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1、2019/2/26,1,卓越绩效评价准则导入辅导,苏州市技术监督培训中心,2019/2/26,2,前 言,1982年1991年 中国曾开展过国家质量奖评审工作 1991年2000年 质量奖评审工作停止 日本从1951年至今实施戴明奖评审 （日本电气、日立、东芝、三菱、新日铁、日产、丰田） 美国1987年至今实施波多里奇国家质量奖 （摩托罗拉、施乐、通用汽车、联邦快递） 世界有60多个国家设立国家级质量奖,苏州市技术监督培训中心,2019/2/26,3,最高的荣誉 在经营质量方面的最高奖项 成为中国经营管理最佳公司的标志,全国质量管理奖简介,苏州市技术监督培训中心,2019/2/26,4,标准的
2、变更 2001年全国质量管理奖标准：领导和管理战略，资源管理，过程管理，信息，经营结果 2003（2004）年标准：领导作用，战略策划，以顾客和市场为中心，测量、分析和知识管理，以人为本，过程管理，经营结果。内容基本等同采用美国波多里奇奖标准七大类目，但分数分配有所不同 2005年及后标准：领导，战略，顾客和市场，资源，过程管理，测量、分析与改进，经营结果。内容基本上是美国波多里奇奖标准的变异，分数也相应调整。 卓越绩效评价准则(GB/T 19580-2004),全国质量管理奖标准的变更,苏州市技术监督培训中心,2019/2/26,5,质量管理奖的目的 一是引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品
3、质量、服务质量，进而重视经营质量； 二是通过卓越绩效模式，引导和激励企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际竞争力的企业； 三是树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经验为广大企业分享，提高我国企业的整体水平。,设立质量管理奖的目的,苏州市技术监督培训中心,2019/2/26,6,宝山钢铁股份有限公司 海尔集团公司 青岛港务局 上海大众汽车有限公司 青岛海信电器股份有限公司,上海三菱电梯有限公司 中建一局建设发展公司 上海日立电器有限公司 联想（北京）有限公司 青岛啤酒股份有限公司 厦门ABB开关有限公司 （中小型企业奖）,2001年度获奖企业名单,2002年度获奖企业名单,近年来获奖企业名
4、录,苏州市技术监督培训中心,2019/2/26,7,2003年度获奖企业名单,武汉钢铁股份有限公司 宜宾五粮液股份有限公司 兖州煤业股份有限公司 贵州茅台酒股份有限公司 济南钢铁股份有限公司 上海大众交通（集团）股份有限公司大众出租汽车分公司（服务业）,2004年度获奖企业名单,浙江中天建设集团有限公司 南通醋酸纤维有限公司 浙江正泰电器股份有限公司 杭州卷烟厂 英特尔产品（上海）有限公司 上海国际机场股份有限公司（服务业） 中国网通集团天津市通信公司（服务业） 清溢精密光电（深圳）有限公司（小企业）,近年来获奖企业名录（续）,苏州市技术监督培训中心,2019/2/26,8,2005获奖企业名
5、单,广西玉柴机器股份有限公司 上海贝尔阿尔卡特股份有限公司 中铁建设集团有限公司 青岛建设集团公司 浙江德力西电器股份有限公司 湖南华菱涟源钢铁有限公司 香港地铁有限公司（服务业） 浙江移动通信有限责任公司（服务业） 上海移动通信有限责任公司（服务业） 深圳海外装饰工程公司（小企业）,2006年度获奖企业名单,珠海格力电器股份有限公司 万向钱潮股份有限公司 扬子石油化工股份有限公司 山西太钢不锈钢股份有限公司 中交第二航务工程局有限公司 浙江万丰奥威汽轮股份有限公司 广东移动通信有限责任公司（服务业） 上海市电力公司市区供电公司（服务业） 恒源祥（集团）有限公司（小企业）,近年来获奖企业名录（
6、续）,苏州市技术监督培训中心,2019/2/26,9,2007获奖企业名单,中国一航成都飞机工业（集团）有限责任公司 潍柴动力股份有限公司 上海隧道工程股份有限公司 中国神华能源股份有限公司神东煤炭分公司 广东美的制冷设备有限公司 康奈集团有限公司 浙江宝石缝纫机股份有限公司,2008年度获奖企业名单,广西柳工机械股份有限公司 金川集团有限公司 莱芜钢铁集团有限公司 中建八局第二建设有限公司 波司登股份有限公司 上海市第七建筑有限公司 人民电器集团有限公司 浙江三花股份有限公司 上海万科房地产有限公司（服务业） 天津港石油化工码头有限公司（小企业） 中国人民解放军第五七二工厂（特殊行业）,近年
7、来获奖企业名录（续）,苏州市技术监督培训中心,2019/2/26,10,苏州市技术监督培训中心,卓越绩效模式概述,理解卓越绩效模式之一：大质量！ 理解卓越绩效模式之二：利益相关方、长短期利益的平衡！ 理解卓越绩效模式之三：诊断式评价旨在发现组织之最强和最需要 的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格审定，重在发现与规定 要求的偏差。 理解卓越绩效模式之四：卓越绩效模式的灵魂是核心价值观，拥有 着完整的结构体系和评分细则。 理解卓越绩效模式之五：卓越绩效模式的核心理念是标竿超越， 超越目标、超越竞争对手、超越标竿企业。,2019/2/26,11,条款格式,组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得
8、和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。 4.3.2.1 顾客关系的建立 组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系： a) 如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。 b) 如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。 c) 明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的改进。 d) 如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向？ 4.3
9、.2.2 顾客满意的测量 组织应从以下方面说明如何测量顾客满意； a) 如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息。如何将顾客满意的信息用于改进活动。 b) 如何对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。 c) 如何获取和使用可与竞争对手和(或)行业标杆相比较的顾客满意信息。 d) 如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向.,4.3.2 顾客关系与顾客满意,针对该条款详细需求，以每个标准条款的问题形式来表达,条款题目说明条款的基本要求,具体阐述条款的总体要求,阐述的范围 （方面）,苏州市技术监督培训中心,2019/2/26,12,卓越绩
