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1、公共服务中的沟通技巧 各位领导、同事：大家好！很高兴能有这样一个机会和大家一起学习交流。我今天讲的是公共服务中的沟通技巧。 这是我前段时间在网上学习的课程，今天拿来班门弄斧一下。说到沟通，我的理解是人与人之间的交流。简单说就是说话，既然是如此简单，但在实际服务过程中为何还会出现问题？又出现哪些问题呢？第一个就是我们对服务对象需求的把握上出了问题。服务需求有三类：第一类，说出来的需求，第二类，没有说出来的需求，第三类，潜意识的需求。我们通常满足的是说出来的需求，但实际上这远远不够，因为有一些人表达需求时比较清晰、比较直接，但也有一些需求想表达却表达不清晰，或者说他以为你会理解，但实际上你没有理解
2、。 说个生活中的小故事。一对老夫妻，他们在一起生活好多年了，这一天老头子要过62岁生日（他自己记得），于是他就跟老太太说：“你看明天天气挺好，咱们干点儿啥事儿比较好呢？”老太太说：“能有啥好干的，该干啥还干啥”。老头子心里很不舒服，他会理解说：明天是我生日，你应该记得，但他又不直接说，老太太也没理解这句话真正潜伏的意思是什么。这是人和人沟通时常有的现象。 还有一种我们常常忽略的需求比如说潜意识的需求。这种需求就是他自己都没有意识到的需求，让他说他都说不出来，但事实上潜意识对人的行为有很多影响，不少心理学家对此做过各个方面的研究。 我举一个他们研究过的小例子。有一个心理学家带着助手研究人们购物时
3、的心理活动（潜意识的存在），他们选择了一个卖咖啡的柜台，凡是来买咖啡的顾客，他就问：“你为什么选这个牌子的咖啡？”有的人说：“我喝惯了这个牌子的咖啡”；也有的说：“这个牌子的咖啡比较好，可以信赖”；也有的人可能会说：“这个咖啡的价格比较合理”；也有人可能会说：“这个咖啡味道很纯正”，等等。调查了一段时间之后，心理学家把所有顾客没有提到的一个因素做了改变，看看对销量有没有影响。改变了哪个因素呢？因为没有一个人会说：“我买这个咖啡是因为它的颜色”，所以心理学家就把咖啡的颜色改变了。咖啡的牌子不变，包装不变，味道不变，价格不变，原来大家说到的原因统统没变，结果发现销量日减。你能看到，仅仅满足人们说的
4、某些需求是不够的，这个道理可以举一反三，在各个行业都会发现这类问题。 第二个就是服务品质的好坏也会影响沟通。比方说，我们的服务达到某个水准后，在对被服务对象进行调查中，你会发现，他们对达到标准的服务评价却很不一样，就像我们现在听课一样，听完之后大家对课的评价也是这样，有的人认为很好，有的人认为不怎么样，究竟好还是不好，很难有统一标准。 另外我们在理解别人的时候不能仅仅将心比心。本来将心比心是个很好的词，我们常常会说将心比心，己所不欲，勿施于人，你自己不喜欢的东西不要强加别人，设身处地的想一想，假如你是站在这个位置上你会怎么样这都是原来很多人常有的思考问题的角度，当然这个角度也是蛮好的。但是仅仅
5、有这个角度是不够的，原因是什么呢？我们要看到我们服务的对象既有共性，更有个性、还有其特殊性，这是第三个问题。 举个大家特别容易理解的例子，比方说人的个性（性格、气质、能力，都属于个性方面）。大家有没有听说过把人分为胆汁质、多血质、抑郁质、黏液质的。咱们就以这个名词为例子，看看同一件事儿不同的人处理的时候差别会很大。假定说有四个人（就是刚才说的这四种类型比较典型的人）都到一个高档剧院看正规演出（为什么我们特别强调高档剧院看正规演出呢？也不是说不像到一般的地方，你有钱、有票，想什么时候进就什么时候进，就是说去晚了不能马上进去，要到幕间休息的时候再进），这四个人都迟到了五分钟，到门口被工作人员彬彬有
