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1、流程管理在护理质量管理中的应用与效果评价【摘要】目的 分析护理流程管理在护理质量管理中的应用效果。方法 根据三甲评审要求，制定了护理质量控制流程，将未实施护理流程管理的资料设为对照组，将实施护理流程管理的资料为观察组，评价实施前后效果。结果 护理流程管理实施前后，护士对患者病情知晓率由85.3%上升为96.8%，患者满意度由72.7%提高到98.2%，护理差错发生率、护患纠纷发生率和安全隐患报告显著降低，差异有统计学意义（P0.05）。结论 护理流程管理可以有效提升护理质量管理水平，为提高护理质量和患者满意度提供制度保障，值得推广和应用。【关键词】护理质量控制；流程管理；效果评价护理是医院工作
2、的重要组成部分，其安全与质量是医院医疗安全与质量举足轻重的一环。护理管理是医院管理的重要子系统之一，护理管理水平直接反映了医院的管理水平和医疗质量1。为了完善各项流程和细节的管理，提高护理水平，更好服务患者。我院从2013年开始对护理工作实施全面的流程管理，取得了满意效果，现报道如下。1资料与方法1.1制定护理质量控制流程1.1.1手册编写前讨论阶段提出编写提议和方案，组织全院护士长通过头脑风暴法讨论编写的目的、内容，并对三甲评审细则中各项内容进行剖析，组织学习流程管理的理论，负责护理流程的制定、设计、修改和优化，编写护理质量管理手册，对流程情况进行监督检查和质量分析。1.1.2手册编写调研阶
3、段对编写手册的可行性进行分析，组织了编写团队，从实际临床应用和三甲评审要求细则出发，分工负责，为科学的流程定义打下基础。1.1.3内容整合，手册设计及修改阶段编写的内容统一上交，集体讨论实用性和临床实际操作性，寻找问题和不足，找出现状和理想之间的差距。明确手册设计方法的操作性和可行性，将护理质量控制流程细节分解到每个岗、每个班、每个人，大到危重患者的抢救，小到各种仪器的擦拭方法，每一项都根据标准使流程优化并建立理想的流程模型。1.1.4手册启用准备阶段将初稿初步下发到不同专业的科室进行实际应用，按照PDCA（即目标管理循环即计划-执行-检查-总结修正，plan-do-check-actcycl
4、e, PDCA）循环模式不断改进，找出和临床实操不顺畅及缺乏操作性的地方，在不违背操作规程和统一标准的前提下，持续改进，保证适用性。1.1.5手册发放阶段护理部将各种流程打印出来装订成册，人手一册，供护理人员自学。护理部每个月对各护理单元不定期进行检查，以便了解、掌握和监督护理人员在实际工作中的执行情况及全院护理质量情况。1.2监督和评估1.2.1监督和评估阶段实施中的全过程管理由护理部、科护士长、护士长统一监督，建立评估体系，定期问卷调查应用中存在的问题，进行持续改进。1.2.2监督管理的建立和实施建立护理部和科护士长、护士长三级质量管理监督小组进行过程管理，建立相适应的信息管理体系，护理部
5、进行全面质量督查，找出存在的共性问题，根据当月存在问题进行培训，科护士长根据情况有针对性的微调整安排科室培训内容，并将改进结果上交护理部，护理部下月的质量控制将持续跟踪上月存在问题改进为重点进行考核。1.3流程的实施：1.3.1 护理部在每季度第一个月进行全面质量检查，检查人员由护理部、科护士长、护理质量管理委员会成员组成。检查结果首先进行现场反馈，了解科室存在问题的第一手资料，存在问题记录在护理质量管理手册相应栏内。检查完毕对全院检查结果进行综合分析、汇总。1.3.2 科护士长随机检查科室质量存在问题，查看护士长质量落实与改进情况，进行片区内问题改进与上报，对片区内存在共性问题进行PDCA持
6、续改进。1.3.3 每季度给患者及家属发放满意度调查表，调查表由医院护理部结合实际情况制定。1.3.4 针对护理不良事件上报科室，本着一件一分析原则，护理部现场指导与讨论分析相结合。每季度对全院护理不良事件总结分析一次，查找问题根源，应用品管圈质量管理方法对问题进行系统解决。1.3.4 每个月护理部召开系统质量反馈会一次，全院护士长、质控护士参加，根据当月存在问题进行针对性的质量培训，培训方法以PPT形式，直观易懂与可见。科护士长根据情况有针对性的微调整安排科室培训内容，并将改进结果上交护理部，护理部下月的质量控制将持续跟踪上月存在问题改进为重点进行考核，每季度完成一个PDCA循环。1.3.5
