客户沟通训练

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1、,项目三 营销沟通训练 任务一 客户沟通训练,知识目标： 1. 了解沟通的三要素，掌握有效沟通的步骤。 2. 知道与上级沟通的基本态度，掌握向上级请示汇报的技巧。 3. 了解常用的网络沟通工具，掌握即时通讯工具、电子邮件、虚拟社区的使用技巧。 4. 掌握各类商务信函的规范格式和写信要求。,能力目标： 1. 能够灵活运用沟通技巧，与不同类型的客户进行有效交流。 2. 学会与不同风格的领导的沟通方式，建立良好的上下级人际关系。 3. 能够运用接、打电话的具体礼仪技巧，独立完成客户的电话服务。 4. 按照电子邮件的使用规范，正确发送、接收、回复客户的电子邮件。 5. 能够根据实际需要，按照标准的格式

2、要求，正确写作商务信函。,明天一早，业务员杨帆要去和大客户王总洽谈合作，他非常苦恼，不禁唉声叹气。 王总是公司的大客户，喜欢自夸自赞，总是一副高傲、不可一世的样子，好像别人都比不上他，恨不得大家都把他捧上天！杨帆在与王总相处时，多数都是王总在夸夸其谈，杨帆也没办法把话题引到正题上来，只好听着，随声附和，特别难受。 他的经理察觉到了杨帆的沮丧，告诉杨帆：“我们接触到的客户林林总总，性格各异。作为营销人员，必须要因人而异，找到合适的沟通方法，才能实现有效的沟通，赢得客户，获得订单。” 杨帆若有所思，经理接着说：“王总这样的客户看似高不可攀，很难信服你，但只要我们沟通有礼、交流有道，为他着想、投其所

3、好，就一定能让他高兴，继而喜欢你、信任你。他爱被人捧，你不妨就从尊称他的职务开始，还可以提及他最得意的往事。他的自尊心一旦得到满足，成交的可能性就大大提高了。,想一想 在我们身边，有没有像王总这样的人？你觉得与他们相处，有没有什么技巧呢？,一、任 务 描 述,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,一、沟通的三要素 1.一定要有明确的目标 2.争取达成共同的协议 3.注重信息、思想和情感的交流,小提示 要想了解谈话对象真正的情感，你应该仔细观察他的脸部表情，因为，驾驭语言比控制面部表情容易多了。 英查斯特菲尔德,二、知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二、实现有效沟通的步骤,二、

4、知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,小知识 法则 在表达观点的时候，有一个非常重要的法则。是eature，就是属性；是dvantage，这里翻译成作用；是enefit，就是利益。在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方能够听懂、能够接受。 以卖皮鞋为例，按照FAB顺序来表达和没有按FAB顺序来表达效果是不同的。 按照FAB顺序来表达： 没有按FAB顺序来表达：,二、知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,三、营造良好的沟通环境 1.选择合适的沟通环境 2.营造最佳的精神环境,小提示 沟通环境是指沟通时周围的环境和条件，既包括与个体间接联系的社会整体环境（政治制度、经济制

5、度、政治观点、道德风尚、群体结构），又包括与个体直接联系的区域环境（学习、工作、单位或家庭等）对个体施加的影响。,二、知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,四、选择恰当的沟通方式 1.语言的沟通,二、知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,四、选择恰当的沟通方式 2.肢体语言的沟通,二、知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,一、应对不同客户的沟通技巧 1. 分 析 型 客 户,三、技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,2. 支 配 型 客 户,三、技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,3. 表 达 型 客 户,二、知识准备,任务描述,知

6、识准备,技能拓展,任务训练,4. 和 蔼 型 客 户,三、技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二、与客户面对面时的沟通技巧 1.巧用眼神 （1）与客户第一次见面时，不能长时间凝视对方 （2）与客户交谈时，不能不看对方 （3）标准注视时间是交谈时间的3060 （4）眼睛转动幅度不能过快或过慢 （5）不能眯视、斜视、盯视、瞟视,三、技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二、与客户面对面时的沟通技巧 2.巧用表情 （1）嘴角向上表示善意、礼貌、喜悦、真诚、善解人意。 （2）嘴角向下表示痛苦悲伤、无可奈何。 （3）嘴唇撅着表示生气、不满意、不尊重对方。 （4）嘴唇紧绷表示愤怒

