《2012年电信营业厅现场管理培训课程幻灯片》

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1、,电信营业厅现场管理培训,电信营业厅现场管理培训收益：,1. 全面了解服务窗口规范化管理体系； 2. 认清各自岗位的职责范围与考核重点； 3. 掌握“四能力”的检查内容及方法； 4. 强化服务与营销交融的意识及操作； 5. 提升整体服务水平及服务技能。,电信营业厅现场管理培训收益：,电信服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量（如时间）是反映工作的效率和效果。客户至上，电信服务第一是各个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照电信服务质量标准量化到各岗位。,电信营业厅现场管理培训范围：,一、电信职业道德规范 二、电信

2、服务态度规范 三、酒店服务意识规范 四、电信服务语言规范 五、电信礼节礼貌规范 六、电信着装仪表规范 七、电信形体动作规范 八、电信劳动纪律规范 九、电信服务效率规范 十、电信投诉处理规范 十一、电信行政管理人员行为规范 十二、电信总体协调规范,对服务管理的一点感想,服务不是锦上添花，不是没有必要。,服务不是口号，也不是微笑。,服务不是我要，而是要给客户所想要。,与顾客真实需要产生服务差距的关键环节有5个,差距1,客户对所提供服务 的需求和期望,差距 4,认识我们的客户(客户的心理期望）,客户在营业厅的声音,1、个性化,2、便利化,6、网络化,3、娱乐化,5、成长化,客户期望被特别重视,客户期

3、望营业厅提供最大的方便,客户期望娱乐性的参与活动,客户期望成长，渴望知识和技能，期望效率和价值,客户期望志同道合的朋友和随时随地的网络联系,我是一个追求时尚的年轻人，请不要给我介绍那些老掉牙的产品； 我已经安装了宽带和使用了小灵通了，能不能不要再烦我？ 我是电信的VIP客户，我怎么一点也不觉得尊贵呢？,可不可以让我很方便的找到附近的营业厅？ 我的时间很宝贵，能不能少填一些表和少排一点队？ 营业厅能让我快速自助吗？能不能在这里帮我发个传真？,我没有兴趣听你枯燥的讲解，如果有一些互动性的娱乐活动，我会很乐于参与。 可不可以不用那么严肃和古板？轻松一点，娱乐一点，那该多好！ 我有时觉得很无聊，营业厅

4、有没有什么好玩的？,我好想有一些志同道合的朋友，你们有俱乐部和丰富的活动吗？ 我能不能在这里上网联系一下我的朋友？,不要打扰我，除非你告诉我有用的东西； 这东西能帮助我成长吗？ 这一次的培训真好，我学到了我想要的知识和技能。,4、情感化,客户期望温馨、舒适、亲切和情感沟通,这环境真好，我感到无比轻松、舒适和愉快。 有人想听听我的想法和感受吗？,市场环境对营业厅的要求,市场渗透率逐步提高,数据业务、移动业务、增值业务及转型业务对公司的发展至关重要,面向竞争对手以及3G发展的渠道争夺及渠道竞争将更加激烈,要求营业厅不断通过营销发展新客户，并通过客户保持、VIP差异化服务、客户关怀等维系和提升老客户

5、价值,要求营业厅要做好数据业务、移动业务、增值业务及转型业务的体验、演示、宣传、营销推广工作,要求营业厅要做好竞争发展准备，不断提升服务和品牌覆盖能力，并不断塑造品牌和形象，以提高渠道的竞争能力,认识我们自己,2、营销渠道,1、服务现场,3、体验触点,4、沟通平台,营销渠道的关键作用是营销，合适的营销人员、丰富的营销产品、营销机会、营销技巧及营销活动是营销渠道的关键。,客户在营业厅获得售前、售中和售后的服务。服务环境、服务流程、服务情感是创造服务品牌的要素。,客户在营业厅体验产品、服务、品牌以及附加价值。,客户在营业厅获得与企业的交互。在此平台上客户了解到企业的理念、信息和关怀，企业了解到客户

