《管理沟通》第1讲-沟通概论课件

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1、欢迎各位来到管理沟通课堂,主讲：李嫒玲,自我介绍,经历,2003.72004.7,任成都丽纯日化公司营销经理 2004年8月至今，担任过学生科副科长，现任工商学院团总支书记；学生党支部副书记,一、什么是管理沟通？,不同与一般意义上的沟通，管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知识传递和理解的过程。 管理沟通包括：个体沟通（自我沟通） 人际沟通 组织沟通（团队、会议、危机沟通等）,二、管理沟通的主要内容,沟通概论 管理沟通及相关理论 组织沟通 群体、团队沟通 会议沟通 危机沟通 面谈 人际冲突处理,自我沟通 倾听 非语言沟通 口头沟通 书面沟通 压力沟通 跨文化沟通 未来组织的管理沟通,三、为

2、什么要学习管理沟通,管理沟通的价值,分享美国著名未来学家奈斯比特：,约翰奈斯比特：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。” 管理的核心就是沟通： 管理的过程其实质就是沟通的过程,约翰奈斯比特有着哈佛、康奈尔和犹他三所大学的教育背景。1963年，他被肯尼迪总统任命为教育部助理部长，还曾任约翰逊总统的特别助理。主要代表著作大趋势，与威廉怀特的组织的人、阿尔文托夫勒的未来的冲击并称“能够准确把握时代发展脉搏”的三大巨著，目前在全球共销售了1400多万册。,分享彼得德鲁克：,法则一：沟通是一种感知（是否感悟） 法则二：沟通是一种期望（是否期待） 法

3、则三：沟通产生要求（要求接受） 法则四：信息不是沟通（信息是中性的） 沟通是理解力！ 德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”,德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”,分享彼得德鲁克：,分享彼得德鲁克：,一个人必须知道说什么 一个人必须知道什么时候说 一个人必须知道对谁说 一个人必须知道怎么说,沟通与社会行为 沟通与服务 沟通与期望值 沟通与价格 沟通与质量设计 沟通与设备的选用 沟通与细分市场 沟通与团队,为什么需要沟通与管理沟通？,(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定

4、于良好的人际沟通。 (美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,为什么需要沟通与管理沟通？,(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 (美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,为什么需要沟通与管理沟通？,四、课程要求,投入、参与、讨论 实践应用+理论感悟 技能培养+知识提升,五、相关要求,1、课堂纪律 2、作业 3、互动活动等,第1章 沟通概论,个案：周末去郊游（踏青）？！,大足石刻,黄瓜山

5、梨花节,乐和乐都,十字路口,问题的提出,案例2：你的理想领导模式是什么？,你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办？,1）明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。 2）告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问题出在哪儿？ 3）安慰她，帮助她解决问题。 4）让她自己找出应付新工作的方法。,案例2：你的理想领导模式是什么？,第1节 沟通的定义,沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息或知识的过程，

6、是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。,“我们接下来进入第二项议题，请各位校长下台就坐”,有人认为:,“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?” “我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”,沟通是一种能力，而不是一种本能,二、沟通的目的,（）控制成员的行为。 （）激励员工改善绩效。 （）表达情感。 （）流通信息。,沟通目的之控制成员的行为,你的下属有没有按照你的意思去做，这件事情不沟通是不会知道的，所以沟通的第一个目的是控制成员的行为。换句话说，下属到底有没有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了?,沟通目的之激

7、励员工改善绩效,电脑的发明和使用导致了人际的隔阂，一上班每个人都坐在电脑前面，一直到下班，于是人与人之间失去了激励。如果你是一个主管，不要常常坐在自己的电脑前面，而应多出去走走，这会使你发现两件事情： 第一件：不是每个员工在那里打字时，都打一些有意义的事情； 第二件：人与人之间的串接不可能由自己串接起来。 坐在那里的每一个员工是一颗颗珍珠，主动的管理者就是把珍珠串起来的那一根线。所以，管理者不是天天开会，天天看着自己的电脑，而是要出去把他们串接一下，这就是激励员工。,案 例,艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一次，他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟，就走过去跟他说：“大兵，现在日子过得还好吧?

8、”士兵一看是将军，敬了个礼后说：“这哪是人过的日子哦！我在这边没日没夜地挖。”艾森豪威尔说：“我想也是，你上来，我们走一走。”艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈，告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗星以后，还被参谋长骂的那种难受，打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力，以及对未来前途的那种迷惘。,最后，艾森豪威尔对士兵说：“我们两个一样，不要看你在坑里面，我在帐篷里面，其实谁的痛苦大还不知道呢，也许你还没死的时候，我就活活地被压力给压死了。”这样绕了一圈以后，又绕到那个坑的附近的时候，那个士兵说：“将军，我看我还是挖我的壕沟吧！”,沟通目的之表达情感,何谓情感？在企业管理中，情感指的是工作上的

9、一种满足或者挫败。 安利公司有一个优点，它不像一般公司那样总是把“英雄豪杰”的照片挂在墙上。该公司有个很好的习惯，就是每一次找一个成功的业务员，叫他把故事讲给其他人听，再找一个失败的业务员，把他的挫折感讲给别人听，让大家一起交流，最后再把五个成功的和五个失败的摆在一起，让大家再一次互相交流。安利的成功，与这种情感分享有很大的关系。,沟通目的之流通信息,对于流通信息的沟通方法，日本人的经验特别值得推介。 例一、他们的主管在移交工作时，很少是同一天移交的，他们中间还要在一起工作一段时间，通常是半个月，至少也得一个星期，这表示这个沟通不会断裂。 例二、日本的老职员很少有丢下新的职员不管的现象。你注意

