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1、国寿财险广东省分公司办公室培训 接待礼仪实务交流,办公室 陆颖清 2012年8月,课程说明,限于篇幅，本节课主要概括地交流在我们实际工作中常用的接待礼仪，附带性地谈接待安排，不谈基本言行举止礼仪（客服有专门培训）。 中支单位一般性接待安排主要包含以下程序：迎接、座谈、调研会、用餐、送别。 涉及系统内更高层面的接待，一般由省公司主导。,3,目 录,第一部分 认识接待礼仪,第二部分 接待礼仪实务,第三部分 接待安排注意事项,礼仪的意义是什么？,尊重、秩序、管理，体现公司素质,分享两句话：,A、礼经“毋不敬，俨若思”； B、论语“礼出于俗”。 俗：既是约定俗成，也是还归本原、尊重习惯。 体现了有序与
2、灵活的统一。接待礼仪须在实际应用中灵活调整，要符合公司文化、习惯、双方身份及相互关系、时间地点等多方面综合因素。 在一定程度上，礼仪体现文化素养，对于礼仪理解越深刻，工作层次越高。,6,目 录,第二部分 接待礼仪实务,第一部分 认识接待礼仪,第三部分 接待安排注意事项,一、迎接、送别,接送规格及人员分工。 等候、给领导开车门 （注意不要挡到领导上车，下车要有必要空间，如果门口有水洼，要引导司机开到别处。） 思考：谁来开车门？ 注意：省公司关于简化常规性工作接待的要求 。,二、乘车礼仪（1/3）4座小轿车,一般商务：“1”为尊位。（便于接待人员开车门和领导上下车。） 安保需要：“2”为尊位，不常
3、用。开长途车时可灵活运用此位。（司机后面最安全。） 尊重驾驶人：副驾位为尊位，比如主人亲自开车。另，在实际工作中，出于级别的考虑或者后排需乘座人数较多（如两位或三位较低级别人员随从首长坐车），副驾位可为尊位。 思考：正规接待，候车、停车方向是否有要求？如果候车时，应驶方向正好在大门左边，车该如何停？,二、乘车礼仪（2/3）7座小车,后排座位,前面3个位置与4座小轿车座法相同。 后排为末座。 思考：如果后排需要乘座时，谁来开车门、关车门？,二、乘车礼仪（1/3）中巴面包车,在高规格调研安排中，中巴车很常用，如“考斯特 ”等车型。 思考：谁先下车？下车后应该注意什么？,三、引路,1.一般路段（内侧
4、） 2.出入电梯（谁先入先出？接待人员站哪里？哪里是尊位？在电梯内说不说话？） 3.上下楼梯或乘座扶手梯。（上行：领导先行，然后随行；下行：一接待人员在前，然后领导，再随行。） 思考：上行时，是否需要引导？如果不安排引导，那么楼梯走完谁来引路？ 注意：原则上要走大路、入正门，门要大开（尤其是会议室，有些日常掉关一半或一小半，在接待客人时要全开），不要图近抄小路（除非征得客人同意）。,四、出席会议,A、欢迎牌、横幅。（视规格及习惯而定，过犹不及。） B、出场：时机（安排休息室）、起立欢迎、关门（注意门响声）、开麦、上茶（原则上“人到茶到”，但在实务中一般先上茶）。 C、现场：茶水、空调、灯光、音
5、响等。 D、离场： 1.提前离场：正式会议，如果主要领导中途离场，会议主人要作说明，以示行踪正大光明。如果内部会议，则可灵活处理，略掉此举。 2.散场：一定要提前给领导开门，提前按电梯。（注意提醒服务人员不要提前开门，此事在酒店常发生。）,五、排座,排座是本课主体内容，最为关键。在接待中如果排错位，则是“硬伤”。如果发生在党政单位重要会议上，可定性为“接待工作重大失误”，涉及高规格主要领导的甚至可定性为“政治事故”。 排座总体原则是：1.体现权力、政治的，“以左为大”，如主席台、参加席、判断、调研汇报、座谈会、茶话会等。2.体现交流、“与民同乐”的，“以右为大”，如照相、用餐、观看联欢会等。