6、的信息、建议和意见。,营 业 厅 是 什 么 ?,集营销、服务、体验和沟通于一体的立体体系，是一个直接影响客户感知的终端。是一个“店”。,中国电信营业服务规范2005版,第一部分 总则,第二部分 营业厅的定位,第三部分 营业厅的分类、分级、布局和功能,第四部分 营业厅服务规范及营销管理,第五部分 营业厅服务质量的管控,第六部分 服务标准,第一部分 总则,制定规范的目的 制定规范的依据 规范的内容和遵循的原则 规范的适用范围 规范的解释权,第一部分 总则,1.1为强化中国电信“用户至上、用心服务”的理念，提升营业厅渠道的营销服务能力，推进营业厅的合理布局，完善营业厅的服务管理，提升中国电信服务品

7、牌形象，特制定本规范。 1.2本规范依据信息产业部电信服务规范、中华人民共和国电信条例的相关规定，并结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、培养客户忠诚度等方面的需要，对原中国电信企业服务规范和服务标准（试行）（中国电信200284号）文件中有关营业厅和服务标准部分进行了补充和完善，与此有关的内容以本规范的规定为准，其它内容在没有新的规定出台前，仍请参照执行。 1.3本规范对营业厅的定位、分类、功能、营销与服务管理（其中包括现场管理、主动营销、服务亲和力、业务处理）、服务标准等方面作了明确规定，是中国电信所属各级企业对外营业服务中须遵循的原则和要求。各省级电信公司可结合本地

8、实际，制定相应的实施细则。对于合作营业厅和代办网点的规范和管理，可参照此规范,并由各省级电信公司负责实施。 1.4本规范和标准适用于中国电信所属各省、自治区、直辖市电信公司。 1.5对本规范的解释由集团公司市场部负责。,第二部分 营业厅的定位,第二部分 营业厅定位,营业厅是中国电信营销服务的实体渠道，是企业与客户接触与沟通的主要场所之一，也是企业进行品牌业务宣传、营销服务的重要窗口。营业厅的服务必须从客户感知出发，逐步实现由被动业务受理向业务受理、主动营销、客户体验、形象展示等综合功能的转型。通过良好的环境、诚信的服务、高效的能力等方面，让客户体验到中国电信卓越的品牌、文化和服务。重在转型。,

9、营业厅是什么？做什么？,第三部分 营业厅的分类、分级、布局和功能,3.1 营业厅的分类、分级,营业厅的分类 营业厅的分级,3.1.1营业厅的分类 根据营业厅的归属关系和管理模式，将营业厅划分为自办营业厅、合作营业厅、专营店和社会代办点。 3.1.2营业厅的分级 本规范仅对自办营业厅进行分级，分级标准主要依据营业厅的地理位置、功能和规模。 自办营业厅是指由电信企业全额出资、经营和管理的营业厅，划分为一级营业厅、二级营业厅、三级营业厅和四级营业厅。 一级营业厅，一般设立在省会城市和经济发达地级城市的中心城区；二级营业厅，一般设立在省会城市主干街道和地级市中心城区及经济发达县级城市中心城区；三级营业

10、厅，一般设立在省会城市非主干街道和郊县地区、地级城市主干街道、县级城市中心城区及经济发达的农村乡镇；四级营业厅，一般设立在地级城市非主干街道、县级城市主干街道及农村乡镇。 合作营业厅、专营店和社会代办点是指有社会参与出资或经营管理的营业厅（点），分级由各省参照本规范自行确定。,第三部分 营业厅的分类、分级、布局和功能,3.2 营业厅的网点布局,营业厅的布局 营业厅的布局因素 各区域设营业厅级别的原则,3.2.1布局 营业厅作为企业营销与服务的重要渠道，应做到覆盖大部分地区。各省应根据分类标准确定本省营业厅的数量和等级。省会城市及经济发达的地级市至少设立1个一级营业厅；地级市以上城市至少设立1-

11、2个二级营业厅；城市行政区和县级市至少设立1个三级营业厅；乡镇至少设立1个四级营业厅。对于尚未覆盖的盲点区域、经济欠发达地区及北方各省，可根据实际情况考虑由其他渠道进行补充。 3.2.2布局应考虑的因素 营业网点的布局，包括企业对现有营业网点的改造和新增营业厅的建设。需要考虑的因素包括：区域经济情况、人流量、客户密度、竞争激烈程度、发展趋势、营业厅种类、位置明显度、交通便利、建设成本等。,第三部分 营业厅的分类、分级、布局和功能,3.3 营业厅的功能,营销类 产品营销 客户保持 产品宣传 业务演示和客户体验 服务类 基础服务类(业务受理、咨询服务、业务查询、投诉处理、公话服务等) 提升服务类(