10、看，在日本公司里经常会发现一个年纪大的日本人，带着个年纪小的日本人，这叫做“母鸡带小鸡”。 Assignment: 结合沟通的目的谈谈你的沟通心得。,发送者,编码,渠道,接受者,译码,反馈,噪音,第2节 沟通的基本模型,http:/ 接收者（背景、了解程度、参与、感受、偏见） 编码 (将信息表达出来的过程) 解码（接收者理解所获信息的过程） 渠道（口头的、书面的、非语言的） 反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的 噪音（心理背景、物理背景、社会背景、文化背景）,课堂互动,1、你用手机与朋友联系，请你说说这一沟通过程中，沟通的各个要素是什么？,2、你用微信与你的高中同学聊天，请你说出在这一沟通过

11、程中有哪些要素？,第3节 沟通的要素,信息发送者 听众 目的 信息 渠道 环境,第3节 沟通的要素,信息发送者 信息源于发送者，信息是否可靠、沟通是否有效，与发送者的可信度密切相关。 影响发送者可信度的重要因素有：身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象及共同的价值观。,听众 为了确保有效沟通，了解你的听众及其需求非常重要。 听众是哪些人？是积极的还是被动的？ 是主要听众还是次要听众？ 该对听众说什么; 根据情况适当地激发热情 ，诱导，征求意见等。,目的 目的基于工作目标及相应的举措 信息 要有策略地组织信息模块。,信息 要有策略地组织信息模块。,渠道 沟通渠道有三种：口头、书面和非语言 新型沟

12、通渠道：电话、传真、电子邮件、电子公告板、视频会议、QQ、飞信、微信 正式的沟通渠道：合同签订、报告、会议、新闻发布会等。 非正式沟通渠道：适用于获取新信息、互动性较强的情形，如电子邮件、打电话、座谈等。,环境 心理背景：双方的情绪和态度 物理背景：沟通的场所 社会背景：双方的社会角色关系 文化背景：双方文化包括价值取向、思维模式等。,第4节 沟通的方式,1.告知 2.推销 3.征询 4.参与,参与 低 咨询 推销 告知 高 低 听众参与的程度 高,内容控制程度,沟通的方式,1、告知。即指听众的参与程度低、内容控制程度高 的方式。如传达法律、政策，做讲座。 2、推销。推销是指有一定的听众参与方

13、式，如推销产品服务及建议和观点。 3、征询。是指听众参与程度较高，对内容控制上带有更多的开放性的方式，如问卷调查、民意测验。 4、参与。参与是四种沟通方式中听众参与程度最高的，控制程度最低的一种方式，如团队的头脑风暴、董事会议等。,何时采用告知/推销风格,沟通的方式,你主动,对方主动,你掌握了足够的信息 你不需要他人的意见或建议 你需要或想控制信息内容,何时采用咨询/参与风格,你没有足够的信息 你需要他人的意见或建议 你需要听众提供或完善信息内容,案例：,从前，有两个饥饿的人得到了一位长者的恩赐：一根鱼竿和一篓鲜活硕大的鱼。,其中，一个人要了一篓鱼，另一个人要了一根鱼竿，于是他们分道扬镳了。得

14、到鱼的人原地就用干柴搭起篝火煮起了鱼，他狼吞虎咽，还没有品出鲜鱼的肉香，转瞬间，连鱼带汤就被他吃了个精光，不久，他便饿死在空空的鱼篓旁。另一个人则提着鱼竿继续忍饥挨饿，一步步艰难地向海边走去，可当他已经看到不远处那片蔚蓝色的海洋时，他浑身的最后一点力气也使完了,他也只能眼巴巴地带着无尽的遗憾撒手人间。,又有两个饥饿的人，他们同样得到了长者恩赐的一根鱼竿和一篓鱼。只是他们并没有各奔东西，而是商定共同去找寻大海，他俩每次只煮一条鱼，他们经过遥远的跋涉，来到了海边，从此，两人开始了捕鱼为生的日子，几年后，他们盖起了房子，有了各自的家庭、子女，有了自己建造的渔船，过上了幸福安康的生活。 思考：前后两人

15、的不同命运对你有什么启示?,沟通的三个基本点,1、沟通的基本问题心态（Mindset）。 2、沟通的基本原理关心（Concern）。 3、沟通的基本要求主动（Initiative）。,沟通的基本问题心态（Mindset）,很多人都以为，沟通是一种讲话的技巧，其实这样说是不对的。一个人的心态不对，他的嘴就是像弹簧一样也没有 用，所以沟通的基本问题其实是心 态的问题。理解心态的三个问题：,问题1：自私关心只在五伦以内,什么是五伦呢？在中国文化中，所谓“五伦”，又称“五常”，是中国古代社会君臣、父子、夫妻、长幼、兄弟和朋友间所遵循的道德伦理。五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、

16、同道相谋。 我们中国的人情味在五伦以内，五伦以外就基本没有了。,问题2：自我别人的问题与我无关,现实生活中，吸烟的人非常多。他们在掏烟时先瞄瞄墙上，看有没有写“请勿吸烟”。墙上明明写有“请勿吸烟”却装作看不到，这当然不能够原谅。最有趣的是，墙上没有写时，他就放心地点火吸烟。其实，要不要吸烟不是看墙上有没有那个“请勿吸烟”的警示，重要的是看你的旁边有没有人，只要你确定你旁边的人都是吸烟的，包括你在内，那么你们就一起吸好了；但当你旁边的人绝大多数不吸烟时，如果能做到不吸，这叫做不自我。,很多男士在餐厅都喜欢吸烟，其实一个餐厅里面从来不可能是全部都吸烟的。这时你应该不吸。公司开会时总经理把烟一点，哪一个敢说他不能吸烟，但公司的大部分女士都是不吸烟的。这