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1、专业销售训练,管建华 北京巨擘天成管理顾问有限公司,什么是训练？,完美的技巧 学习的三个层次,学习的四个阶段,下意识不熟练,下意识熟练,有意识熟练,有意识不熟练,技巧的运用 主要靠潜意识。 这犹如运动比赛一样， 当你停下来思考 该如何做时， 你会立刻丧失注意力。,什么是专业销售?,训练有素、程序化、有纪律 熟练掌握产品知识 成为一种技能 关注细节,什么是销售?,销售是发现并满足客户需求的过程。 销售是促使客户解决问题并为其提供解决方案。 销售是即说服客户的大脑也打动客户的心（信任关系）。,专业销售的三块基石：,探询聆听技巧 FAB特点、优势、利益 人际风格,第一块基石：探询聆听,什么时候问？
2、问什么？ 怎么问？ 原则与陷井,为 什 么 提 问？,收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 不明白或不相信 提出建议 处理异议,？,请 记 住 ！,所有的困难情况均可以通过询问解决,问 题 的 类 型,开放式问题,封闭式问题,封闭式问题,开放式问题,您有时间吗？,你满意吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你是如何评价的？,您什么时候有时间？,问 题 举 例,开 放 式 问 题,What?,When?,Who?,Where?,Why?,How?,问 题 的 优 势 和 风 险,有效运用开放式和封闭式的问题,用开放式问题收集信息，一旦谈话跑题,用封闭
3、式提问，如果发现对方有些紧张, 再给予开放式问题。,小心虚伪的问题,诱导性问题 侵略性问题 揭短性问题 臆测性问题 挑衅性问题 居高临下的问题,提 高 有 效 提 问 的 技 巧,与客户沟通前准备好要提的问题 有意识练习提问技巧 沟通后总结反馈并记录下来,积 极 聆 听,是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,聆 听 的 作 用,获得更多信息 帮助进行谈话 处理不同意见 有效发表自己的意见 保持友好气氛,聆 听 的 目 的,为了理解而不是评论,听有三个层次,只听懂表面的意思 听懂背后的意思
4、 设身处地地倾听,积极的听,反 省 自 己 是 否 做 过：,别人讲话时，你在想自己的事 边听边与自己的不同观点对照 经常打断别人的谈话 为演讲者结束他的演讲 忽略过程只要结果 仅听自己想听或愿听的东西 精力不集中，易被其它东西干扰,积 极 聆 听 的 技 巧,倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受,倾 听 回 应,使用热词 口语幌子,真的？,太好了！,我正琢磨呢,我正要给你打电话呢！,提 示 问 题,主要用来处理谈话开始阶段的静默！,?,重 复 内 容,简单重复重要的词句 改编摘要对方的话,归 纳 总 结,强调重点 确认理解 你想结束 时间紧迫,表 达 感 受,我也有过相同的经历
5、如果我是你的话!,一定要诚实,做一个好的聆听者同做一个好的讲话者同等重要！,积 极 聆 听,第二块基石：说与FAB：,F -特点(feature) A-优势(advantage) B-利益(benefit) WIIFM它对我有什么用 客户不会因为你的竞争对手不好而购买你的产品,顾客不关心你的产品是什么， 他关心你的产品能干什么。,FAB讨论销售手册（2）：,主要品牌产品 主要竞争对手 主要目标客户,第三块基石：人际风格类型,怎样才能识别呢？,人际风格类型 支配型-特征,发表讲话、发号施令 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢
6、冷静独立、自我为中心,人际风格类型 支配型-需求和恐惧,人际风格类型 与支配型人相处的窍门,充分准备，实话实说 准备一张概要，并辅以背景资料 要强有力，但不要挑战他的权威地位。 喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮助他达成目标的,人际风格类型 表达型-特征,充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多,人际风格类型 表达型-需求和恐惧,人际风格类型 与表达型人相处的窍门,表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点 给出
7、例子和佐证 给他们时间说话 注意自己要明确目的，讲话直率 以书面形式与其确认 要准备他们不一定能说到做到,人际风格类型 和蔼型-特征,善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾,人际风格类型 和蔼型-需求和恐惧,人际风格类型 与和蔼型人相处的窍门,放慢语速，以友好但非正式的方式 提供个人帮助，建立信任关系 从对方角度理解 讨论问题时要涉及到人的因素,人际风格类型 分析型-特征,天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢
8、条理，框框 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料， 数据，工作起来很慢,人际风格类型 分析型-需求和恐惧,人际风格类型 与分析型人相处的窍门,尊重他们对个人空间的需求 你不要过于随便，公事公办，着装正统 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是 多多益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上,人际风格漂移和防御：,相邻原则 伪装,销售的 五大金科玉律,销售的第一大金科玉律： 人们按自己的理由行事，而不是按你的,白金法则：别人希望你怎样对他， 你就怎样对他。,销售的第二大金科玉律 你推销的是观念和利益，而不是产品,他们不是要1/4英寸的钻头， 而是1/4英寸的孔。 列奥 别克吉尼瓦,销售的第三大金科玉律 销售是一个过程而不是偶然事件！,销售是教育引导潜在客户的过程， 只要客户在你的销售管道中， 你就能控制最终结果。,销售的第四大金科玉律 人们根据问题做决策，而不是需求。,给我们造成麻烦的不是我们不知道的东西，而是我们已知的东西原本不是这样。 W. 罗杰斯,销售的第五大金科玉律 技巧依靠训练，而不是传授,技巧就是成功地做事的习惯！,课程回顾与问题讨论,如果你有成为月亮的梦想， 至少你可以成为星星。,再见！,事在人为，用心体会！,
