商务谈判过程 (2)

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1、商务谈判 (Business Negotiation),南通大学商学院,吴明君,本章学习目标: 1、商务谈判各阶段的任务 2、掌握商务谈判各阶段的策略 3、商务谈判僵局的处理 4、商务谈判过程技巧增补,第六章 商务谈判过程,商务谈判过程 开局-磋商-成交 由于商务谈判各方面因素和不可控力的影响，商务谈判中变幻莫测，干扰纷呈。要想保证谈判正确方向，需要根据谈判议程，理清头绪，纠正偏差，按照谈判程序，一步步的进行下去。,一、开局阶段 开局：指谈判开始时，谈判各方的寒暄和表态以及对对手底细的探测；为影响和控制谈判进程打下良好基础。 开局阶段的主要任务： 1、具体问题的说明:目的、计划、进程、成员 2

2、、适当的谈判气氛 相互介绍、寒暄、以及双方接触时的表情、姿态、动作、说话的语气等方面。谈判气氛不但表达了对谈判的期望和策略、更是双方摸底的重要信息。 3、开场陈述 （1）双方各自陈述己方的观点与愿望，并提出倡议 目的：使对方理解己方的愿望；体现原则性、合作性和灵活性。 （2）陈述基础上的报价 目的：双方互相了解对方的具体立场与条件，表明了双方存在的共同点和分歧，为进行磋商准备条件。,二、营造谈判开局气氛 由于开局气氛由谈判者的情绪、态度和行为共同营造，任何个体的情绪、态度与行为都可以改变开局气氛；因此哪一方控制了谈判气氛，在某种程度上控制了谈判对手。 1、影响谈判开局气氛的因素 （1）无声因素

3、 谈判人员的仪表、仪态和各种无声语言所表达出的风度与气质。 A、服饰因素，穿着与周围环境是否匹配（赴宴时穿着，高尔夫球场的穿着）。意大利明星索非亚.罗兰说:“你的衣服往往表明你属于那类人,它代表个性。”谈判者的衣服美观、大方、整洁。不合时宜的衣服不仅破坏严肃谈判气氛，而且受到对方轻视。,B、目光因素，眼睛是心灵的窗口，所谓“眉目传情”“暗送秋波”就是说明心理变化通过目光表示出来。若谈判者进入会场时，目光可亲、可信、可敬，那会向对手传递出诚挚、合作、轻松的信号，无形中消除了与对方的隔阂。 心理学家认为，谈判中第一次目光接触，就反应出对手活泼/凝重，诚实/狡猾。 C、动作与手势因素；谈判开始，双方

4、的礼节、仪表、手势、坐姿等都在传递某种特定的信息。使对手产生预感，这种预感是由潜意识接受并加以“解码、翻译”。这种解码也许会产生偏差，因此谈判人员对不同信号的身体语言有所知晓，掌握其对谈判的影响，不能轻举妄动。,（2）有声因素：谈判双方见面时，互相介绍、寒暄、交谈一些题外话时，向对方所传递的信息。言谈中语音语调不同，给人感觉不同。 去声让人感觉生硬和不快；平声感觉和蔼亲切。例：你吃了吗？语言的交流有助于缩短距离、创造融洽气氛。 双方在介绍、含暄后并不是直接进入话题，而是要选择与正题不相干的中性话题。天气、体育/娱乐新闻，个人爱好与双方共同经历。但不要涉及个人的隐私。并在此过程中，努力寻找共同话

5、题，为切入主题做准备。 总之利用有声或无声的信息的传递来影响谈判气氛，从谈判开始注意对对手发出的信息进行分析、评价、判断；目的是沟通感情、融洽气氛；使谈判有利于己方方向发展。,2、谈判气氛的类型 （1）平静、严肃、拘谨的谈判气氛 （2）积极友好、和谐融洽的谈判气氛-将谈判推向一致 （3）冷淡、对立、紧张的谈判气氛-将谈判推向严峻而困难境地 （4）松弛、缓慢、旷日持久的谈判气氛 3、谈判开局气氛的作用 （1）奠定良好基础 （2）传达友好合作的信息 （3）减少双方防范情绪 （4）有利于协调双方思想和情绪 （5）显示主谈人的文化修养和谈判诚意,4、谈判开局气氛的营造 （1）开场白节奏适当：开场白是“