6、礼地拦住了。你们说，会发生什么事情？ 第一个人被拦住了，工作人员说：“先生，很抱歉，您迟到了五分钟，按照我们的规定，您只能等到幕间休息的时候再进去了”。没想到这个先生顿时就发火了：“你怎么能这样子的呢？！为了看这个演出我提前一个多小时就出来了，路上塞车，这能怪我吗？”就开始吵。我们在生活中有没有见过这样的人？火气很旺、三句话不来就发脾气了、缺少耐心。 第二个人被拦住了，他跟工作人员商量说：“你看，是我晚了五分钟，其实我特别想看这个演出，为了看演出，我提前一个多小时就出来了，但路上塞车，没办法，能不能这样，破个例好不好，下不为例，我悄悄的进去，尽量不影响其他人”。工作人员说：“那也不行，我们有规
7、定，我要把你放进去，我就要挨批评了”。这个时候这位先生依然有办法，他就跟工作人员套近乎，跟工作人员说：“我怎么听你的口音好像是河南口音，河南人豪爽，我好几个朋友都是河南人”。套近乎那位工作人员说：“那也不行，我不能让你进去”。他说：“要不这样吧，你把你们张经理的电话告诉我，我找他，你看好不好？”工作人员说：“不行，我们经理有交待，这种事儿不能找他”。他说：“我跟他有关系，他是我儿子小学同学的舅舅”。工作人员说：“那也不行”。到这个时候他依然不死心，他会想：前门看来是进不去了，我看后门或者侧门供工作人员出入的地方能不能混进去。这是第二个人的表现。 第三个人被拦住了之后，他会这么说：“你看这玩意，
8、谁让咱晚了五分钟呢，这个东西又不光冲咱们一个人来的，谁晚了都一样，好在这个休息间里面有空调、有沙发，我自己买一罐饮料，还有报纸什么的，我们随便翻翻，很快就到幕间休息了”。所以他很守规矩，会等在那个地方。 第四个人被拦住了之后，你看他的反映，心情顿时不好了，心想：真倒霉，我这个人干啥都倒霉，一年到头下不了决心看几次演出，好不容易来这么一次，晚了五分钟还不让进了，算了，一点儿心情都没有了。他一转身，打道回府了。各位想想看，这四个人处理同一件事儿的时候反应的差别是很大的，那各位有没有人能对的上号，第一个火气很大的是哪一个类型？胆汁质。第二个套近乎的呢？多血质。第三个比较守规矩的那个？黏液质。最后一个
9、自然就是抑郁质。 所以人的差别太大了，我们在跟人进行沟通的时候，首先要了解很重要的一点就是，你所面对的服务对象是千差万别的，千万不能指望用一套东西就可以与所有人沟通，不是这样的。所以我们要理解人的差异。现在我们大概归纳一下，容易导致沟通失败的原因有：第一，缺乏信息和知识，本身不太了解。第二，沟通过程中，大家没有意识到这个问题的重要性（大家经常能感到信息很多，并不是所有信息都引起我们的注意，我们只对我们认为重要的东西才注意）。第三，太注重表达，不注重倾听。第四，因为情绪不良导致沟通障碍。没有注重反馈，没有理解对方需求。第五、职位差距、文化差距等都可能导致沟通出现问题。 沟通有问题就会出现冲突，那
10、么工作中容易发生冲突的环节有哪些？收费。你只要收费就容易有冲突，世界上比较难的事情就是掏出钱包里的钱。还有什么环节比较容易发生冲突？程序。觉得程序太复杂。还有什么地方容易发生冲突？时间。比如说他觉得处理得太慢了，他情绪就控制不住，就很容易发火。还有什么环节能感到冲突？执行阶段。我们继续往下看。我们不要单单把冲突理解为都是有害的，冲突中有有利的冲突，或者换个说法，任何一个冲突如果利用得好，都可以变为有利于改进工作的因素。我们对待冲突要有一个比较清醒的认识，不要一提冲突，就说一定不是好事。当然，如果经常发生冲突可能会给我们的工作带来损害，这也就是为什么我们要特别注重冲突处理的原因之一。冲突产生的来
11、源比较多，最常见的来源主要是三方面：一，大家对目标理解不一致；二，目标本身不一致，大家对事情的看法不一致；三，利益方面不一致，这些都是导致冲突产生的来源。如何减少冲突呢？（1）尽量减少公共服务中等待的时间 （2）说话的方法胜过说话的内容 （3）姿势在沟通中的重要性 举个例子。我现在示范说一句话，这句话我说两次，大家看看这两次结果会怎么样？我们假定请最后那位朋友坐到这边来，当然你不用动，我是举个例子，我说两次，大家看：第一次，我们请后面的那位朋友坐到这边来；第二次，我们请后面的那位朋友坐到这边来。大家觉得这两次哪一次比较好？第二次比较好，为什么呢？就是因为这个手势，尽管你语气用得非常礼貌，你也说
