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1、咨询、查询业务受理,营业柜台受理客户查询、咨询主要体现在以下几方面内容：,停电查询 业扩进程查询 电量电费查询 电价政策及其他用电业务咨询查询类型.ppt,柜台受理,受理的方式主要为：,电话受理,接到客户的查询、咨询请求后，应及时查询电力知识市库及公共信息，准确确定客户查询、咨询类型，可以直接答复的直接答复，不能直接答复的下发业务咨询单到相关部门或请专家进行解答。,随着供电服务热线95598知晓率不断提升，95598话务量也逐年递增。而在用电客户的呼入电话中，咨询、查询类电话占有较大的比重，因此，咨询、查询类业务流程是否畅通高效地动转，将直接影响到95598的整体服务质量。,业务咨询描述,通过
2、电话、网络等方式，受理客户的业务咨询服务申请，以电力知识库和公共信息为业务支撑，为客户提供计量装置、停电信息、用电业务、收费标准、电价电费、法律法规、公司文件、服务规范、企业信息、用电常识、用电技术、专业咨询、用电市场、能效管理和其他电力信息的业务咨询服务。,业务咨询的流程要求,（1）咨询受理： 1）受理客户的业务咨询服务请求。 2）95598应派专人负责电力知识库的收集整理工作，确保知识库信息准确完整和实时更新，为客户提供准确的业务咨询服务。 3）95598做好交接班工作，使接班人员了解当天的停电信息、焦点问题、突发事件等。 4）坐席人员提供咨询服务时，应使用规范化服务用语，合理运用电话服务
3、技巧，引导客户说出关键内容，快速准确地判断客户的咨询重点。,（2）咨询处理： 1）对于能够直接答复客户的业务咨询，坐席人员应借助营销系统和相关电力知识立即答复客户。 2）对于不能直接答复客户的业务咨询，坐席人员应准确判断业务咨询类型，快速填写业务咨询单，并按营区区域、咨询类型和内容下发工单。 3）相关部门或专家坐席在规定的时限内对咨询工单进行处理，及时在工单中录入咨询处理信息，并将答复结果反馈95598。 4）95598应对不能直接答复客户的咨询工单处理时限进行跟踪、督办。,（3）咨询答复： 1）95598接到回复工单后，坐席人员应在规定时限内答复客户业务咨询结果。建议在一般情况下，从受理之日
4、起1个工作日内答复客户。 2）对于客户咨询的较复杂问题，可由相关部门或专家坐席直接答复客户。 3）答复客户咨询结果后，坐席人员对客户进行满意度调查，了解客户对本次服务的满意程度。因客户原因造成不满，坐席人员应做好解释工作。因供电方责任造成不满，坐席人员应继续按规定重新处理咨询工单，直到客户满意为止。 4）对于具有代表性的典型业务咨询问题及答案，由95598管理人员及时补充完善至电力知识库中。,（4）咨询归档： 1）坐席人员检查业务咨询单的完整性和正确性，将业务咨询单、电话录音、客户满意度调查结果及其他相关信息按处理时间和业务流程统一建档保存。电话录音包括客户来电、工作联系和答复客户的相关录音文
5、件。,信息查询描述,通过电话、网络等方式，受理客户的信息查询服务申请，以营销信息系统、电力知识库和公共信息为业务支撑，为客户提供客户档案、电价电费、计量装置、在办流程、供用电合同和其他电力信息查询服务。,信息查询的流程要求,（1）查询受理： 1）受理客户的信息查询服务请求。 2）95598应派专人负责电力知识库的收集整理工作，知识库信息准确完整和实时更新，并确保营销信息系统正常运行，为客户提供准确的信息查询服务。 3）坐席人员应熟练掌握各类信息的查询方法，并做好交接班工作，使接班人员了解当天的停电信息。 4）坐席人员提供查询服务时，应使用规范化服务用语，合理运用电话服务技巧，引导客户说出关键内
