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1、,前厅经理竞聘、定级 管理案例分析,1、2、 3、 4、 5、6、7、 8、,管理案例1请分析此案例。 情景描述：2010年12月23日中午，公司某店一个包房内。 12位客人来就餐。服务员是一位入职3个月的员工。菜单是月初刚换的新菜。一位先生正在点菜，一边点菜，服务员边重复菜名，客人立即告诉服务员一个菜记错了，服务员就改了。 在点菜时，客人点了茭白，又点了手撕风鹅，服务员提示这两个菜有原料有重复，客人说没事。点了玉米饼、手撕饼，服务员照点的菜名输入，点好菜，复述了菜单，就传送菜单了。 上菜菜盘摆上转盘，菜盘的装饰点缀都在转盘边沿位置上。三角形菜盘一个角翘的很高，服务员将盘子高的角放在转盘边的方
2、向。 菜盘摆在转盘上叮当的声音很响。 上菜报菜名。转盘上洒落了菜品。上手撕风鹅，盘子竖着摆放。上每一个菜、提供每一项服务员都说：“打扰了。”,管理案例1 当上了玉米饼、手撕饼，客人自己分配，2人一个，有拿手掰开，分给别人一半的，有两人拿筷子戳在饼上分开的。客人用筷子夹起手撕饼，成了一长串，只好别人帮忙扯断。 客人问：“酒鬼豆干的酒鬼指的得是什么？”答：“给爱喝酒的人准备的菜。” 一位客人的餐盘中有一点骨渣，又加了一条份儿鱼，还没有吃，正在与其他客人交谈，服务员到跟前说“我给您换骨碟。”客人说：“不用换。”又来到一位客人旁边，说“我给您换骨碟。”客人的餐盘上有一点骨渣和刚夹到盘子里的手撕饼，客人
3、说：“不用。” 全席无人吸烟，进餐进行一半了，服务员撤去烟缸。 客人问：“您们店有什么优惠活动。”答：“返卷。” 服务员在整个进餐过程除了上菜换碟倒茶服务时说话，其他时间不再说话。 进餐完毕，服务员征求意见：“您好！您对菜品服务有什么意见？”,管理案例1参考答案,1、属于服务质量管理案例。 2、存在问题：（1）整席服务粗放，缺失很多服务细节，（2）不与客人沟通，服务气氛沉闷、不亲切。 （3）规范服务：提示客人点了原材料重复的菜、复述菜单、上菜报菜名。 (4)不规范的服务：1对新菜不熟悉，边点边重复，还出错。2点了玉米饼、手撕饼，不提示每盘数量不够每位一个，不询问是否加点一份。3客人自带水杯，不
4、询问用不用摆放的茶杯。4上菜时，特殊形状的菜盘摆放位置错误。5上菜操作声响太大。6对新菜特点未掌握，回答错误。7换骨碟走形式，不根据客人就餐实际情况，来决定是否需要换，观察力查，服务时机把握不好。8上玉米饼、手撕饼这种数量少于客人数的菜点，没有提供分菜服务。9烟缸撤晚了。10上菜不主动介绍菜品。11不主动询问会员卡，不介绍店内促销活动。12不观察客人对菜品食用情况，进行有针对性地征求意见，泛泛地问，机械死板。,管理案例1参考答案,3、引起服务质量问题原因：以上服务状况，反映出前厅管理员服务管理思路不清晰，服务标准低，规范不明确，对员工培训不到位，检查督导不到位，没有制定餐中服务常见问题的处理预
5、案，服务员不知道必须执行的程序、不知道新菜上菜操作规范、不知菜品特点、不知什么是恰到好处的服务时机。 4、造成影响：降低服务质量、降低满意度、影响客人就餐感受，流失客源。,管理案例1参考答案,5、改进措施： （1）制定服务标准、操作规范，实施培训。 （2）制定新菜上桌需要跟进服务的操作方法、特殊形状菜盘上菜摆盘方法，进行技能培训，训练员工实际操作达标，现场督导执行。 （3）根据菜品特点和客人就餐实际出现的情况，确定需更换骨碟的时机，培训员工掌握时机，准确服务。 （4）根据本店接待实际情况，收集技能操作案例，模拟接待服务的培训，现场加强督导。 （5）培养全员营销意识、根据具体菜品的特性，制定推销
