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1、Helpdesk服务台使用说明和流程指南,严超 2011年03月11日,登录到服务台ServiceDesk,http:/ 用户名为登陆名称；口令默认为2009DCfs；可以修改个人口令。 IE 6.0浏览器,修改口令,内容,服务台的4大主要功能 服务台管理流程 通知和注意事项 知识库,客服管理层,客服管理层 监控所有事件、问题、请求、变更的处理 关闭 事件、问题、请求、变更,客服热线人员,客服热线人员 记录CASE； 转移处理责任； 执行跟踪及回访的任务； 记录CASE的里程碑（处理重点的转移）并增加新的处理任务,客服技术人员,客服技术人员 分析CASE，记录过程； 确定CASE的任务； 转移
2、处理责任；,内容,角色 CASE管理流程 通知和注意事项 知识库,流程环节1:事件的产生,热线电话 内部员工通过热线电话报告事件 支持人员创建事件 电子邮件 通过接受运维事件的电子邮件上报的事件 支持人员创建事件 监控工具 NSM自动创建的事件 Web创建 内部员工通过web 界面自行创建的事件,CASE的产生,热线电话 直接创建CASE,流程环节2、3 CASE的记录及分派,角色：客服热线人员 必需填写项 CASE编号 其他规则 当选择CASE类别后，才能够添加处理任务 CASE优先级别由紧急程度确定 非常紧急-1 紧急-2 一般-3 不紧急-4 保留项 服务# 服务时间,流程环节4 调查分
3、析和诊断,角色：客服技术人员 CASE初始分析 确定需要处理的任务及时间点 一旦人员被指定来负责一个CASE，该人员会收到通知； 可以记录注解及解决方案。 可以转移到其他处理人员或者组。,活动日志,活动日志记录了该票单的所有处理过程 以及字段信息的所有变化过程。 活动日志可用于审计和处理CASE时的参考。,流程环节4 CASE的追踪,角色：客服热线人员 按预定时间点执行跟踪及回访任务并记录处理结果 在处理过程中，可以更新票单处理状态，表明CASE的处理阶段； 其间任务之外的活动可以记录注解。 可以将任务或CASE转移到其他处理人员或者组。 对于追踪过程出现的新情况，添加新的任务。,CASE的处
4、理状态,取消 处理中的CASE需要中止，不会再重新开启处理。 CASE取消后，其未处理完的任务同时取消。 关闭 CASE进入关闭阶段后，表明已经解决，系统自动记录解决时间。,串行任务与并行任务,串行任务：按照任务的序号大小，逐个处理，上一个任务处理完成后，下一个任务自动启动。 并行任务：在任务类型为“并行任务开始”和“并行任务结束”之间的任务同时启动。,编辑任务,角色：CASE的受理人或受理组成员，以及任务的受理人或受理组成员。 CASE受理人或受理组成员在创建任务后需修改任务的主题 任务的受理人或受理组成员处理任务，填写任务的处理结果及修改任务状态。 可以进入任务单编辑，也可以在CASE中查
5、看任务列表编辑。 只能编辑未完成的任务,删除任务,角色：CASE的受理人或受理组成员。,CASE的处理活动,“编辑”用于更新CASE信息； 菜单中的“活动”包含一系列可选的动作。,“更新状态”活动,更新状态用于更新事件的处理最新情况。处理状态能准确地、简要地反映但前事件的处理和处理人员的活动结果。,“回访”活动,用于对原始事件进行确认 记录与相关人员特别是最终用户的沟通过程 回电,“研究”活动,记录对事件的相关研究及调查（Research）的过程 记录研究结果,“添加注释”活动,用于记录任何方面的注解信息； 不限于“处理意见”。,“解决方案”活动,当觉得某个关键处理方案或者过程，解决问题时，记
6、录这个过程并可以提交到知识库。,“转单”活动,把事件单转移到其他人或者组进行处理。 可能的原因包括：分配错误，值班交接。 还可能的原因包括：技能限制。需要转移到更合适的人员或者资源。,“升级”活动,提高事件单处理的优先级。当然可以同时对处理人员进行调整。 建议限于“CASE管理经理”进行此项操作。已确认升级的合理性和权威性。,“手动通知”活动,根据需要，随时通知。 可以临时决定通知方式及通知内容。 可用于批量通知。 短信通知首选“通知内容”，如果“通知内容”为空，发送“通知标题”内容。限于70个字以内。,“附件操作”活动,把有关文件Upload放置到Service Desk，与其他人进行共享。
7、 文档不限制。 可能的文档类型包括：故障屏幕拷贝，处理过程日志，方案甚至补丁程序。,“附件操作”活动,可以在任务中添加属于任务的附件，任务附件同时从属于CASE。,流程环节6 关闭,由客服管理人员处理。 关闭条件： CASE追踪过程结束，所有任务处理完成。 修改CASE单的状态为“关闭”。,内容,角色 事件管理流程 通知和注意事项 知识库,通知方式的设定,管理员配置人员的通知方式。 一定要设置通知级别为中的通知方式。,内容,角色 事件管理流程 通知和注意事项 知识库,知识库流程及角色,知识的创建,在事件单的活动中提交的解决方案具有一定参考价值，可能被重复利用，直接提交到知识库。,知识的创建,非直接来源于事件单的知识，在知识库的相应类别中创建。,知识的创建,创建后未提交的知识将进入“我的文档” 可以随时进入编辑状态进行修改和提交,提交审核,提交审核人或组进行审核 审核人的选择范围由知识审批流程事先设定,知识审核,提交后的知识文档进入审核人或审核组的管理范畴，出现在审核人的“我的文档”或审核组成员的“组内文档”中。,知识审核,审核通过，选择知识所有者，将知识发布。 发布后的知识可以被所有人搜索到。,知识审核,审核不同通过，内容需要修改，退回创建人。,知识审核,知识不能发布，应作废处理，拒绝时分派给管理员，由管理员删除。（建议在注释中填写简要说明）,Questions?,
