《永煤沟通技巧篇》ppt课件

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1、,沟 通 技 巧,商丘移动 王亚婷,培训目的,希望大家通过学习本课程，逐渐能在任何沟通场合下有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通，为实现你的人生目标助一臂之力。,内容大纲,第一章 有效沟通概述,第二章 有效沟通技巧,第三章 有效沟通的步骤,第四章 有效的肢体语言,第六章 电话沟通技巧,第七章 怎样与部下进行沟通,第八章 怎样与领导进行沟通,第五章 人际风格沟通技巧,第一章 有效沟通概述,思 考,态度 知识 技能,Attitude,Knowledge,Skill,你在工作中的态度将决定着你的业绩 。,知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来

2、的内容。 如：MBA、项目管理等。,一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。,您认为决定员工业绩是否优秀的三方面？,沟通的技能。,管理的技能。,团队合作的技能。,职业人士所需要的 三个最基本的技能,什么是沟通？,沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体之间传递的过程,什么是有效沟通？,为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通三大要素,要有一个明确的目标,达成共同的协议,沟通信息、思想和情感,这次我找你的目的是,非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？,事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，

3、而信息的内容并不是主要的内容,小游戏,用手指摆出一个 “人”字 （沟通要有明确的目标）,要有明确的目标,只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那么不是沟通，是什么呢？是闲聊天。 沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。,达成共同的协议,沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成为协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。,沟通信息、思想和情感,沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。 那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？ -信息,沟通的分类,依据不同的

4、分类标准,沟通还可以分为:,直接沟通与间接沟通 正式沟通和非正式沟通 单向沟通和双向沟通,小游戏,沟通画图 （单向沟通、双向沟通）,沟通的重要性,职业工作需要沟通能力 社会生活需要沟通能力 沟通是个人身心健康的保证,第二章 有效的沟通技巧,沟通在工作中的作用,1、沟通能力成为工作取得成功的必要条件。 2、成功因素： “专业技术”和“经验”占25，良好的人际沟通占75 。 3、养成在任何场合下都能够有意识的运用沟通的理论和技 巧，形成有效沟通的好习惯。,沟通失败的原因,缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈

5、 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败,谈论行为不谈论个性,要明确沟通,积极聆听,对事不对人的原则,让对方有个准确的唯一的理解,克服沟通中的障碍高效沟通的三原则,第三章 有效沟通的步骤,1、沟通的过程,发送,接受,反馈,2、有效发送信息的技巧,例如，你的一份报告传给你的同事或者上级，更多的是一种信息的沟通；你和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以说，首先我们要考虑我们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据此选择合适的发送方法。,例如何时约见客户，何时发出致谢函等等，都是有讲究的

6、，这一点非常重要，也在日益引起人们的重视。,发送信息内容的两种方式，一是语言；一是肢体语言。例如我们每天听到很多口号：欢迎光临。是否让你真正感受到欢迎光临呢？我们感受到的仅仅是这四个汉字带来的信息，而没有通过她说这四个字的时候通过肢体语言所传递的思想和情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这在沟通中非常重要。,需要注意以下问题：1、谁是你信息的接受对象 2、先获得接受者的注意 3、接受者的观念 4、接受者的需要 5、接受者的情绪,有效发送信息的自我检查表,3、关键的沟通技巧 “听”,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵,也就是让我们多听少

7、说。 苏格拉底,听,倾听是人们通过视觉、听觉媒介接收和理解对方信息的过程。,没有听,假装在听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,初恋,热恋,结婚,有子,听的 个层次,听事实与听情感,听到事实只是了解内容 听到感情才能给予回应,倾听的重要性乔吉拉德倾听失败的故事,提升倾听能力的技巧,一、永远不要有意打断别人-“什么时候 不说”比“知道说什么”更重要。 二、听出对方的谈话重点，善于归纳：时间、地点、人物、发生的事情、希望得到什么。 三、适时地表达自己的意见。 四、肯定对方的谈话价值。,有效倾听的技巧,要有良好的精神状态 排除外界干扰 与章话人建立信任关系 明确倾听目的 不要随意做出判断 使用开

8、放性动作 及时地用动作和表情给予响应 适时适度的提问 在倾听中灵活运用开放式问题和封闭式问题,提问使倾听更有含金量,提问必不可少 数量少而精 紧紧围绕谈话主题,开放式提问,开放式提问是指能让沟通对象充分发挥阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状的一种问话方式。 目的：取得信息让沟通对象表达他的看法、想法,封闭式提问,封闭式提问是让沟通对方针对某个主题明确地回答是或否的一种问话方式。 目的：获取沟通对方的确认； 在确认点上，发挥自己的优点； 引导对方进入你要谈的主题； 缩小主题的范围； 确定优先顺序,举例 说明,封闭式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,开放式问题,会议是如

