《网络客户服务第4次行考_0001-四川电大-课程号：5110750-满分答案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《网络客户服务第4次行考_0001-四川电大-课程号：5110750-满分答案（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、网络客户服务第4次行考_0001四大形成性测评系统 课程代码：5110750 参考资料 、单项选择题（共 10 道试题，共 40 分。）1. 暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应（ ）。 A. 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B. 建立起类似“成人儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权 C. 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D. 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断参考答案：C2. 在服务的生产和消费过程中，通常（
2、 ）。 A. 客户只是服务的接受者 B. 客户不参与服务的生产和消费 C. 客户之间不会相互影响 D. 银行的服务人员和客户之间有互动， 而且是相互影响的 参考答案：D3. 关于拨打客户手机的注意事项中，（ ）是错误的。 A. 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了， 以节约话费 B. 可以先拨客户的手机 C. 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去 D. 在公共场合打手机， 说话声不要太大， 以免泄露机密参考答案：B4. 以下正确的服务措辞有（ ）。 A. 这是银行的规定 B. 这不是我的工作 C. 让我想想我能做什么 D. 我不知道参考答案：C5. 目前最
3、常见的二次营销方法有（ ）。 A. 短信营销 B. EDM营销 C. 钻展广告 D. 站外投放参考答案：A6. 客户服务人员在向客户道歉时， 以下说法不妥当的是（ ）。 A. 深感歉疚 B. 非常惭愧 C. 我真笨 D. 多多包涵参考答案：C7. 幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符， 显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。 所以在处理幼稚型客户的投诉时应（ ）。 A. 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B. 建立起类似“成人儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权 C. 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离
4、开2-3 分钟 D. 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断参考答案：B8. 以下选项中最可能属于老客户营销的是？（ ） A. 店铺周年庆活动 B. 直通车+包邮活动 C. 给买过商品的客户发短信+抵用券 D. 抽奖+社区宣传参考答案：C9. 换位思考的能力， 也就是（ ）， 是为客户提供优质服务的必要条件之一。 A. 同情心 B. 同理心 C. 有形度 D. 信任度参考答案：B10. 独立型问题客户有自己的见解， 很少受他人影响， 而且非常善于发现问题， 较少受暗示。 所以在处理独立型客户的投诉时应（ ）。 A. 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的
5、疑心和反感 B. 建立起类似“成人儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权 C. 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D. 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断 参考答案：D 、判断题（共 20 道试题，共 60 分。）1. 为了能快速处理好客户的投诉， 银行对于客户的要求一律采取“ 没问题” 的态度， 尽快把客户打发掉。 （ ） A. 错误 B. 正确参考答案：A2. 大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。 （ ） A. 错误 B. 正确参考答案：B3. 为了不让顾客等待，可以频繁的使
6、用自动回复。（ ） A. 错误 B. 正确参考答案：B4. 电话通话完毕后， 应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。 （ ） A. 错误 B. 正确参考答案：B5. 淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。（ ） A. 错误 B. 正确参考答案：B6. 封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断， 是客户只能回答“是” 或“否” 的问题。 （ ） A. 错误 B. 正确参考答案：B7. 拨打电话时， 应首先向客户通报自己的姓名。 （ ） A. 错误 B. 正确参考答案：B8. 接听客户来电时， 因为有急事或在接另一个电话而耽搁时， 应向来电
7、的客户表示歉意。 （ ） A. 错误 B. 正确参考答案：B9. 真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感。 （ ） A. 错误 B. 正确参考答案：B10. 在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。 （ ） A. 错误 B. 正确参考答案：A11. 如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求， 客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。 （ ） A. 错误 B. 正确参考答案：A12. 做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。（ ） A. 错误 B. 正确参考答案：A13. 优惠劵可以用在刺
8、激消费和维护老客户上。（ ） A. 错误 B. 正确参考答案：B14. 品牌和产品，类目都是没有相关联性的。（ ） A. 错误 B. 正确参考答案：A15. 客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则。（ ） A. 错误 B. 正确参考答案：B16. 如果对方打错电话， 不要责备对方， 知情时还应告诉对方正确的号码。 （ ） A. 错误 B. 正确参考答案：B17. 卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。（ ） A. 错误 B. 正确参考答案：A18. 客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任。 （ ） A. 错误 B. 正确参考答案：A19. 不要让电话铃声响得太久， 应尽快接电话。 若周围吵嚷， 应安静后再接电话。 （ ） A. 错误 B. 正确参考答案：B20. 提升转化率（让来到的人都能买）。提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人再来买）。（ ） A. 错误 B. 正确参考答案：B
