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1、高铁新区营业厅互动化建设目 录1 前言11.1建设内容11.2建设意义32主要编制依据63建设目标63.1现状分析63.2需求分析83.3建设原则113.4规划目标124技术路线134.1实体营业厅建设需求134.1.1 总体架构134.1.2 功能需求144.2自助营业厅建设需求164.2.1总体架构164.2.2功能需求175建设方案215.1一层主体营业区215.1.1 功能方案215.1.2 设备方案275.2二层成果展示区385.2.1客户体验385.2.2成果展示435.3三层办公管理区465.3.1智能营业厅运维管理系统465.3.2营业厅音视频监控中心496项目预期效果507商
2、业模式分析518投资估算539效益分析549.1经济效益分析549.2管理效益分析559.2.1 提高业务办理效率559.2.2 优化业务办理结构559.2.3提高用户的满意率579.2.4 实现对营业厅服务的精益化管理579.3社会效益分析589.3.1提高供电业务办理效率589.3.2引导客户安全合理的用电599.4环境效益分析5910进度安排59附件一、业务功能设备详细估算书（一层主体营业区）61附件二、展示体验设备详细估算书64附件三、营业厅服务管理系统详细估算书66附件四、音视频监控设备详细估算书67671 前言 1.1建设内容德州市高铁新区是德州东拓战略的先导区，是德州承接产业转移
3、和产业提升基地。近年来，德州市高铁新区高度重视科技创新，积极抢占电力科技和电力技术的制高点，该区所在的经济开发区被列为国家太阳能光伏发电集中应用示范区，同时该区域在建110千伏智能变电站1座，相关配电自动化建设也将逐步引入，各类智能电网新技术、新理念在该区域的引入进一步提升该区域的核心地位，对于该区域的建设发展将起到强大的推动作用，展示智能电网应用前景的引领示范作用。同时，高铁新区智能电网示范区建设意向已经得到了地方政府的肯定，德州市政府表示该示范区项目整体构想与高铁新区定位、规划相契合，将极大地提高高铁新区的整体科技水平，在打造生态、节能、环保、自然、宜居、和谐的智能电网城市方面作用突出。智
4、能营业厅是德州地区智能用电的重要组成部分，是区域性的营销服务中心，发挥营销调控、营销管理和营销展示的一体化平台。智能营业厅应该全面整合山东电力集团公司和德州供电公司现有各类应用系统包括调度自动化系统、用电信息采集系统、营销业务应用、95598互动网站、营销稽查监控系统、大客户管理系统等，既可以通过实现德州地区营销业务、营销服务网点和营销流程的统一调控，也可以实现包括发电、输电、变电、配电、用电以及营销业务的综合展示，真正建设成为德州供电公司的营销服务的中心和窗口。本项目营业厅互动化建设的主要建设内容包括实体智能营业厅建设、自助营业厅建设：（一）实体智能营业厅建设选择新建智能营业厅，建设内容包括
5、：1、在实体营业厅设置客户自助区以及独立的24小时自助服务区，安装自助缴费终端、自助业务办理终端等设备，为客户提供24小时自助缴费、业务办理、票据打印、业务查询等服务。2、根据实际情况选择建设客户身份识别、智能排队评价、服务预约、业务预办理、智能业务办理、互动洽谈等智能服务设施，提高业务办理效率。3、通过电子橱窗、电子展板、显示屏等展示手段，向公众展示公司服务理念和智能电网建设成果。4、根据实际情况设置客户体验区，客户可现场体验电力光纤到户、电动汽车充换电、营业厅智能、智能楼宇、大用户互动等智能电网新业务。（二）自助化智能营业厅建设1、建设24小时无人值守营业厅，安装自助缴费终端、自助业务办理