12、一台清服务、免填单服务、排队叫号服务、电子选号服务、VIP服务),第三部分 营业厅的分类、分级、布局和功能,3.4 营业厅的区域,应该建立的区域 应该具备的设备 应该配备的人员 部分区域可以合并,以客户感知为导向的营业厅能力提升-四大能力,服务亲和力,营业厅营业人员在接待客户中的举止、言行和服务等方面出现的点滴问题直接影响企业的信誉和品牌。因此，必须对营业人员实行规范化管理，以形象统一、规范服务、亲和的感染力，赢得客户的信赖。,营销是营业厅作为实体渠道的核心功能之一，是满足客户消费需求并提升客户对产品、品牌感知的重要途径。营销的核心要素是产品、人员、营销能力、营销宣传和营销活动。,营业厅的现场

13、管理工作是否有序，服务环境是否优良、服务设施是否完备，工作设施是否对前台服务人员提供有力的支撑，是营业厅各项工作正常开展的基础条件，也是提升客户感知质量、树立良好企业形象的重要保障。,营业人员业务处理能力的高低直接影响到营业服务的质量和客户的感知，营业人员作为营业厅营销、服务的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧。,服务标准,现场管理能力,业务处理能力,主动营销能力,四个能力重点规范的内容,服务亲和力,服务标准,现场管理能力,业务处理能力,主动营销能力,解决： 需要具备何种设施及对设施实施何种管理? 实施何种基础管理以满足客户服务及应急情况？,解决： 如何处理（

14、包括业务受理和业务咨询）？,解决： 服务沟通的问题 装饰、动作、表情、语言规范问题,解决： 如何营销 如何实施营销管理,基础管理和保障,基础服务和生存,可持续发展,灵魂,认识我们的差距(现状调研情况),某省主要运营商服务情况对比表,某市主要运营商服务情况对比表,在大部分省、市，电信目前的现状与移动存在较大差距，电信与联通各有千秋 各运营商的差距主要体现在业务处理能力、营销能力,4.1现场管理能力,营业厅的现场管理工作是否有序，服务环境是否优良、服务设施是否完备，工作设施是否对前台服务人员提供有力的支撑，是营业厅各项工作正常开展的基础条件，也是提升客户感知质量、树立良好企业形象的重要保障。,4.

15、1现场管理能力,4.1.1营业厅VI规范执行要求,4.1.2营业厅环境及室内布置,4.1.3营业服务设施管理,4.1.4营业工作设施管理,4.1.5营业现场管理规范,4.1现场管理能力,4.1.1营业厅VI规范执行要求,视觉形象的规范 按照VI的要求 遵循VI的原则,4.1.1.1营业厅门外应按照中国电信企业视觉识别系统（以下简称VI手册）要求装置营业厅门头，悬挂侧翼灯箱和营业时间牌；昼夜服务的营业厅要在明显位置设置灯光显示装置，标注“中国电信”字样。,4.1.1.2三级以上营业厅应根据VI手册在显著位置装置主背板，凸显“用户至上、用心服务”的服务理念。四级营业厅是否装置，各省可视具体情况自行

16、决定。,4.1.1.3营业厅玻璃门、窗应装饰带有中国电信标识的防撞条；营业厅内的营业、便民等服务设施、设备，应按照VI手册要求式样制作或装饰中国电信标识。,4.1.1.4在营业厅内以其它形式进行企业、服务和业务等形象展示时，要按照VI手册中对于企业标志及标准色、辅助色、辅助线饰等元素的规范使用，以保持营业厅的风格一致、形象一致。,4.1现场管理能力,营业厅环境的规范 应具备的设施 应实施的管理,4.1.2营业厅环境及室内布置,4.1.2.1营业厅内布局合理，美观大方，舒适安全，空气流通，绿化适中，整洁干净；营业厅外保持一定范围的环境卫生。 4.1.2.2营业厅功能区必须悬挂该功能区标志牌或有明显的功能区特征，引导客户快捷办理业务。 4.1.2.3营业窗口必须设置醒目的业务和服务内容标识，要明确提供各种业务和服务的方向和位置，标识一般由窗口编号或名称等组成。一级营业厅和外宾使用电信业务较多的窗口，应提供中英文标识。 4.1.2.4应在营业厅内公布业务办理范围及相应的资费