6、破冰”阶段，有利于谈判进行。 开场白阶段不要冷场或停顿，否则会减缓谈判速度。当然讲得过快，慌慌张张，或滔滔不绝也不可取。谈判需要轻松和高效。 （2）动作自然得体，讲究表情语言 由于文化习俗不同，对各种动作的反应是大相径庭；比如初次握手稍微用力，有人认为是友好表示；会产生亲近感；而有的人认为对方故弄玄虚，有馅媚之嫌；并产生厌恶。应了解对方的背景和性格特点，区别不同的情况。 （3）破题引人入胜 开局是形成谈判气氛的关键阶段，而破题则是关键中的关键。开局不仅创造良好的会谈气氛；还通过对对方的观察，了解对方的性格、态度、意向、风格、经验等。了解对方的目的在于制定相应策略，为进一步谈判创造条件。,双方都

7、需要破题来了解对方，并表明自己观点与立场。实际中由于谈判即将开始，心理紧张，导致言不由衷、或盲目迎合对方的现象，对后续谈判不利，因此要充分准备，有备而来。 良好的谈判气氛不一定是热烈、积极、友好；它主要服务己方的谈判方针、策略。关键应根据己方谈判目标去营造对己方有利的谈判气氛。 例：称赞对方削弱对方心理防线，焕发出对方谈判热情，调动出和谐而融洽的气氛。或诱发对方产生消极因素，造成低沉、严肃气氛笼罩在谈判开局阶段。 总之，谈判开局气氛是开局阶段的气象与情势。谈判情势热烈、态度积极，愉快因素主导开局气氛，那谈判对手只注意到他自己有利方面，谈判前景比较乐观，以便促进协议达成。,（4） 合理的谈判气氛

8、： A 礼貌尊重 B 自然轻松 C 友好合作 D 积极进取 5、申明本方意图 （1）内容 ： A、明确谈判议题：不同议题可以使谈判切入正题，富有效率；又可以使谈判时间无谓延长，变成口舌之争。另一方面，不同议题藏匿动机，也可能公平，也可能对一方有利。 B、谈判程序：4P（目标、计划、进程、个人） C、架设桥梁：介绍人员在谈判中的作用，和感兴趣的东西，作为正式谈判中的桥梁。反复强调彼此谅解、合作的可能性并予以强化。并表明在过程中需要不断到某一阶段进行总结与归纳。从而使双方看清形势。 （2）方式：A 明示/暗示 B 表达方式：书面/书面+口头/口头（灵活性）,6、了解对方意图 （1）内容：了解对手对

9、谈判议题的看法（立场不同对同一问题看法不同，火鸡季节性） 了解对手对谈判诚意（是否是刺探情报） 了解对手的利益目标（捕捉对方内心世界） （2）方法：察言观色 案例：消极、冷淡、紧张的谈判气氛（大庆产品问题、美国H公司，反诉，中方到美应诉，美方法庭刁难，不允许看资料，我方抗议，据理力争，胜利） 7、商务谈判开局策略 （1）协商式开局-双方实力相近 （2）坦诚式开局-双方有过商务往来/一方实力不如对方 （3）慎重式开局-有商务来往，但对方有不太令人满意的表现 （4）进攻式开局-对方以居高临下，以气势压人,三、商务谈判的磋商阶段-对实质性事件进行磋商的过程 1、磋商准则： （1）把握气氛的准则：尽管

10、争论激烈，矛盾尖锐，但要保持良好气氛。 （2）次序逻辑准则：关注重要谈判议题，分次序逐层展开。 （3）掌握节奏的原则：稳健，开始磋商节奏要慢；一旦有时机出现，要抓住不放，加快谈判节奏，消除分歧达成一致。 （4）沟通说服准则：沟通的双向和多方面，内容（交易条件，相关理由、感情、信念）；说服是求同的过程，让对方感觉：你感谢他的合作，并愿意为他提供帮助以解决他的问题。,2、让步策略： （1）让步的原则和要求 A、维护整体利益：以局部利益换取整体利益最大化 B、明确让步条件：避免无谓让步，用我方让步换取对方在某些方面的相应让步与优惠，得大于失原则。 C、选择让步时机：在对方没有表示出任何退让的迹象时，

11、不能让步，比如买衣服。 D、确定适当的让步幅度和节奏：不让对方感觉得来轻易。（每做一次让步，则必须装可怜像，程度逐渐加深） E、不承诺与对方同等幅度的让步：同等幅度的让步，所得利益不同。（例：1千万给10万，100给100，你嫁谁？） F、讲究让步技巧：在关键问题力争使对方先让步，在次要问题上主动让步。 G、不轻易让步：使对方明白，己方的每次让步都是重大让步。 H、每次让步后要检验效果：观察对方反应。,（2）让步实施策略 A、于己无损策略：让步不给己方造成损失，但又能满足对方的要求或形成心理影响，产生诱导力。 B、以攻对攻策略：在己放方让步前向对方提出某些让步要求，将让步作为进攻手段。 C、强