6、终端等设备，为客户提供24小时自助缴费、业务办理、票据打印、业务查询等服务。24小时无人自助营业厅应配置必要的照明、监控、门禁、报警、消防等配套设施。2、在具备条件的商业区和居民区，安装自助缴费终端、自助业务办理终端等设备，便于客户就近办理业务。1.2建设意义营业厅互动化建设是智能用电服务体系双向互动平台的重要组成部分，是实现和客户双向互动的重要途径，是有效提升供电服务水平，建立和谐供用电关系的重要手段。智能营业厅作为供电企业对外形象的窗口直接面向社会、面向客户，是社会各界感知和体验坚强智能电网建设成果的主要途径，是智能电网与客户实现互动的关键环节和具体体现，直接反应了供电企业管理水平、服务质
7、量、业务水平和工作效率。营业厅互动化建设是实现电力客户和供电企业之间电力流、信息流、业务流双向互动的新型供用电关系的重要手段，可以实现电力营销工作方式和服务方式转变，为客户提供友好、快捷、高效、多元的双向互动服务，客户可通过多种灵活、方便、透明的途径和交互方式，将有效提高营业厅管理水平、服务质量、业务水平和工作效率，极大提升营业厅服务水平和客户满意率，为企业创造巨大的经济效益。同时对树立供电企业品牌形象和提高供电企业品牌知名度、美誉度、忠诚度具有重要意义，有效地提高公司的品牌价值。通过本项目的建设，解决传统营业厅服务形式单一、互动水平不足、工作效率不高的难题，充分发挥智能营业厅在客户服务中的窗
8、口作用，对满足智能电网特征下的营业厅建设需求，开创营销服务的新型运营管理模式，具有十分重要的现实意义。（1）对营销服务精益化管理具有重要意义。智能营业厅可以对区域范围内的营销服务进行全面管理，实现了对营业厅的精益化管理，全面提高营销服务的管理水平。（2）对提高服务质量具有重要意义。智能营业厅建设引入智能身份识别、智能客户排号评价、智能业务办理等优质客户服务手段，为客户提供身份识别及差异化服务、智能业务办理、智能洽谈的服务，提高客户的业务办理效率，缩短业务办理时间、使客户切身体会到智能营业厅建设给供电公司带来的改变，并便于对服务质量进行监督和管理，全面提升服务质量。（3）对构建双向互动服务平台，
9、为客户提供智能的服务，建设电力流、信息流、业务流双向互动的和谐供用电关系有重要意义。智能营业厅可以向客户多样、方便、快捷的服务，可以为客户提供传统营业厅、自助营业厅、网上营业厅、手机营业厅，全面提升公司客户服务水平。（4）对提高营业厅工作效率，减少营业厅工作人员，降低营业厅建设和运维成本具有重要意义。智能营业厅建设将大力发展用电服务自助终端、24小时自助营业厅、网上营业厅、手机营业厅在内的互动方式的营业厅，将显著提高营业厅工作效率，减少营业厅工作人员，从而，降低营业厅建设和运维成本，为公司创造显著的经济效益。（5）对支撑智能用电新业务具有重要意义。智能营业厅建设可以承载智能用电的所有新增业务，
10、包括电力光纤入户及智能家居申请、电动汽车充电设施申请、电动汽车充电充值卡销售充值、分布式电源及微网接入申请，为智能用电新业务的开展提供支持。（6）对展示智能电网建设成果具有重要意义。智能营业厅同时也是供电企业重要的对外展示的窗口，通过智能营业厅建设，客户可以在营业厅亲身体验智能电网的各项新业务带来的方便、快捷、舒适和环保，切身感受到智能电网的建设成果以及对自己生活的改变，有效的提高社会对“国家电网”品牌和智能电网建设的感知度和认可度。2主要编制依据关于加快推进坚强智能电网建设的意见【国家电网办20101号国家电网公司供电服务质量标准【QGDW 403-2009】智能用电服务系统建设导则【Q/G