6、技巧，设计推销语言，通过培训，让员工心中有数，推销得力，提高一线营销业绩。,【管理案例2】请分析此案例。 情景描述：在我们公司某店。 情景1：预定员在接预订电话：“您好！某某店订餐处。请问你订餐吗？几位？什么时间到?好的，请留下联系电话好吗？好，给你留某某房间，谢谢！” 预定登记本该包房预定栏内上写着：“10位，某先生，几点到、电话号码。” 情景2：某店三楼包房。迎宾员引领4位先生到包房门口“某某包房贵宾到。”然后迎宾员返回岗位。服务员问：“你好，您一共几位？”客人答道：“10位。”客人入座，服务员问道：“现在点菜吗？”客人答：“等会”。服务员将菜单放在餐台上，站在了旁边。当公司的管理人员问服
7、务员：“客人是哪个单位的？”答：“不知道。”问本楼层的管理人员，也答：“不知道。” 情景3：两个临近的包房，问服务员客人是哪个单位的？ 答：不知道。问到客户经理时，告诉说2个包房是一个单位的，是某某公司的，这个包房是公司领导，那个包房是公司的职员。 请综合以上情景进行分析。,【管理案例2】参考答案,1、属于客源管理案例。 2、存在问题： （1）订餐员不注意收集客人就餐信息。 （2）各环节客人信息传达不通畅，顾客信息传达不到接待服务环节，服务员对客人的就餐目的、就餐需求不清楚。 （3）客户经理掌握的客户信息不能传达到值台服务员，掌握不了服务重点。 3、引起问题的原因： （1）客人意识淡薄，客源管
8、理思路不清。 （2）客户管理意识薄弱，不关注客人，员工不注重也不知道收集客人信息方法。管理员客人意识薄弱，客源信息链条不连接，几处断裂，客人信息传递渠道不畅通。 4、对企业经营的影响：不能根据客人需求，不能提供针对性的服务，降低客户满意度，会引起投诉，失去客源，直接损失效益。,【管理案例2】参考答案,5、改进措施 （1）强化客人意识，建立客户管理系统，通畅客人信息传送渠道，让信息链环环相扣。 (2)订餐处接受预订要与客人多沟通，尽力了解、收集客人就餐信息，详细登记，并立即传达到楼面。 (3)预定员把客人信息第一时间传达到迎宾员。 (4)迎宾员准确掌握客人信息，引领到位后，传达到服务员。 （5）
9、客人就餐信息如有变化，订餐员立即用对讲机通知楼面经理（或领班）。 (5)建立细心服务卡，服务员每一餐用心收集所接待宾客的信息，并再由楼面经理（领班）汇总到酒店的宾客档案，针对性地、有效进行客户维护。,【管理案例3】请分析新店的案例。 我公司刚开业的店，经营面积2000多平方米，350个餐位。在2010年6月各岗位员工进入现场，筹备开业，至今已经长达半年多。 前厅管理的资料仅有：前厅服务员培训资料，而且是零零散散的；设施设备清洁方法，灯具电器开关时间的规定。,【管理案例3】参考答案,1、此案例属于属于新店筹备案例，也是前厅管理体制建设类型的案例。 2、存在问题：未建立系统的前厅管理体制，前厅管理
10、制度、服务规程缺失。 3、原因：新店开业筹备前厅工作管理思路不清楚，工作效率太低，没有为新店开业奠定管理基础，是前厅管理员的失职。 4、对新店经营的影响：前厅工作标准不清，规程缺失，员工素质与技能无法达标，工作质量无法保证，影响开业后服务质量与一线营销，直接影响新店顺利开业经营效益。,【管理案例3】参考答案,5、建立前厅管理制度系列：组织结构、岗位设置与岗位职责、考勤制度、例会制度、仪表规范、劳动纪律、卫生清洁制度、检查制度、奖惩制度、员工工作定额管理、绩效考核制度、前厅服务看板、新员工技能看板、五常法管理制度、服务成本控制、低值易耗品管理制度、销售管理制度、宾客档案建立与管理、工作日志管理、
11、安全管理制度、激励标准等。 建立服务质量标准体系：日工作流程、各岗位服务程序规范、服务技能操作规范、技能培训项目计划及实施流程、服务质量检查控制、宾客信息反馈收集汇总、现场督导管理制度等。 应用表单：请假条、员工月度排休表、每日流水登记表、服务员达成指标统计表、每日卫生检查表、管理员工作检查表、日、周、月检查表、激励单、宾客意见卡、服务费用统计表、绩效考核表、各部位餐用具配备表、预定登记表、宾客档案表等。 机制建设思路：标准、流程、操作规范、检查督导、考核、激励成为体系。,【管理案例4】请分析此案例。 第一起事故：09年6月底晚上8点多，在一楼转门前，一个2周岁的小女孩被转门夹层夹住右腿，她的