6、容，快速准确地判断客户所需要查询的信息。 5）95598客户服务自动语音系统或95598客户服务网站提供查询服务时，应根据客户提供的户号、密码、申请号或有效证件等进行身份识别，客户身份验证通过后自动向客户提供信息查询服务。,（2）查询处理： 1）对于能够直接答复客户的信息查询，坐席人员应借助营销信息系统和相关电力知识立即答复客户。 2）对于不能直接答复客户的信息查询，譬如业扩报装的进程、签订的合同具体条款、换表工单查询、抄表止码的现场核对等，坐席人员应准确判断信息类型，快速填写信息查询单，并按营业区域、查询类型和内容下发工单。 3）相关单位、部门在规定的时限内对查询工单进行处理，及时在工单中输
7、入查询信息，并将查询结果反馈给95598。 4）95598应对不能直接答复客户的查询工单处理时限进行跟、督办。,（3）查询答复： 1）95598接到回复工单后，坐席人员应在规定时限内答复客户信息查询结果。建议在一般情况下，从受理之日起2个工作日内答复客户。 2）答复客户查询信息结果后，坐席人员地客户进行满意度调查，了解客户对本次服务的满意程度。因客户原因造成不满，坐席人员应做好解释工作。因供电方责任造成不满，坐席人员应继续按规定重新处理查询工单，直至客户满意。,（4）查询归档： 1）坐席人员检查信息查询单的完整性和正确性，将信息查询单、电话录音、客户满意度调查结果及其他相关信息按处理时间和业务
8、流程统一建档保存。,咨询的业务标准,按客户咨询的内容通常可以分为以下类型：,（1）计量装置.ppt （2）停电信息.ppt （3）用电业务.ppt （4）收费标准.ppt （5）电价电费.ppt （6）法律法规.ppt （7）公司文件.ppt （8）服务规范.ppt （9）企业信息.ppt （10）用电常识.ppt （11）用电技术.ppt （12）专业咨询.ppt （13）用电市场.ppt （14）能效管理.ppt （15）其他咨询。,查询的业务类型,按客户查询的内容通常可以分为以下类型 ：,（1）客户档案查询.ppt （2）电价电费查询.ppt （3）计量装置查询.ppt （4）在办流程查
9、询.ppt （5）供用电合同查询.ppt （6） 其 他 查 询.ppt,咨询工单填写标准,咨询工单受理信息 咨询受理信息包括客户呼叫方式、工单编号、所属供电企业、户号、户名、用电地址、联系人、联系地址、业务类别、咨询内容、受理人员和受理时间。客户来电录音与该咨询单之间建立关联。,咨询工单处理信息 咨询处理信息包括处理部门、处理人员、接单时间、处理状态及步骤、处理结果和回单时间。客户来电催办录音、工作联系录音、工单督办录音与该咨询单的对应流程建立关联。,咨询工单答复信息 咨询答复信息包括答复人员信息、答复方式、答复时间、答复内容、客户满意程度，答复客户录音与该咨询单之间建立关联。,1,2,3,
10、完整性 正确性,查询工单填写标准,查询工单受理信息 查询受理信息包括客户呼叫方式、工单编号、所属供电企业、户号、户名、用电地址、联系人、联系地址、联系电话、业务类别、查询内容、受理人员和受理时间。客户来电录音与该查询单之间建立关联。,查询工单处理信息 查询处理信息包括处理部门、处理人员、接单时间、处理状态及步骤、处理结果和回单时间。客户来电催办录音、工作联系录音、工单督办录音与该查询单的对应流程建立关联。,查询工单答复信息 查询答复信息包括答复人员信息、答复方式、答复时间、答复内容、客户满意程度。答复客户录音与该查询单之间建立关联。,1,2,3,完整性 正确性,咨询类案例分析,前台的实际工作举
11、例,咨询类案例分析,前台的实际工作举例,咨询类案例分析,前台的实际工作举例,咨询类案例分析,前台的实际工作举例,咨询类案例分析,前台的实际工作举例,反面案例分析,案例1：客户咨询居民电价政策 坐席人员：您好，请讲？ 客户：你们现在居民用电多少钱一度。 坐席人员：现在居民电价每度电元。 客户：好的。 坐席人员：感谢您拨打95598，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！ 案例分析： （1）语言能力：没有使用标准首问语：“您好，请问有什么可以帮您？” （2）业务能力：业务能力欠缺，没有询问客户是否属于供电企业的一户一表客户。若属于专用变压器下方的居民用电，则执行的电价与一户一表的居民销售电价不同