11、DW Z 518-2010】国家电网公司供电营业厅标准化建设手册国家电网公司营业厅智能工程建设指导意见国家电网公司智能营业厅试点工程评价细则国家电网公司智能营业厅建设工程验收细则3建设目标3.1现状分析2003年开始，以国家电网公司应用推广为契机，各级供电企业纷纷开展营业厅窗口形象建设活动，使供电营业厅成为供电企业最重要的形象展示窗口。但大多营业厅未从客户的立场来规划建设，使此阶段的营业厅给客户留下“机关办事窗口”的印象。在随后的几年建设中，各级供电企业纷纷细化了在供电营业厅的应用要求，同时也提出了供电营业厅建设的有关标准和管理办法，品牌服务体验得到了空前的重视，这个阶段供电营业厅建设的典型特
12、征是“片面追求营业环境，服务能力的闲置和不足并存”。从2009年开始，营业厅的建设真正以客户的需求为中心，同时，营业厅服务功能扩展、服务要素组合、服务资源配置、服务能力建设也开始得到管理层重视。“服务生产率”的平衡、“营业邀请氛围”的营造、“企业文化理念”的传达，成为此阶段营业厅建设考虑的三个主要要素。德州营业厅建设主要从以下几个方面展开：在实体营业厅的建设方面，部分营业厅虽然配备了自助缴费机、自助查询机、排队评价设备等，但由于各类设备之间没有有效的关联，缺乏统一的运维管理，服务数据没有得到挖掘利用，导致设备的利用效率不高。在智能服务方面，开始试点和推广应用自助缴费机和自助查询终端，在拓展服务
13、手段、提高客户满意度方面起到了重要作用。但目前这些自助服务设备还普遍存在缺少统一标准规范、功能单一、使用不便、难以管理等问题。在多种形式营业厅建设方面，支持网上营业厅功能，但还存在缺少统一的功能规范、功能较为单一、实用化程度不高等问题。通过对德州地区的电力、银行和电信三种不同行业营业厅进行调研，调查结果显示在智能营业厅建设、运维管理、服务功能等方面存在差异。德州在智能营业厅的研究建设处于起步阶段，在加紧建设智能营业厅。通过调研分析，针对当前再用的营业厅在管理、应用等方面客观存在着一些问题，其主要表现在以下几个方面：（1） 当前营业厅内部各系统，相互关联比较少。（2） 当前营业厅的自助服务终端的
14、功能已经具备较完善的功能，但是客户认知度不高，需要进一步优化终端的操作界面、功能设置等，给用户提供更便捷、更人性化的自助服务。（3） 当前营业厅支持智能电网的应用不够，例如缺少智能用电设备情况查询（包括控制，如家用电器远程控制等）、电动汽车充换电相关业务管理。3.2需求分析根据德州地区营业厅建设现状，分别从电力客户和供电公司两个角度分析德州高铁新区智能营业厅的建设需求。（1） 电力客户电力客户对电力营业厅的基本要求是获得优质的供电服务办理，具体可以列举如下： 1、在服务内容方面，应该包括用电报装服务，故障抢修服务，咨询查询服务，投诉、举报和建议受理服务，客户信息更新服务，缴费服务，账单服务，客
15、户欠费停电告知服务，客户校表服务，用电指导服务，信息公告服务，重要客户限电告知服务，信息订阅服务等传统服务功能。2、在服务方式方面，在A、B、C 类实体营业厅都应该提供以上的供电业务办理服务。随着智能用电的飞速发展，供电营业厅作为实现和用户双向互动的重要途径、建立和谐供用电关系的重要手段，被寄予了更高的要求，其要求可以表现为： 1、在服务内容方面，希望了解并体验更多的智能电网新业务，例如提供客户用能情况查询、用能策略建议、电动汽车充换电等服务。2、在服务方式方面，希望提供更加便捷高效的办理手段，借鉴银行、通信行业的成功经验，充分发挥互联网、自助终端、手机和交互终端等互动服务方式的优势，可以足不出户地办理各种业务。3、在服务质量方面，希望能够享受更加优质、高效的服务。例如减少营业厅办理业务的等待时间、办理时间等。就德州高铁新区内用户而言，在规划定位中，智能营业厅地处交通便利的主干道旁，属于居民小区聚集地，面对的居民用户数量大、使用习惯各异、需求多样化，需要建设满足需求的全面型的旗舰型营业厅，在营业厅提供智能身份识别 、智能排队评价等优质服务方式，提供柜台面对面服务、自助服务、网上营业厅等服务
