全面顾客满意服务培训课件

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1、姜汁提供,全面顾客满意服务,姜汁提供,一、顾客满意经营的真谛,姜汁提供,市场营销观念的四个主要支柱,姜汁提供,服务利润链,内部服务质量,员工满意度,留住员工,员工的生产效率,外部服务价值,顾客的满意度,顾客的忠诚度,营业额增 长,获利能力,姜汁提供,我们的工作由谁决定？,姜汁提供,我们的工作由顾客决定 因为顾客是老板！,姜汁提供,谁是你的顾客？,外部顾客 消费者 经销商 内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。,在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词， 顾客的第一层含义是：“购买商品的人”， 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”， 请根据这个定义，告诉我：“

2、谁是你的顾客？”,姜汁提供,顾客到底是谁？,顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。,姜汁提供,顾客到底是谁？,顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就是我们的职责。,姜汁提供,顾客满意与忠诚的关系,满意度,忠诚度,A,B,C,无奈的选择,一分满意，一分忠诚,激烈竞争的买方市场,图利者,破坏者,囚禁者,传道者,非竞争性领域 专利保护

3、或替代品很少 强大的品牌资产转换成本高 强大的顾客忠诚计划,高度竞争性领域 大众化或差异化转低 替代品很多 转换成本低,姜汁提供,员 工,顾 客,企 业,内部营销 教育训练 团队学 企业文化,社会营销 社会形象 社会声望,有乐意的员工， 才有满意的顾客，才有得意的企业。,外部营销 服务品质 产品品质,姜汁提供,主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。 为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放 ”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因

4、其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。 你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境迪斯尼。,内部营销案例 迪斯尼乐园,姜汁提供,你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。 员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。,姜汁提供,从你的角度： 你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？ 哪几个需求、要求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？ 你如

5、何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我（们）有哪些需求、要求和期望？ 我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？ 针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的内部供应商工作做得如何？ 我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？,姜汁提供,设计服务体系,全体管理人员的参与：自上而下。 熟知你的顾客。 设计服务质量的操作标准。 聘用、训练好的服务人员。 奖励服务质量方面取得的成绩。 接近你的顾客。 为持续改进为努力。,姜汁提供,服务的特性,服务是无形 的。 服务是无法储存 的。 服务之衡量基准差异大。 服务是由一线人员做的，不是主管。,姜汁提供,优质服务的障碍,公司的方针只是

6、为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 首要考虑成本限制。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取顾客意见。 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。,姜汁提供,练 ,在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？ A. . B. . C. . 你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？ A. . B. . C. .,姜汁提供,我们的顾客要什么？,理性 解决问题 感性 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉,姜汁提供,姜汁提供,顾客期望的层次,Basic Need Want Des

7、ire The Unexpected,“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。” 柯恩斯,安全、迅速、准确地从A点至B点 出租车内清洁、有空调 司机亲切有礼，车厢内有背景 音乐 主动帮助搬运行李，遇红灯、堵 车时将记价器转入“暂停”档,姜汁提供,应以顾客的眼光 来审视“ ”,姜汁提供,顾客价值等式,为顾客创造的服务效用+ 服务过程质量 价值= 服务的价格 + 获得服务的成本,姜汁提供,顾客的价值,货单平均价值 订购系列 顾客的生命周期价值 口碑/声誉,姜汁提供,顾客生命周期价值,一般顾客每次购买的金额是多少？ 一

8、般顾客光顾本店的次数？ (按每年结算) 小计： 该顾客是本店固定顾客的年限： 总计：顾客的生命周期价值：,姜汁提供,服务质量特点,姜汁提供,海尔创名牌,售前服务要做到顾客对产品心中有数。 售中服务要做到服务上门：无搬动服务。 售后服务的一、二、三、四模式： 1.一个结果：服务圆满。 2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。 4.四个不漏： 一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。,个性化零距离服务,姜汁提供,销售的最高境界,不是设法把东西

9、“卖”给他， 而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。 眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开； 眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。 “卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐户，且“存”多“领”少。,姜汁提供,“ 关 心 ” 顾 客,Credible： 注重信誉 Attractive： 留意形象 Responsive： 反应迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心 值得信赖 说到做到不变卦，立即执行不推拖。 执行顺利不出错，准时完成不延误。,姜汁提供,优质顾客服务的两个方面,程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的

