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1、作业答案作业名称：服务营销第二次作业作业总分：100通过分数：60起止时间：2015-5-4 至 2015-5-29 23:59:00标准题总分：100详细信息：题号:1题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2内容:市场沟通计划与服务运营未能融合在一起、传统的外部营销与服务运营不够协调等原因可能导致（）A、质量感知差距B、质量标准差距C、服务传递差距D、市场沟通差距正确答案:D题号:2题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2内容:（）指服务提供者所制定的服务标准与管理层所认知的顾客的服务预期不一致而出现的差距A、感知服务质量差距B、市场沟通差距C、质
2、量感知差距D、质量标准差距正确答案:D题号:3题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2内容:（）指服务生产与传递过程中没有按照企业所设定的标准来进行A、质量感知差距B、市场沟通差距C、服务传递差距D、质量标准差距正确答案:C题号:4题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2内容:服务失败的原因中属于主观原因的是（）A、对所提供的核心服务失败的反应失败B、顾客的需要和请求的反应失败C、顾客的期望未得到满足D、服务人员的不期之举正确答案:D题号:5题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2内容:下列不属于服务公关活动的指导原则的是A、可
3、信度B、解除防备C、戏剧化D、低成本正确答案:D题号:6题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2内容:通过改善有形展示来改变现有产品是A、参评改善B、风格变化C、产品线扩展D、新服务产品正确答案:B题号:7题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2内容:下列属于服务品牌市场效用的是A、蝴蝶效应B、扩展效应C、营销效应D、品牌效应正确答案:B题号:8题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2内容:顾客的补救期望类型不包括（）A、结果公平B、平等对待C、过程公平D、相互对待公平正确答案:B题号:9题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一
4、正确答案）本题分数:2内容:（）是员工授权中最重要的因素A、信息共享B、员工报酬C、知识D、决定权正确答案:D题号:10题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2内容:保险公司的服务属于（）的服务A、连续性 会员关系B、 连续性 非正式关系C、 间断性 会员关系D、 间断的 非会员关系E、正确答案:C题号:11题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2内容:下列不属于服务营销导向的是A、客户价值B、产品价值C、服务营销D、产品价格正确答案:C题号:12题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2内容:下列不属于电子渠道优势的是A、全球区
5、域和范围B、顾客的便利性C、顾客选择和定制化能力D、对顾客购物动机的忽视正确答案:D题号:13题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2内容:下列哪个不属于服务的内容A、核心服务B、有形服务C、便利服务D、支持服务正确答案:B题号:14题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2内容:不属于产品三度的是A、知名度B、忠诚度C、美名度D、认知度正确答案:D题号:15题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2内容:服务的内容不包括A、核心服务B、便利服务C、支持服务D、商品服务正确答案:D题号:16题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个
6、选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4内容:北美学派的服务研究组合PZB对服务质量的决定因素10个维度归结为（）A、有形性B、可靠性C、响应性D、保证性E、移情性正确答案:题号:17题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4内容:服务业有形展示策略中的实体环境可以分成A、周围因素B、企业员工C、设计因素D、社会因素E、消费者之间的口碑正确答案:AC题号:18题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4内容:参与导向一般可以分成三个层次（）A、意见参与B、工作参与C、高度参与D、低度参与E、职
7、能参与正确答案:ABC题号:19题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4内容:使用/不使用承诺的时机包括（）A、公司现有服务质量低劣B、承诺与公司形象不符C、服务质量确实无法控制D、承诺的成本超过利润E、顾客在服务中感觉不到风险正确答案:ABCDE题号:20题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4内容:服务质量差距模型中的环节有（）A、质量感知差距B、质量标准差距C、服务传递差距D、市场沟通差距E、感知服务质量差距正确答案:题号:21题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，
8、答案可以是多个）本题分数:4内容:有效服务承诺的特性包括（）A、无条件B、有意义C、容易理解和沟通D、容易利用和收集E、简单满足正确答案:ABCD题号:22题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4内容:涉及中间商的主要问题包括A、目标和实施方面的渠道冲突B、成本和报酬方面的渠道冲突C、对各商店质量和一致性控制的困难D、授权和控制之间的紧张关系E、渠道不明确正确答案:ABCDE题号:23题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4内容:服务营销规划包括以下内容A、企业目标B、态势考察C、战略选择D、营
9、销组织E、实施方案正确答案:ABCDE题号:24题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4内容:下列属于成本差异的是A、许多专业化的服务，消费者在服务结束之前并不清楚他们将要偿付的实际价格B、服务定价更难以采取成本导向的定价策略C、服务具有很高的固定成本与变动成本比率D、服务业的规模经济效益有限E、价格是消费者在购买准备阶段可供利用的、有限的几个参考信息之一正确答案:ABCD题号:25题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4内容:服务文化的作用有（）A、导向作用B、凝聚作用C、激励作用D、规范作用
10、E、自我调控的作用正确答案:ABCDE题号:26题型:判断题本题分数:3内容:产品和服务本身无所谓质量，质量仅仅是产品或服务的特性和特征相对于用户的一种关系1、 错2、 对正确答案:2题号:27题型:判断题本题分数:3内容:SERVQUAL量表法是用来测量感知服务质量的一种工具1、 错2、 对正确答案:2题号:28题型:判断题本题分数:3内容:服务有形展示的方法包括：实体环境、信息沟通、价格1、 错2、 对正确答案:2题号:29题型:判断题本题分数:3内容:抱怨的顾客相信投诉会有积极的结果并且对社会有益1、 错2、 对正确答案:2题号:30题型:判断题本题分数:3内容:服务过程是服务企业与中介机构互动的影响过程1、 错2、 对正确答案:1题号:31题型:判断题本题分数:3内容:有形产品的质量较服务质量更难被消费者评价1、 错2、 对正确答案:1题号:32题型:判断题本题分数:3内容:对于顾客购物动机的忽视属于电子渠道的劣势1、 错2、 对正确答案:2题号:33题型:判断题本题分数:3内容:对于安全的担心不属于电子渠道的劣势1、 错2、 对正确答案:1题号:34题型:判断题本题分数:3内容:渐进的原则属于特许经营的基本原则1、 错2、 对正确答案:2题号:35题型:判断题本题分数:3内容:服务补救越迅速越好1、 错2、 对正确答案:2
