客户关系管理系统及其应用

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1、实验三 客户关系管理系统及其应用调查客户关系管理系统的发展历程，了解其核心技术的变化趋势客户关系管理 CRM 经历了 4 个阶段：60 年代的 Mainframe、80 年代的 C/S、今天的 SAAS、PAAS 阶段。大型机（Mainframe）也曾有过辉煌的时代， 1948 年，IBM 开发制造了基于电子管的计算机 SSEC。1952 年 IBM 公司的第一台用于科学计算的大型机IBM701 问世， 1953 年又推出了第一台用于数据处理的大型机 IBM702 和小型机 IBM650，这样第一代商用计算机诞生了。 在 20 世纪 6080 年代信息处理主要是以 C/S（主机系统+傻终端）为

2、代表的，即大型机的集中式数据处理。 进入 80 年代以后， RSI 更名为 Oracle 系统公司(Oracle System Corporation)，Oracle 公司用产品名称为公司命名，帮助公司赢得了业界的认同，并在同一时间 Oracle 决定开发便携式 RDBMS 并推出便携式数据库。而进入 90 年代后，经济进入全球化，复杂的管理模式、运算营运成本失控、关键型应用无法实现，因而迫使他们用大型机实现服务器的再集中。这就是今天的 SAAS（软件即服务） 。上 SaaS 提供商 Salesforce 是创建于 1999 年 3 月的一家客户关系管理（ CRM ）软件服务提供商，Sales

3、force 有译作软件营销部队或软营，是全球按需 CRM 解决方案的领导者。 Paas 是 Platform as a Service（平台即服务）的简称，随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，而在 21 世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。CRM 已经进入了移动时代。移动 CRM，是利用无线网络实现 CRM 的技术。它将原有 CRM 系统上的公客户关系管理功能迁移到手机。移动 CRM 系统具有传统 CRM系统无法比拟的优越性。移动 CRM 系统使业务软摆脱时间和场所局限，随时进行随地与公司业务平台沟通，有效提高管理效率，推动企业效益增长。调查分析不同行业 CRM 系统的基本功能模块的构

4、成奢侈品营销离不开 CRM：奢侈品行业的消费者都是一个相对稳定的高收入者，做好客户关系管理 CRM 相对来说就显得尤为重要。 汽车业 CRM 应用的四个层次：第一层次 基于呼叫中心的客户服务 上海大众 一汽大众 福田第二层次 客户信息管理与流程管理 上海通用 东风襄樊 第三层次 客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度第四层次 企业价值链协同证券行业 CRM 的应用信息技术的发展，电脑网络和管理软件的逐渐成熟，使企业很难再遵循旧的商业理念。借助于具备客户智能的 CRM 系统，企业可以建立与客户之间的学习关系，了解客户。亚马逊旧利用 CRM 来处理客户关系，他们有百分之六十五都是回头客，给自身带来

5、了巨大的利益。中国证券行业中，竞争日趋激烈。对于证券公司各级管理者来说，如何对公司及下属营业部的经营状况有充分、及时、准确的了解，进而制定公司各方面的发展计划；如何为客户提供更高的服务和更专业的投资建议，以进一步巩固和发展长久的客户关系，都是至关重要的。 （数据仓库系统，决策支持系统。客户关系管理子系统）CRM 应用 IT 行业IT 行业应用 CRM 在很多人看了，理所当然的具有领先优势。CRCC 定义的全流程现金管理和三层制客户关系管理体系中，强调 CRM 只有成为推动电子商务实现的基本力量，才可能在激烈的竞争中帮助企业提升效益。两条腿：通过CRM 一方面提升自身应用水平，一方面掌握增值服务

6、本来。完善的电子商务系统：底层的网络等接入平台，中间的电子商务模式，最高层的各种电子商务应用。平台建立之后，电子商务针对企业经营的增值环节，包括实施 CRM。SCM 和 PDM。有效的客户关系管理将促进企业与顾客在新环境的互动，从而建立电子关系。CRM 在 IT 行业中的应用还意味技术手段将被当做管理要素。CRCC 研究表明，以技术管理为核心的 CRM，其重点主要在：信息分析管理，客户互动渠道集成，支持网络应用，数据仓库建设，业务流程优化以及与 ERP 系统等无缝链接。了解 CRM 软件开发商产品提供方式及软件的网络体系结构特征 1. Broadvision（宏道）个性化营销，实现了一对一营销