10、各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。 个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。,姜汁提供,服务的程序面与个人面,个人,程序,A,姜汁提供,服务的程序面与个人面,冷淡型,程序 慢 不一致 死板 混乱 不便,个人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏远 不感兴趣,“冷淡型”服务特点,给顾客的信息：“我们不关心你”,姜汁提供,服务的程序面与个人面,生产型,程序 及时 有效率 统一 死板,个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣,“生产型”服务特点,给顾客的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。”,姜汁提供,服务的程序面与个人面,

11、友好型,程序 慢 不一致 无组织 混乱,个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注,“友好型”服务特点,给顾客的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么。”,姜汁提供,服务的程序面与个人面,优质型,程序 及时 有效率 统一 适应性强 抢先一步,个人 友好 有兴趣 关注 得体 有礼貌地解决问题,“优质型”服务特点,给顾客的信息：“关心你，我们提供服务来满足你。”,姜汁提供,优质服务程序七个标准领域,时限 整个过程应该花费多长时间？ 及时就意味着迅速高效吗？ 是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客觉得太草率？,姜汁提供,优质服务程序七个标准领域,流程 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互

12、配合？ 如何控制商品或服务提供到顾客的流程？ 如何避免流程中的堵塞和停滞现象发生？,姜汁提供,优质服务程序七个标准领域,适应性 系统的适应系统或灵活程度如何？ 能否按照不同的需求做及时调整？ 顾客认为其便利程度如何？,姜汁提供,找停车的地方,存包,拿货框,请售货员帮忙,逛休闲食品区,准备 结帐,进超市,等待,付款,拿包,骑车,结束,开始,选择 商品,查看 方位,服务圈模型,真实一刻：当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。,姜汁提供,电话处理,真实一刻： 顾客给授权销售服务中心打电话时，对授权销售服务中心产生的印象.,姜汁提供,电话处理,衡量方法：

13、 总机接线员是否向您有礼貌地问好？ 总机接线员是否马上接听电话？（约在三次铃响之内） 总机接线员是否满足您的来电需求？ 如转接不成功，总机接线员是否向您道歉？ 总机接线员转接前是否告诉您转接的人或分机号码？ 转接时间是否太久？ 您的留言是否在第二个工作日结束之前有回音？ 授权销售服务中心在回复您电话时，是否满足您的需求？ 是否按照预定的时间与您联系？,姜汁提供,旅馆登记的服务标准,当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公桌处的管理人员出来帮忙。 反映快捷。 当顾客来到前台时，要笑迎他们，目光直接与顾客接触，向顾客说“你好！” 传达友好。 对你认识的顾客要称呼他的姓名。 传达了认识和关注。 询问顾

14、客是否需要电话叫醒服务。 展示了主动。 在登记后，15分钟内打电话给顾客，确信房间内的一切都让顾客满意。 确保顾客房间设施齐全。,姜汁提供,写出优质服务标准,一般顾客服务标准 及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。 预测：服务员工的想法至少要领先顾客一步。 态度：员工对顾客态度友好。 顾客反馈：倾听顾客的意见。,优质顾客服务标准 及时性：顾客进入服务区域，在30秒内听到招呼。 预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。 态度：服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。 顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满。,姜汁提供,优质顾客服务标准是,清 晰 意旨精确 简 洁 言简意赅 可观测 一目了然或能

15、被衡量 现实可行 可以实施并且可以达到,姜汁提供,如何接听电话,在铃响三声之内拿起电话。 在电话中始终保持愉悦的口气。 问候来电者 “你好！” 自报姓名 直线电话：你好，我是XXX。 公司电话：你好，XXX公司。 部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。 询问顾客是否需要帮助 我能为您做些什么吗？ 询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建立友善的关系。 话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。,姜汁提供,如何让顾客等候,询问顾客是否可以等候。 告诉顾客让他们等候的原因。 等待顾客答复。 对顾客的等候表示感谢。 “我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？” “我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？”,姜汁提供,如何转接电话,向顾客解释转接电话的原因，以及转给何人。 在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。 要把来电者的姓名