10、效评审的三（五）个尺度,方 法,展 开,结果,进行相应的改进,学习,整合,苏州市技术监督培训中心,2019/2/26,13,结果是第三（五）个尺度。对于结果的评价主要从四个方面来进行： 组织绩效的当前水平； 组织绩效改进的速度和广度； 与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效； 组织结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接。,苏州市技术监督培训中心,2019/2/26,14,参照资料,卓越绩效评价准则GB/T 19580-2004 卓越绩效评价准则实施指南 GB/ 19579-2004,苏州市技术监督培训中心,2019/2/26,15
11、,卓越绩效评价准则框架图（GB/T195802004）,卓越绩效模式框架图,苏州市技术监督培训中心,2019/2/26,16,卓越绩效模式的11项价值观：,远见卓识的领导 （ visionary leadership ） 以顾客为导向追求卓越 （ patient-focused excellence） 培育学习型组织和个人 （ organizational and personal learning ） 尊重员工和合作伙伴 （valuing staff and partners） 灵活性和快速反应 （agility） 关注未来 （focus on the future）,创新的管理 （mana
12、ging for innovation） 基于事实的管理 （management by fact） 社会责任与公民义务 （social responsibility and community health） 重在结果及创造价值 （ focus on results and creating value ） 系统的观点 （systems perspective）,卓越绩效模式的核心价值观,苏州市技术监督培训中心,远见卓识的领导,1、建立方向：树立以顾客为中心的价值观，明确组织的使命和愿景，并平衡所有利益相关方的需求。 2、制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组
13、织的长远发展。 3、调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标做到全员参与、改进、学习和创新。 4、诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益。 5、以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。,2019/2/26,苏州市技术监督培训中心,17,以顾客为导向追求卓越,1、组织的产品、服务质量是由顾客和市场来评价的 2、为顾客创造价值，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚 3、既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求 4、尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新 5、为顾客提
14、供个性化和有特色的产品、服务 6、对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力,2019/2/26,苏州市技术监督培训中心,18,培育学习型组织和个人,1、组织和个人要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化 2、培训是组织对员工成长的一种投资，而且是高回报的投资 3、学习不应再作为额外的工作，而成为员工日常工作的一部分 4、学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习 5、开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（KMS） 6、强调学习的有效性,2019/2/26,苏州市技术监督培训中心,19,尊重员工和合作伙伴,1
15、、在内部，要提高员工满意度：对员工的承诺、保障及与工会的合作；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境 2、在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系 3、建立战略合作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力 4、成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求,2019/2/26,苏州市技术监督培训中心,20,灵活性和快速反应,1、电子商务的出现缩短了贸易距离和时间 2、为了实现快速反应，要缩短产品更新周
16、期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造（BPR） 3、为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准生产”，还要有更多的灵活性 4、培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要 5、时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进,2019/2/26,苏州市技术监督培训中心,21,关注未来,1、持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心 2、要制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发展的各种因素 3、根据组织确定的战略目标，制定中长期、短期计划，并配置所需的资源，保证战略目标的实现 4、为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供应商的同步发展（联盟与合作）,2019/2/26,苏州市技术监督培训中心,22,创新的管理,1、创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值 2、创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也很重要。管理创新包括：思想