12、。坐席人员没有问清客户具体情况，就有可能告知客户错误的电价，使得此次电话服务发生致命性错误，给客户带来不便。,咨询类案例分析,反面案例分析,案例2：客户咨询大工业电费计算方法 某工厂变压器容量为400KVA，觉得功率因数调整电费偏高，致电95598想了解电费计算方法。坐席人员对较为复杂的电费计算方法不了解，答非所问，只好挂断电话，向坐席班长了解大工业客户的电费的计算方法后再致电告知客户，可客户还是不满意，觉得功率因数调整电费太高，导致企业电费成本增加。 案例分析： （1）判断能力：坐席人员没有摸清客户的真实意图。客户来电的重点在于如何降低功率因数调整电费，而不是电费计算方法，最终客户没有得到想
13、要的答案，因此对95598的服务不满意。应告知客户采用电容补偿器等方法来提高功率因数，降低电费成本，同时也有助于提高供电质量，实现供用电双赢局面。 （2）业务能力：坐席人员基本业务不熟悉，能够一次性解决的问题没有当场解决，降低服务效率，增加服务成本。今后95598管理人员需加强业务知识的培训工作。,咨询类案例分析,反面案例分析,案例3：客户新装咨询 坐席人员：您好，请问有什么可以帮您？ 客户：我想报装一块电表，怎么办理？ 坐席人员：新装到辖区供电营业厅办就可以了。 客户：我要带哪些资料过来。 坐席人员：带上户主身份证、房产证复印件和邻居电费发票。 客户：好的。 坐席人员：感谢您拨打95598，
14、再见！ 案例分析： （1）语言能力：坐席人员服务过程中缺少“十字”礼貌用语“请”。语言平淡，过于公式化，没有让客户感到亲切。 （2）判断能力：坐席人员未主动判断客户是否具备报装条件，便直接要客户到供电营业厅申请业务。若客户不具备装表条件，不能受理客户新装申请时，可能造成客户于95598整体服务质量产生怀疑。 （3）主动能力：坐席人员没有主动服务意识，没有真正做到首问负责制，最终客户没有得到想要的答案。应主动告知客户报装条件、办理流程，收费标准等相关信息。,咨询类案例分析,反面案例分析,案例4：客户咨询电价调整 坐席人员：您好，请讲。 客户：你们电价怎么又涨了，你们真是电老虎，想涨价就涨价。 坐
15、席人员：我们是按照省公司的文件规定调整的电价，不是乱涨价。 客户：你们涨价的文件是多少号，你告诉我！ 坐席人员：对不起，我们的内部文件是不对外透露的。 客户：你们真是太不讲理了。（气愤地挂断电话）,咨询类案例分析,反面案例分析,案例4：客户咨询电价调整 案例分析： （1）语言能力：首问语规范，服务过程中缺少“十字”礼貌用语，语气生硬。 （2）业务能力：电价的调整是由国家统一制定批准执行，并不是由省公司制定的，坐席人员业务知识不熟，给客户错误的答复。 （3）主动能力：不能针对电价调整政策给予客户合理的解释，未主动安抚客户的不满情绪，拒绝客户的合理要求（提供电价调整文件号），让客户更加误解供电公司
16、随意乱涨电价，导致客户不满情绪升级，对供电企业在公共中树立良好的企业形象更加不利。应告知客户，电价是国家发改委统一制定和调整的，应主动向客户解释电价调整政策，并向客户提供发改委关于电价调整的相关文件内容，以便让客户更加信服95598，从而降低客户对供电企业产生的不满情绪。,咨询类案例分析,查询类案例分析,前台的实际工作举例,查询类案例分析,前台的实际工作举例,反面案例分析,案件1：客户查询停电信息 坐席人员：您好，请问有什么可以帮您？ 客户：北京路怎么停电了？ 坐席人员：您所在的北京路属于计划检修停电，停电范围是北京路一带，预计晚上6点之前送电。（晚上6点到了，客户再次致电95598） 客户：我是北京路的，你们说晚上6点来电，怎么到现在都还没有来电，我们怎么吃饭啊！ 坐席人员：请稍候，我帮您咨询一下。 客户：好的。 坐席人员：（询问现场检修人员说延迟到晚上8点来电）由于检修开关的工作没有完成，预计要在晚上8点才能来电。（晚上8点到了，客户再次致电95598） 客户：我是北京路的，你们95598是怎么回事，一会儿说6点来电，一