12、硬式让步策略：开始态度强硬，最后时刻一次让步到位。适用占优势一方；有失去谈判伙伴的风险。 D、坦率式让步策略：以诚恳、务实、坦率的态度，在谈判让步阶段，一开始亮出底牌，让出全部可让利益，达到以诚实致胜。适用劣势一方和双方关系较好的情况。 E、稳健式让步策略：既有坚定的原则立场，又给对方以希望。让步幅度视对方态度和形势的发展。技巧要求较高，缺乏坦率精神和效率意识。但大多数商务谈判采用。,3、商务谈判僵局处理 僵局就是双方意见不统一，各方又不让步，而使谈判无法进行下去的僵持局面。 （1）原因： A、立场观点的争执（重面子，忽视利益） B、面对强迫的反抗 C、信息沟通的障碍：双方文化背景不同造成，如

13、数字13 、4、14。 D、谈判者行为失误：工作作风，礼节礼貌方面的问题，吃饭时座位出错。（对女士不尊重） E、偶发因素导致：外部环境变化，谈判一方为避免利益受损，推翻已作出让步。,（2）打破僵局的技巧 A、回避分歧，转移议题：可以争取时间，对有分歧问题回过头再看，思路开阔，“向前刀山火海，退一步海阔天空”。 B、尊重客观、关注利益 C、多种方案、选择替代：“山重水复疑无路，柳暗花明又一村” D、尊重对方、有效退让： 第一，某些问题的让步，在其它问题争取更好的条件。 第二，站在对方角度看问题，为了消除偏见和误解，对己方一些要求过高的条件做出让步。 第三，退让姿态向对方传递了己方的合作诚意和宽容

14、，以促使对方让步。,E、冷调处理，暂时休会：双方情绪平静，冷静思考 双方领导接触；参观娱乐活动，在活动中交换意见，营造气氛 F、以硬碰硬，据理力争：拒绝接受对方不合理要求，揭露对方制造僵局的不友好行为，使他们放弃不合理要求。 G、孤注一掷，背水一战：己方要求合理，没法退让,不怕破裂，不会用牺牲企业利益，去防止破裂。 例：上海地铁二号线谈判（政府优惠贷款/车辆价高/中方据理力争/威胁收回贷款/僵持/贷款者与借贷者的平等关系/科尔访华/1.07亿美圆）,四、商务谈判结束阶段 1、商务谈判终结的判定 （1）从谈判涉及的交易条件来判定 A、共识数量超过分歧数量 B、关键问题已达成一致，余留一些非实质性

15、的分歧 C、谈判进入己方可以接受的最低交易条件 D、谈判双方在交易条件上全部或基本达成一致,个别问题的技术处理达成一致。 （2）谈判时间来判定 A、双方约定的谈判时间 B、单方限定的谈判时间 C、形式突变的谈判时间,（3）谈判策略来判定 A、最后立场策略（未经过充分磋商，即采用为恫吓，暴露自己最低限度，不可取） B、折衷进退策略（双方条件差距之和取二者平均值；学校以3.4亿元出让文峰校区）。 C、总体条件交换：一揽子交易 2、结束谈判的方式 （1）成交 （2）中止：某种原因未能达成全部或部分协议而由双方约定或单方要求而暂时终结谈判的方式。 A 有约期中止 B 无约期终止（冷冻政策）：差距太大/

16、特殊困难（一但形势许可） （3）破裂：经过多次努力，仍没有磋商余地，对在谈判范围内的交易无希望。 A、友好破裂结束谈判：互相体谅，说明无法克服的障碍而友好结束谈判；未造成关系破裂，为今后合作留下机会。,案例：合资公司谈判，产品出口问题纠纷，25%VS75%，外方宣布破裂，以后外方重新要求再开谈判，开拓中国市场需要，风险小，假性败局。 B、对立破裂结束谈判：双方关系恶化，以后很难合作 在对立情绪中愤然结束未达成任何协议谈判。原因如：对对方态度强烈不满，责怪对方语言、态度和行为；一方以高压态势强迫对方接受己方条件，对方拒绝则不容商量，断然破裂。,第一节 建立洽谈气氛,一、气氛形成的关键阶段 最重要的阶段是： 谈判双方的最初接触阶段 其他阶段也不容忽视 洽谈之前的非正式会面 洽谈过程中的交锋,五、商务谈判过程技巧增补,二、谈判气氛的复杂性 谈判双方的主动与被动地位。 对轻松气氛的建立有不良影响的状态： 被动方急于作答和表现； 不能正确理解对方的讲话内容； 即使正确理解了，也不愿相信； 对不愿接受的部分内容听不进去。,谈判风格的形成 谈判风格的类型