周期较长，需投入较多的资源，通常经济效果显著。 小组成员通常是由领导干部、技术人员和操作人员三结合组成，活动范围可在科研所、科研基地、大专院校、生产现场等。,LX1997-10,36,三、QC小组活动课题的类型,4、“管理型”课题 它通常以提高业务工作质量、解决管理中存在的问题、提高管理水平为选题范围，课题有大有小，如果只涉及本部门具体管理业务工作方法改进的课题就小一些，而涉及多个部门协作的课题就大些，课题难度也不相同，效果也差别较大。小组成员是由管理人员组成的，活动范围大多数在办公室。,LX1997-10,37,三、QC小组活动课题的类型,5）、“创新型”课题 是指QC小组成
13、员运用新的思维方式、创新的方法，开发新产品（新项目）、新工具、新方法，实现预期目标的课题。由于课题以往不曾有过，因此无现状调查。但应对多种方案进行分析论证和评价，选择最佳方案，然后付诸实施。,LX1997-10,38,第三节 中国QC小组活动的概况,一、中国QC小组的由来 民主管理是建立QC小组的基础 改革开放是建立QC小组的外部条件 二、中国QC小组活动的发展 试点阶段：19781979 标志：北京内燃机总厂 推广阶段：19801985 发展阶段：1986至今,LX1997-10,39,QC小组的组建,1、QC小组的组建原则 QC小组的组建工作直接影响小组的活动效果，因此，各单位都应重视QC
14、小组的组建工作，概括地讲QC小组的组建原则为：“自愿参加、上下结合、实事求是、灵活多样”。,LX1997-10,40,2、QC小组的组建程序,目前，QC小组的组建程序有三种方式： 、 自下而上 、 自上而下 、 上下结合 在实际工作中，采取那种方式一般看两个条件： 课题来源 组建方法,LX1997-10,41,第三章 QC小组活动,组建QC小组，就是为了开展活动。没有活动的QC小组是无生命力的，也就没有存在的必要。 本章主要阐明开展QC小组活动的基本条件、活动程序，以及如何持续有效地推进QC小组活动健康发展。,LX1997-10,42,第一节 QC小组活动的基本条件,一、领导对QC小组活动思想
15、上重视，行动上支持 二、职工对QC小组活动有认识，有要求 三、培养一批QC小组活动的骨干 四、建立健全QC小组活动的规章制度,LX1997-10,43,第二节 QC小组活动的程序,QC小组解决课题所涉及的管理技术主要有三个方面： 一、QC小组活动遵循一种科学的活动程序，这个科学的活动程序就是PDCA循环，即计划-实施-检查-处理四个阶段。,LX1997-10,44,第二节 QC小组活动的程序,A,P,C,D,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,LX1997-10,45,第二节 QC小组活动的程序,PDCA循环的四个阶段八个步骤： P一表示计划 （包括
16、四个步骤：现状调查、原因分析、确定要因、制定对策） D一表示执行 （包括一个步骤：实施，就是按对策措施计划去做）,LX1997-10,46,第二节 QC小组活动的程序,C一表示检查 （包括一个步骤：检查活动的成效） A一表示处理（总结） （包括两个步骤：制定巩固措施，防止问题再发生；提出遗留问题及下一步打算）,LX1997-10,47,第二节 QC小组活动的程序,PDCA循环的特点： 大环套小环，彼此协同、相互促进 循环前进，阶梯上升 二、以事实为依据，用数据说话。 三、应用统计工具和统计方法。,LX1997-10,48,第二节 QC小组活动的程序,从我国开展QC小组活动的课题来看，主要有“问题解决