12、母亲在做美甲，孩子的哭喊惊动了酒店工作人员和孩子的母亲，一起很多客人围观。后经过酒店工作人员和顾客想办法拉出小女孩的腿，腿被划伤并红肿，立即送往医院治疗。结果店方承担384元医药费、赔偿500元现金和500元代金卷。 第二起事故：2010年10月一位参加婚宴的老太太抱着一个婴儿在一楼儿童活动区，因为地面有水摔倒，摔伤腰椎，住院手术治疗，花费近5万元。 第三起事故：2010年10月份前厅一保洁员在三楼走廊工作中， 因地面有水摔倒，手腕骨折，住院手术治疗，花费12000元，至今仍在家休息。虽然已上工伤险，但是仅能报销一部分，什么时间报销，还不清楚。,【管理案例4】参考答案,1、案例类型：客人与员工
13、人身安全事故。 2、直接原因：无人专门负责公共区域的卫生与安全，水迹没有及时清理。事故根源是安全管理的疏漏。 3、造成的损失与危害：客人与员工安全没有得到保障，企业经济损失与损害企业信誉。 4、管理存在的问题：安全意识薄弱、安全措施不严谨，对安全事故的危害认识不清，埋下隐患。 5、避免此类事故的措施：强化安全管理，充分地认识安全是天大的事情，经营服务安全第一。配备专人负责公共区域的卫生与安全。强化员工安全意识，制定紧急情况处理预案并培训，让员工执行，防患于未然，避免事故的发生。,【管理案例5】请分析此案例。情景描述： 发生在我公司某店内，某日15号台的8个客人用餐， 就餐完毕客人就直接去吧台结
14、账，在离开餐桌的时候，客人的手机还放在餐桌上。因为当时客人还并没有要走，只是想先买单，可谁知，两位客人离桌后，服务生两三下的功夫就把桌上的盘子撤完了。当客人买完单，又回到了原来的座位上，这时去洗手间的那位先生也回来了，准备要走的时候，发现自己的手机不见了。现场都找了，没有找到。 客人生气地叫经理来处理问题。客人向经理讲了丢手机的情况，要求赔偿。经理用客人提供的号码打电话，已经关机，答应立即查找。经理了解分析了当时的情况，决定先从员工查起。查问现场工作的员工，都说没有拿，经理进一步做思想工作，说明利害关系，终于一位刚入职的传菜生找经理承认错误，承认自己在收餐时顺手拿走了客人的手机，并交出手机。经
15、理立即带着那位员工，将手机归还顾客，一再给客人赔礼道歉，并赠送会员卡，留下客人联系电话，送走了客人。,【管理案例5】参考答案,1、此案例属于客人财产安全案例。 2、对企业经营的危害：严重伤害顾客，损害客人利益，会赶走客人。 3、对企业的危害：此事故是员工内盗。暴露有的员工缺乏职业道，让客人失去对酒店的信任，在店里没有安全感，严重损坏企业信誉，会失去客源，严重影响企业经济效益和社会效益。 4、现场处理：现场经理处理投诉思路正确，处理及时，善后妥当。 6、预防措施：强化安全管理意识，为客人提供安全提示服务，防止财务丢失。教育员工遵守职业道德，对违反职业道德的事情严肃处理，提出预警。,【管理案例6】
16、请分析此案例。 情景描述：在我公司某店，周四中午13:20，生意不忙，大厅各区散落着几桌客人，大厅的5个服务员，3个不见踪影，2个聚到角落，坐在那里开始打磨餐具，同时叽叽喳喳的讨论着公休该去干什么。 传菜生端着菜上来了，是3号桌的拔丝红薯，见两个聊天的服务员没有起来上菜的意思，传菜生直接将菜放到客人餐桌上，扭头返回二堂口。 当时看不到管理员的身影。,【管理案例6】参考答案,1、此案例的类型：服务质量管理问题。 2、存在问题： 餐尾有客人在就餐，服务员不值台服务，服务程序执行不完整。 服务员不接应，传菜员协助上菜是正确的。 服务员在客人还在用餐的情况下，离岗、坐岗、聊天，违反劳动纪律；不尊重顾客，违反劳动纪律。 餐尾管理员无人在岗值班，管理空白。 3、解决措施：执行管理员轮流值班制度，服务员分工值台和擦餐具，制止聊天现象。 4、2011年前厅经理考核中分值最大的项目是服务质量，你将如何保证服务质量？完善服务规程、岗位职责，工作流程、坚持走动管理、员工违反规程立即纠正，执行检查制度，督导执行。,【管理案例7】请分