12、请，甚至你面带微笑，这都能做到了，但是你就是一伸出去，手是这个样子，给别人感觉就不舒服，无论语言说得多礼貌，就是让人感觉不舒服。但是训练不可能所有细节都训练到，有些人从小到大一说事就是这样伸手，伸了多少年了，他都不知道因为这个手势得罪了多少人，没人给他提醒，他就会老这个样子，在沟通中就会经常遇到障碍。 有时候就是因为我们在这些方面不注意，导致很多不必要的冲突发生。如果能在沟通中对沟通方式做一点点调整，许多冲突可能不会产生，或者起了冲突也很容易化解。（4）提示语在公共服务中的重要性 有一次，我在一个商店看到柜台上立了一个牌子，上面写着：“只换不退，出示发票”（就是说，买完东西拿走后如果发现有问题
13、，不能退，但可以换，换的时候要拿发票证明是在这儿买的），语言非常简练，但是有没有可能换成让人感觉更舒服一点的牌子表达同样的意思呢（现在很多商店说要注重服务意识，但在这些细节上没有认真揣摩）？比方我们换成：“如果您在购物的时候遇到任何质量问题，请带上商品和发票，我们将很乐意为您调换”。这么说的时候，别人感觉你的态度很好，实际上意思一样，还是说不能退，只能换，而且要带发票，但是隐含的语气不同。所以，在沟通中要注意面子问题。我们发现，在生活中人越有面子越能理性地讨论一些问题。假定你让对方没有面子，你说得再有道理对方也听不进去。面子问题在沟通中很重要，沟通中要尽量消除导致对方有负面情绪的那些因素，换句
14、话说，在他情绪很冲动的时候，你讲道理效果很差，一般不容易听进去。所以我们在任何时候都要注意对方的面子很重要。我举一个生活中的小例子。假定我们去买东西，划卡付款，结果划不出来，这个时候，如果收银员是个训练有素的工作人员，他应该怎么做效果比较好？据我观察，很多工作人员最常用的做法是，第一种：“先生，不好意思，你的卡被退了回来”；第二种：“先生，你的信用卡可能出了点问题”；第三种：“先生，真抱歉，你可以用别的方式付款吗”；第四种是：“好像有问题，让我再试一下，看看有没有问题啊”。如果从刚才我们说的面子问题看，这几种做法有没有问题啊？第一个有没有问题？有。第二个呢？也有。第三个呢？第四个呢？换句话讲，
15、我们应该怎么回应更好一点？这样做：我们把信用卡递给他，轻轻地说：“我们的机器最近偶尔会出点小问题，你还有其它的卡吗？”为什么要轻轻地说？因为遇到这种事情的时候，你大声说和小声说看起来好象不是大问题，但是这个时候你轻一点说，他听到就行了，而且你不要一下子就说：“你的卡有问题”，你要先说：“我们的机器最近偶尔会有点问题”，给他留足面子。其实这个问题说穿了未必伤多大面子，但如果我们养成一种工作习惯，就不同了，我们会在不知不觉间做一点调整，当发生冲突的时候，先有这样的思路比较好。无论啥问题，你先承认，可能有五分理，这样我们就不会自以为是，不会强词夺理，对进一步处理冲突比较有帮助。因而，沟通的要领有三条
16、：让他听进去； 让他心平气和； 让人有面子。如果有了冲突该怎么办呢？我们就要应付冲突，应付冲突有三个基本步骤：第一，控制自己的情绪。第二，想办法控制对方的情绪。第三，解决问题（往往是最容易的）。如果有个人批评我们工作没有效率的时候，很多人脑子里第一个反应就很不相同，有各种各样的反映。我假设了一些：有的人是：“你以为你是谁啊？敢说我没有效率？”有的人是：“他说我没有效率，我怎么向他证明他说错了呢？”有的人是：“你说我没有效率，我要让你为这句话付出代价”，他第一个反应是想怎么惩罚你。甚至还有的人想：“这个傻瓜真是糟糕啊”，对方是个傻瓜。还有的人第一个反应：“我怎么样才能让他闭上嘴？”。显然上面说的那些想法都会导致我们产生不良情绪。各位想想，假定有人这么说我们的时候，我们怎么想比较好？我们的第一个反映是什么才能让我们的情绪往好的方向
