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1、,优质服务,理念篇,2006年2月版,做好服务：对公司?,抢占市场！,资本和机会！,做好服务：对自己?,概 念,一、顾客是什么？,上 帝？,老 板？,顾客的定义：,次工程即为顾客,顾客： 就是那些购买商品或接受我们 提供服务的人。(包括外部顾客、 内部顾客),服务：就是辨别并且有效的满足顾客提出的过 分与不过分要求。,服务的要素：,具体的工作内容、项目,提供服务的方式、态度,二、服务是什么？,连 线 游 戏,三、顾客服务意味着什么？,格外出色地,超越顾客的,为每次互动,向每个顾客,发现让你的服务对象,让你惊讶于,像关心你的女朋友那样,完成日常工作,期望值,增加价值和信誉,展现你最好的状态,感到
2、愉快的新方法,自己能够做得更好,关心你的顾客,顾客服务意味着:, 格外出色地完成日常工作, 超越顾客的期望值, 为每次互动增加价值和信誉, 向每个顾客展现你最好的状态, 发现让你的服务对象感到愉快的新方法, 让你惊讶于自己能够做得更好, 像关心你的女朋友那样关心你的顾客,观 念,顾客,公司,员工,ES,CS,CS,一、顾客满意：服务三角形,二、销售自己,销售产品、进行服务之前,销售自己,我们要做一件事：,三、服务服侍,树立正向、积极、经营的观念,态 度,两个秀才的故事,记住，这是你的工作！,“对于工作，不是仅仅只享受他给你带来的益处和快乐，同时也包括了屈辱和责骂。”,一、,没有任何借口,二、,我们应该想尽办法去完成任务，而不是去寻找任何借口，哪怕看似合理的借口。,“顾客服务是04处和人资部在管，不是我的责任。”,在工作中，我们经常能够听到各种各样的借口：,“我们以前从没有那么做过，也不是我们的做事方式。”,“这几个星期太忙了，快累死了，哪还笑的出来！”,“我从没受过适当的培训来干这项工作。”,“我们的服务怎么可能和专卖店比，他们的客流才 多少啊!”,改变对借口的态度，把寻找借口的时间和精力用到提高服务质量、努力工作中来。因为工作没有借口，人生没有借口，失败没有借口，成功也不属于那些寻找借口的人！,我们应该：,共同参与 优质服务,THANK YOU 谢谢,