7、、对抗或者是决心已定。,三、技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二、与客户面对面时的沟通技巧 3.巧用手势 （1）双臂交叉表示防御，缺乏安全感或者表示冷静旁观、优越至上。 （2）伸出食指表示指明方向、训示或命令。 （3）用手指轻轻触摸脖子表示持怀疑或不同意态度。 （4）把手放在脑袋后边表示有意与别人辩论。 （5）轻轻抚摸表示正在考虑做决定。 （6）手指握成拳头表明小心谨慎，情绪有些不佳。 （7）双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉表明希望别人理解，给予支持。 （8）用手拍拍前额健忘，如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已。,三、技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二、与

8、客户面对面时的沟通技巧 4.巧用身体 （1）坐着或站立时挺直腰板会给人以威严之感。 （2）耷拉着双肩或跷着二郎腿会使正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能是非正式场合更加轻松友善。 （3）不由自主地抖动双膝或移动双腿会泄露内心的焦虑担忧等不安情绪。 （4）肩部舒展说明有决心和责任感。 （5）肩部耷拉说明心情沉重，感到压抑。 （6）肩部收缩说明正在火头上。 （7）肩部耸起说明处在惊恐之中。 （8）耸耸肩膀，双手一摊无所谓，或无可奈何没办法。,三、技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二、与客户面对面时的沟通技巧 5.巧用距离 （1）离对方太近，给人一种入侵或威胁之感，造成对方局促不安，

9、本能后移。 （2）离对方太远，给人一种漠视或冷淡之感，让对方觉得你不在乎他，对他说的话不感兴趣。,小提示 经研究发现，从礼仪和健康的角度出发，两个人交谈的最佳距离应为1.5米左右，并与对方形成30的斜角度。这个距离和角度，既无疏远之感，又文明卫生。,三、技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二、与客户面对面时的沟通技巧 6.巧用语调 低沉的声音庄重严肃，一般会让对方更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给对方的印象是反应过火，行为失控。 适时改变重音能起到强调的效果。因为，如果没有足够的强调重音，对方就拿不准哪些内容很重要；另一方面，如果强调重音过多，又会使对方晕头转向、不知所

10、云，非常倦怠。 7.巧用语速 急缓适度的语速能吸引住对方的注意力， 使对方容易接受信息。,三、技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,三、与客户沟通的禁忌,小警示 不知道所忌，就会造成失败； 不知道所宜，就会造成停滞。 我们在谈话中，要懂得“十忌”。,三、技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,一、选择题 1.下列选项中，不属于沟通的三要素的是（ ）。 A.优良的产品 B.明确的目标 C.共同的协议 D. 沟通信息、思想和情感 2.通过有效提问、积极聆听，及时确认客户的需求，明确双方的目的是否是一致的。这是有效沟通六步骤中的（ ）。 A. 阐述观点 B. 确认需求 C. 事

11、前准备 D. 共同实施 3. 下列选项中，不属于语言的沟通渠道的是（ ）。 A.口头语言 B.书面语言 C.肢体语言 D.图像语言 4. （ ）类型的客户，在沟通中一定要用很多的准确的专业术语；要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。 A.表达型 B. 分配型 C.和蔼型 D. 分析型 5. （ ）类型的客户，当营销人员在他的办公室桌子上看到其家人照片时，一定要对照片上的人物进行赞赏。 A.表达型 B. 分配型 C.和蔼型 D. 分析型,四、任务训练,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二、判断题 （ ）1. 沟通场所的大小要适宜。与客户进行沟通时，可以在客户家中、客户办公室、营销人员

12、所在公司的营业场所（如会议室、接待间）、第三方地点等。 （ ）2. 从礼仪和健康的角度出发，两个人交谈的最佳距离应为0.5米左右，并与对方形成45的斜角度。 （ ）3. 离对方太近，给人一种入侵或威胁之感，造成对方局促不安，本能后移。 （ ）4. 伸出食指表示防御，缺乏安全感或者表示冷静旁观、优越至上。 （ ）5. 嘴唇撅着表示愤怒、对抗或者是决心已定。,四、任务训练,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,实训题 有这样一类客户，他好像没有意愿购买产品，却又纠缠你，不停地变换话题。你以为他可能有兴趣要买了，可是他又是一副趾高气扬、要买不买的样子。也许对身为营销人员的你是辛苦了些，但对对方而言，他可是深深地乐在其中，因为他充分享受这种饶舌的乐趣。请问作为营销人员，应该如何与这种类型的客户打交道？,