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1、学习任务一 上门拜访顾客,1叙述顾客及潜在顾客的概念； 2知道顾客满意的概念； 3知道潜在顾客的判断标准； 4根据资源和信息制订拜访顾客的计划 5正确完成电话联系顾客工作； 6自信熟练的运用商务礼仪完成拜访工作； 7根据情景与顾客进行良好沟通。 8分析顾客的满意度与忠诚度。,单元一 市场及市场营销,学习目标,市场及汽车市场的概念。,市场营销的概念、含义和营销观念。,一、市场的概念,市场：是指某种产品的现实购买者与潜在购买者需求的总和。 市场=人口+购买力+购买欲望,人口,+,购买力,+,购买欲望,二、汽车市场的概念,汽车市场是将汽车作为商品进行交换的场所，是汽车的买方、卖方和中间商组成的一个有
2、机整体。,三、市场营销的概念,理解角度： （1）市场营销是一种人类活动，是有目的、有意识的行为。 （2）市场营销的研究对象：市场营销活动和营销管理。 （3）市场营销活动的出发点和中心：满足消费者的需求 （4）市场营销活动的主要内容：4P （5）市场营销活动的目的：实现企业目标 （6）市场营销与销售和促销的区别。 （7）市场营销的核心：交换,五、汽车营销观念,1、生产观念 2、产品观念 3、推销观念 4、市场营销观念 5、社会营销观念,单元二 汽车销售基本礼仪,学习目标,个人仪表规范，个人仪态规范，汽车展厅交往礼仪规范等。,电话礼仪、座位排次礼仪和访问顾客礼仪等。,电话礼仪,1、接电话的4个基本
3、原则 （1）电话铃响在3声内接起 （2）电话机旁准备好纸笔进行记录 （3）确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 （4）告知对方自己的姓名。,座位排次礼仪,1、会谈时的座位安排 2、会客室的座位安排 3、会议室的座位安排 4、宴会时的座位安排 5、乘车时的座位安排,单元三 顾客及顾客关系,学习目标,顾客的概念，顾客满意与顾客忠诚的概念。,顾客关系的概念，顾客关系管理，拜访顾客的技巧。,一、顾客的概念及分类,1、不同角度的不同看法： （1）交换角度 （2）购买力角度 （3）最终使用的角度 （4）接受角度 2、顾客的分类 （1）内外角度。可分为内部顾客和外部顾客， （2）交易频次。 （3）
4、普通与特殊角度。可分为普通顾客和特殊顾客 。 （4）是否达成交易关系。可分为已经实现交易的现实顾客和尚未达成交易的潜在顾客。 （5）角色分工。依据购买消费活动过程中所扮演的角色不同，可以分为发起者、影响者、决策者、购买者、使用者、处置者及信息控制者等。 （6）情感角度。可以分为满意的顾客和非满意的顾客。 （7）市场角度。可以分为消费者市场的“顾客”与组织市场的“用户”。 （8）消费角度 （9）区域角度,二、顾客满意与顾客忠诚的概念,顾客满意：一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客忠诚：由于价格、产品/服务等特性或其他要素引力的影响，顾客长久地
5、购买某一品牌产品或服务的行为。,顾客关系的概念,顾客关系的特点：,关系具有双向性 关系具有利益性 关系互动性 关系无形性 关系动态性 关系具有诚信的特点,四、顾客关系管理,“One to One”的营销方法 内容：从客户资料（包括名称、地址、联系方法、联系人、联系人喜好等）、业务类别、交易价值、交易时间、交易地点、采购特点、特殊要求到对客户价值的评估、客户类别的划分与维护等方方面面。,客户关系管理,客户关系管理的核心思想 （1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础 （2）重视客户的个性化特征，实现一对一营销 （3）不断提高客户满意度和忠诚度 （4）客户关系始终贯穿于营销的全过程,五、拜访顾客
6、的技巧,1、形象要求 2、拜访前要做好准备 计划准备、外部准备、内部准备 3、拜访方法与步骤,单元四 汽车用户购买行为分析,学习目标,汽车用户购买行为的一般过程，汽车消费用户购买行为分析。,汽车产业用户购买行为分析，汽车政府用户购买行为分析。,一、汽车用户购买行为概述,1、汽车用户分类： 私人消费用户、集团消费用户、产业用户、其他直接或间接用户 2、汽车产品的使用特点 3、用户购买行为一般过程,二、汽车消费用户购买行为分析,1、消费者用户购买行为模式 2、汽车消费者购买行为类型 （1）理智型 （2）感情型 3、影响消费者购买行为的主要因素 （1）文化因素 （2）社会因素 （3）个人因素 （4）
7、心理因素,文化因素,家庭,参照群体,社 会 阶 层,家 庭,市 场,信 息,态度,学 习,个 性,知觉,生活方式,年 龄,消费者的购 买决策过程,外部社会环境,外部社会环境,3、影响购买者购买行为的主要因素,三、汽车产业用户购买行为分析,1、汽车产品产业市场的特点 2、产业用户的购买行为过程,四、汽车政府用户购买行为分析,1、政府用户市场的汽车 2、政府用户 购买行为过程 3、政府用户购买汽车的方式 直接购买、政府采购、协议签约,单元五 工作方法论概述,学习目标,行动/工作过程的基本结构。,5W2H工作方法，PDCA工作法。,一个行动/工作的基本流程,5W2H工作方法,1、什么是5W2H 5W
8、：what who when where why 2H：how how much,PDCA工作法,PACA循环是最早由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环”。PDCA的含义如下： P（Plan）-计划 D（Do)-执行 C（Check)-检查 A（Action)-行动,四大特点,（1）周而复始。PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。 （2）大环带小环。类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。 （3）阶梯式上升。PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。 （4）统计的工具。PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为“四个阶段”、“八个步骤”和“七种工具”。,作业,你是如何理解汽车市场的？ 你认为何为汽车营销？汽车营销的核心是什么？,