6、考虑内外侧、对门背门、内部布景（如国旗、电视或投影仪、背景画）等因素。 排座关键在于判断等级以及相互关系。比如两个单位联席，两位“一把手”要做好定位，而两位“二把手”的排法更多考究，甚至能体现两单位之间关系。（双方单位主客关系与协作关系又有所不同）。,五、排座（1/6）主席台（两位以上领导）,参会人员,原则：以左为大。 澄清：领导数是否分单、双数？ 注意：会议是否设主席台也很重要的。 关键：判断“谁大”。比如省司部门总与中支负责人，一般为后者大；但要视情况作调整，比如党委组织部年度考核，则要认作党委组织部长的身份，前者为大。 特殊：两个或以上单位的主要领导同台。,五、排座（1/6）主席台（两位
7、领导）,参会人员,两位领导时，“左边”为大。,分层级、分块块。 难点：1.第一排是否安排领导以外人员？ 2.通道隔开。比如第一排双数座位，通道从正中间隔开，主要领导共三位。如何安排？,五、排座（2/6）参加席,B,A,D,C,主席台,五、排座（3/6）长桌（1）,主方,客方,五、排座（3/6）长桌（2）,思考：对于椭圆桌或长桌，什么情况下选择对座形式，什么情况下选择主持形式？,五、排座（4/6）照相,原则上以右为大。主位一定要正对相机。 主客双方合照，一般由主人居中，主人的右手排第一位来宾，主人的左手排第二位来宾，主客双方间隔排列。两端均由主方人员把边。,照相机,五、排座（5/6）中餐（）,桌
8、次的排列原则 “以右为上” “内侧为上” “居中为上” 席次的安排原则 面门为主 主宾居右 好事成双,思考： 1.如果大门没有正对桌子？ 2.如果小包间内有电视、背景画？,五、排座（6/6）观看演出,以右为大。 以同乐为目的，一般不要让客方“扎堆”，这是难点。既要遵循职级，又要兼顾“陪同”。,观看演出（如观看团拜会、旺年会）可能涉及多个单位领导，排法很灵活。还要考虑没有边桌、前桌。,22,目 录,第三部分 接待安排注意事项,第一部分 认识接待礼仪,第二部分 接待礼仪实务,1原则上对口接待，热情周到、适度节俭、区分规格。 2接待人员要明确职责、清晰定位，不要抢做，也不能漏做、慢做、等提醒了才做。
9、综合部经理要有场控感，“你就是导演”，全部人员包括总经理室领导的接待动作也都由你来安排。 3提前想好整个过程，多与上下各层面沟通（有人将接待比喻政治演出，虽不准确但是对于工作安排有借鉴意义）。,4. 做好预案，多设问几个“如果”（如果下雨、如果主要领导不来，等等），做到有备无患。实施过程中永远要想前至少一步，并对下一步动作提前做好准备。 5平时多作准备，多熟悉常规现场，比如经常合作酒店的情况、会场情况，音响、灯光、空调等。提早踩点，重要接待要做好演练。比如提前了解客人入住房间，以便做好引导，而不至于东张西望，甚至走错路。 6注意细节，不断检查过程。比如名片准备等。,7. 可能涉及重要接待的单位（比如业务做得较好的中支单位），要注意训练一支接待队伍（包括综合部经理、司机、会务及礼仪等35人，人员可考虑跨部门调动。），明确职责，训练基本功。这个花时间不多，但在正规接待时便能做到训练有素。（比如加茶，如果平时没有训练而临时上阵，对于走步、摆放茶杯方向、加茶的时机、从客人哪边加茶等等都比较陌生，甚至会打翻茶杯）。 8加强应急能力锻炼，任何环节都是可以找到救急途径的。 9从容有序，紧凑而不紧张，不可拖拉，使领导等待，也不要磕磕碰碰。在安排上，做好各环节之间的衔接是关键；对于接待人员的要求，除了心理素质之外，还要练习“身法”。 10多做总结，不断提高。,26,
