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1、西乡天虹购物中心调研报告一、调研背景（一）调研目的 随着经济的不断发展，我们了解到不同年龄、不同职业、不同收入水平的消费者，有着不同的购物习惯和消费需求，我们认为精明的商家在经营过程中要不断的揣摩各种消费群的心理变化和需求变化。而商场的交通，购物环境，商品的摆设对各层次消费的拉动有非常大的影响，因此，我们展开了这次的调研。旨在以消费者的角度以及商场内部分商家的角度，了解消费者的消费行为与满意度，从而有针对地采取各种策略来进一步的满足消费者的需求，提升西乡天虹购物中心营业体实力。（二）调研时间：2013 年 11 月 11 日（三）调研地点：西乡天虹购物中心 （四）调研方法：实地考察 二、基本情
2、况（一）地理位置西乡天虹购物中心位于深圳市宝安区西乡大道与新湖路交汇处东北角处，地理环境优越，坐落于交通要道，处于十字路口，人流量和车流量大。位于西乡地铁站 A 出口，是宝安商圈第一家地铁无缝连接购物中心。 （二）商业规模：地下 2 层至地上 5 层用于百货商场和生活超市，总面积约为 7.2 万平方米。（三）商业定位：西乡天虹购物中心分为百货商场和生活超市两部分，百货商场是深圳市首家以大自然环境元素为主题设计的百货，云集近 300 个知名品牌。生活超市汇聚全球特色商品。超市的果蔬直采供应，从农场直接到商铺；为消费者提供天然品质生活。还有星级电影院、金融服务中心、儿童游乐中心、时尚杂品区等，使购
3、物成为一种乐趣。天虹购物中心宝安中心区店的入驻，将为宝安商圈注入新的商业活力，与其他商业综合体一起，将这里打造成为深圳商业的另一个中心区。（四）主观购物环境1、西乡天虹购物中心位于宝安的中心区域，人均可支配收入高，消费水平高。 2、附近居民区密集，人口集中，消费者多，市场大 。（五）客观购物环境：1、交通方面：地铁直达、交通线路多、设置两条购物大巴专线、免费停车 3 小时等服务2、总体印象：西乡天虹购物中心商品品种齐全，购物中心内部总体布局合理，拥有生活超市、特色餐饮、电影院、儿童游乐中心等；装修高端舒适，是购物之选。3、商品陈列：西乡天虹百货商场的商品陈列采用的原则是分区定位原则，每一类，每
4、一项商品都有一种相对固定的陈列位置，这样，既使商品陈列标准化，也方便顾客选购商品。超市的陈列方法是食品杂货类用量感陈列法，带给顾客一种亲切、丰满、价格低易挑选的感觉。还有采用连带陈列法，如牙签膏与牙刷，卫生用具等，这样可以引起消费者潜在的购买意识，方便购买。 4、背景音乐：西乡天虹百货商场以轻柔的音乐为主调伴随着顾客购物全过程，调节顾客的情绪，使顾客产生一种宾至如归的感觉，以此舒适的心情，放慢脚步，细细挑选 。5、照明情况：餐饮区使用暖色调的灯光，给人一种宾至如归的感觉；科技产品区使用冷色调的灯光，使科技产品十分吸引人；时装区采用暖色调同灯光，使衣物绚丽多彩。 6、橱窗设计：不同的商场和店铺都
5、有不同种类的橱窗，橱窗结构是开放式的，橱窗种类采用前向式橱窗与多面式橱窗相结合。7、卫生情况：百货店内非常整洁，给顾客一种宾至如归的快感。三、存在问题（一）硬件设施1、附近小区与购物中心之间的连通不够开阔，大多数市民只能选择通过地铁通道进入购物中心。2、地下商场的网络信号差，手机几乎没有信号。3、购物中心内外部 ATM 机器较少，不方便购物资金存取。4 垃圾箱设置不够多，而且垃圾桶大多为圆柱形，难以对垃圾进行分类。5、超市内指示牌颜色的搭配不够醒目，指示不清晰。（二）购物环境1、空气不够流畅，在室内特别在超市购物有种压抑的感觉。2、超市堆头数量过多，有某些商品放在墙柱后，给整个卖场造成拥 挤、
6、零乱的感觉。 3、同类商品与服务重叠较多，特色小吃或服务较少。4、蔬菜类商品相较于市场偏贵。5、商场出口太少，导致在出口位置人员较为拥堵。（三）管理方面1、安全意识不够高，超市内仓储大门随意开启；地上随意摆放排风机，容易造成小孩失散等安全事故发生。2、购物中心与内部商家之间的协调机制不够完善，管理方缺少对商家的服务意识。如：当问到商场信号不好该向谁反映是，相互推诿，无人可问。3、员工内部分工不明确，缺少导购、收银员。四、改进方案：（一）完善配套设施1、开通更多开放式场地，营造更为便利的购物交通环境。2、增设垃圾箱，并且对垃圾进行分类；增加 ATM 取款机。3、联系相关部门，改善商场内信号问题。（二）改善购物环境1、增加排气设施，改善空气质量。2、可以把堆头一排一排的摆放好，不要在过道处设置堆头，将商品摆放整齐。 3、增加更多的休息区域与休憩设施，让顾客有一个舒适惬意的购物环境。（三）提高管理能力1、在一定程度上降低居民常需日用品价格，以吸引更多的顾客拉动消费。2、增加人员，出台人员分工细则，确保人员各司其职服务顾客。3、加强购物中心管理方与内部商家之间的沟通与互动。4、合理布局，减少同类商铺集中现象，为顾客提供多样选择。5、加强安全通道、地面排气机等涉及安全隐患事物的管理，确保顾客安全购物。2013 年 11 月 21 日