9、何结束的？,你为什么喜欢你的工作？,你有什么问题？,两种提问方式的优势和风险,几个不利于收集信息的提问 少问为什么 可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详细些？ 少问带引导性的问题 如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象。 多重问题 就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手。,案 例,林克莱特的访问： 美国知名主持人林克莱特一天访问一位小朋友，问他说：“你长大了想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员！“林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有的引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降

10、落伞先跳出去。” - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 现场观众什么反应?,讨 论：,这个小故事告诉我们什么？,第四章 有效的肢体语言,身体语言具有领导力的作用。 加拿大形象设计师 英格丽,小游戏：拷贝不走样,游戏规则：选择部分成语、歇后语、俗语做游戏。57人一组，只准一人看词语并演示给另一人，另一人接着演示，依次类推，请最后一位说出词语。每一队时间为3分钟。,身体语言的种类,眼神 手势 面部表情 空间领域 衣着、仪容和仪表,注视行为三要素：,注视时间 注视部位 注视的方式,注视时间,如果想同别人建立良好的关系，在整个谈话时间里你和对方的目

11、光相接累计达到50%至70%的时间 ！,注视的方式,环顾 ： :即有节奏地注视不同的人员或事物。它表 示认真、重视。适用于同时与多人打交道，表示自己“一视同仁”。 专注 ：:注视对方双眼，表示自己聚精会神，一心一意,重视对方，但时间不宜过久，它也叫关注型注视。 虚视：:它是相对于凝视而言的一种直视，其特点是目光不聚焦于某处，眼神不集中。它多表示胆怯、疑虑、走神、疲乏，或是失意、无聊,注视部位,1、公务注视：注视对方额头，表示严肃、认真公事公办。它叫作公务型注视，适用于极为正规的公务活动。 2、社交注视：(视眼部至唇部)注视这一区域，是社交场合面对交往对象时所用的常规方法，它因此也叫社交型注视。

12、 3、亲密注视：(眼部至胸部）注视这一区域，表示亲近、友善。多用于关系密切的男女之间，故称近亲密型注视。 4、随意型注视：对他人身上的某一部位随意一瞥，可表示注意，也可表示敌意。多用于在公共场合注视陌生之人，但最好慎用。,手势的含义及作用,手势的含义：以手的动作态势示意。 手势的作用： 1、人们常用手势来代替语言行为 2、用来强调某一问题，或通过这种非语言方式的描述给说话者提供缓解紧张的机会,手势的要求：,要求： 明确精炼 自如和谐 体现个性,面部 表情：,我们虽不说话，但是脸色却传达出我的心情。表情是体态语言的另一种动作,表情是优雅风度的重要组成部分，在人际交往中，表情更是相互交流的重要辅助

13、手段之一。主要表现在眼睛和微笑。 微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理性“语言”。,衣着、仪容和仪表,衣服：皮肤的延伸 仪容和仪表：人们精神世界的外部体现。,避免消极身体语言: 1、避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。 2、避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、抗议、不屑一顾、防范,第五章 人际风格的沟通技巧,我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个完美的结果。我们说物以类聚，人以群分，两个风格相似的

14、人沟通时效果会非常好。只有掌握了不同的人在沟通中的特点后，才能选择与他相接近的方式与其沟通。,人际风格的四大分类,支配型,和平型,活泼型,分析型,在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。,分析型,和平型,感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和平型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。,这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是活泼型的人。,活泼型,支配型,这类人感情不外

15、露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。,见什么人说什么话，是你成功的法宝!,分析型,和平型,活泼型,支配型,我们只有很好的了解了这四种类型人的特征，并且采用与他相似的沟通方法，和他沟通的时候我们就可以得到一个更好的结果。 善于观察他人的沟通方式，并弹性地调整以使自己与对方同步，迅速消除双方的冲突，建立良好的关系，进而赢得客户的信赖。,特征： 严肃认真 动作慢 有条不紊 合乎逻辑 语调单一 准确语言，注意细节 真实的 有计划有步骤 寡言的缄默的 使用挂图 面部表情少 喜欢有较大的个人空间,分析型,注重细节 遵守时间 尽快切入主题 要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟 不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。 同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。 分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。,我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：,特征： 果断 有作为 指挥人 强调效率 独立 有目光接触 有能力 说话快且有说服力 热情 语言直接，有目的性 面部表情比较少 使用日历 情感不外露