7、概念的系统化。2. Oracle（甲骨文）客户支持，销售，营销和分析。3Siebel销售自动化与管理几乎涉足了除数据分析以外的所有 CRM 主要领域。4SAP产品成熟、系统化。CRM 是一种先进的管理理念，以客户为中心，注重与客户的及时交流沟通，注重客户关怀。它是一套软件系统：关系数据库，数据流操作，商务规则，Internet，协同工作方式。好的 CRM 应该能很好的处理客户的数据，具有平台，接触，运营，商业智能四大层面，实现企业市场营销，销售和服务等各个系统的无缝结合。CRM 的体系结构和功能：分为三层：界面层：CRM 系统同用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口。通过提供直观的，简便易用

8、的界面，用户或客户可以方便地提出要求，得到所需要的信息。功能层：由执行 CRM 基本功能的各个系统构成，包含若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间又是有顺序的、并列的。这些分系统包括客户销售管理分系统、客户市场管理分系统、客户支持与服务管理分系统。支持层：CRM,系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等。是保证整个 CRM 系统正常运作的基础。、CRM 软件主要功能客户资源管理。支持客户资料的批量导入、支持多联系人管理、支持客户名称的排重、支持多条件搜索。支持客户资料、联系人资料的修改、删除权限的控制。客户权限。支持批量客户资料的共享、分配和转移操作，支持上级对下级资料的查看，

9、可严格控制业务员可查看的客户范围。外出登记。如果业务人员需要外出，可以直接在系统中登记，还可以直接按客户进行周计划的外出安排，省去了纸质登记的麻烦。CRM 软件比较国外的 CRM 软件产品处于高端，OracleCRM 咨询分析能力强，但产品适应性弱些。SAP CRM 比较华丽高贵，功能齐全灵活。但国外的 CRM 产品合同金额往往达百万甚至几百万。国内的 CRM 软件，品牌效应比较大。金蝶，用友，百会的 CRM 他们基于升级的客户群与强大的市场渗透力，在中国CRM 市场占有较大的份额。产品在分步实施、软件结构及其接口的开放性、数据转换等方面容易使客户接受。软件价格和实施费用较低、但在软件功能完善

10、型、广泛性、成熟性与与国外知名 ERP 软件存在差距。crm未来趋势随着 3G 移动网络的部署，CRM 已经进入了移动时代。移动 CRM，是利用无线网络实现 CRM 的技术。它将原有 CRM 系统上的公客户关系管理功能迁移到手机。移动 CRM 系统具有传统 CRM 系统无法比拟的优越性。移动 CRM 系统使业务摆脱时间和场所局限，随时随地进行与公司业务平台沟通，有效提高管理效率，推动企业效益增长。国内知名厂商鹏为软件将 CRM 软件应用到移动平台集 3G 移动技术、智能移动终端、VPN、 身份认证、地理信息系统（GIS）、Webservice、商业智能等技术于一体的移动 CRM 产品,目前国内

11、著名的 CRM 厂商鹏为软件。直到今天，云计算的全球化使得传统 CRM 软件已逐渐被 Web CRM（又称为“在线 CRM”、“托管型 CRM”和“按需 CRM”）超越。美国知名在线 CRM 厂商Salesforce 和国内 云计算的倡导者 CloudCC CRM、用友、 金蝶都是 CRM 的杰出代表。越来越多的客户倾向于采用 Web 来管理 CRM 等业务应用程序。完善的电子商务系统：底层的网络等接入平台，中间的电子商务模式，最高层的各种电子商务应用。平台建立之后，电子商务针对企业经营的增值环节，包括实施 CRM。SCM 和 PDM。有效的客户关系管理将促进企业与顾客在新环境的互动，从而建立电子关系。实验三体会通过此次实验，了解了 CRM 的发展历程，和变化趋势（ 60 年代的 Mainframe、80年代的 C/S、今天的 SAAS、PAAS 阶段。 ）了解到各个行业都或多或少离不开 CRM 的应用，或者说 CRM 的应用极其广泛，并且作用显著。 了解到几个 CRM 的软件公司，以及他们的软件特点。Crm 的体系构成，包括界面层，功能层，支持层。好的 CRM 应该能很好的处理客户的数据，具有平台，接触，运营，商业智能四大层面，实现企业市场营销，销售和服务等各个系统的无缝结合。未来的 CRM 是向着手机等移动平台发展。电子商务更应与客户关系管理有密切的联系，二者基本不分离。