7、 每个月召开流程质量分析会，总结流程运行中的经验，将执行过程中出现的问题加以汇总、分析，并调整方案，制订整改措施，形成一套使每个环节不断改进和提高的简单的流程模式。每位护理人员用护理流程作为日常护理工作标准，按流程要求进行临床护理技术操作及临床护理服务，针对护理工作中的薄弱环节，力争一次性就把工作做好。表1实施前后护士对患者病情知晓率、患者满意度、护理差错发生率、护患纠纷发生率及安全隐患报告的效果分析时间护士对患者病情知晓率(%)患者满意度(%)护理差错发生率(%)护患纠纷发生率(%)安全隐患报告（例）实施前85.372.720.113.614实施后96.8*98.2*8.4*5.1*3*与实
8、施前相比*P0.053结果我院自2013年9月启动护理质量管理手册编写以来，58名护士长参与，其中副主任护师22名，占38%。主任护师31名，占53%，护师5名。占9%，在编写过程中，全体护士长参与，是一个学习和提升的过程，形成一种有序开放，动态管理的局面，形成了人才的互补效应，感应效应。2014年1月启用手册以来对全员98%的护士进行了问卷调查，反映具有临床质量控制管理的实际操作性，适用性强，而且简明化，清晰化。使护理质量明显提高，符合专业结构，科学的能级结构管理，充分体现了护理质量控制流程管理对护士水平提高的重要性。实施后，护理差错发生率、护患纠纷发生率和安全隐患报告显著降低(P0.05)
9、，护士对患者病情知晓率有实施前85.3增长到96.8，提升了11.5，患者满意度得到明显提升，提升15.5，差异有统计学意义(P0.05)。4讨论国际标准组织(ISO)将质量管理定义为：确定质量方针，目标和职责，并在质量体系中通过质量策划，质量控制，质量保证和质量改进，使其实现的全部管理职能的所有活动2。流程管理（process management,PM）又称业务流程管理或企业流程管理（business process management,BPM），其基本思想是以企业的作业流程为核心重新设计组织内部的结构，运作方式和行为准则，以达到诸如成本、品质、服务和速度等绩效的进步3，近年来，医学界也
10、将流程管理的思想和方法用于医院管理之中，并取得了很好的效果4。护理流程管理是以病人为中心，以满足病人需求为导向，以保证病人安全为目标，制定出的护理工作流程，对各项护理活动均按流程进行操作。流程管理已经在西方国家，特别是美国的医院管理中得到应用5。护理质量控制的流程管理是医院管理的关键一步，与医院的可持续发展息息相关，需要不断的完善，注重从临床实际角度出发，重视基层护理人员对标准流程的掌握，从宏观和微观不同角度出发将整体管理思维模式贯穿，使管理及学习模式简明化，流程化，体现护理人才培养的高增值化。从本次研究结果可以看出，实施护理流程管理有以下优点：符合“以病人为中心的”服务理念：护理流程管理具有
11、人性化、科学化，更符合病人的需要，将护理服务变被动为主动，为病人进行全方位、全程的无缝隙服务，提高了服务的意识和质量。护理工作效率提高：由于简化了护理工作过程，流程设计合理，更体现科学化、标准化，争取了最佳的护理服务效果。减轻了护理人员的工作负担。挖掘护理人员的潜能，降低服务成本：护理流程管理强调横向纵向同步联动，从不同层次设计流程问题，实现决策层、管理层和执行层实施流程的完美统一。每一位护士都是链条中的主角。保证了护理质量：护理流程管理使各项护理服务与操作有据可依，护士明确各自职责，强化了责任心，可有效减少护理差错的发生。保持竞争优势取得合理效益：在人们对健康保健服务水平需求日益增长的今天，
12、重视管理的规范化、科学化，建立符合医院经营规律，适应病人需求的护理流程，才能满足病人的需要，在市场竞争中获胜综上所述，通过建立健全护理流程管理，有助于护理管理人才的培养，为患者提供全方位的和优质的护理服务，值得进一步推广。参考文献1吴秀媛, 王玉玲. 全面流程管理在病房管理中的实施J. 中华护理杂志. 2005, 40(3): 208-9.2牛小林, 黄茂辉. 迈向21世纪医院护理管理的思考J. 中华护理杂志. 2001, 36(8): 614-7.3胡影萍. 护理管理人才培养的流程管理J. 中华护理杂志. 2007, 42(5): 444-5.4陈伟, 乔淑兰, 张绍彩, et al. 海尔集团的OEC管理模式在护理管理中的应用J. 中华护理杂志. 2010, 45(7): 610-2.5王仁红, 陈家应, 唐立健. 流程管理在医院护理管理中的应用现状与展望J. 中华护理杂志. 2009, 43(12): 1139-41.
