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1、模块九 顾客关系管理,现代酒店前厅运营实务,酒店通常通过设立大堂副理（Assistant Manager）和宾客关系主任（Guest Relation Officer）等岗位来建立、发展和改善与住店客人及来访客人的关系，努力使每一位不满意的客人转变为满意的客人，使客人对酒店留下良好的印象。,课程导入： 对于酒店而言，顾客就是上帝，与顾客建立良好的客我关系能带来稳定的客源和持续的经济效益。前厅部作为对客服务的一线部门，在顾客关系维护中起着非常重要的作用。 前厅部应如何与客人建立良好的顾客关系？,任务一 良好宾客关系的建立,一、正确认识客人,1、客人是什么？ 客人是“人”，而非“物” 客人是服务的
2、对象 客人是具有情绪化的自由人 2.客人不是什么？ 客人不是比高低、争输赢的对象 客人不是“说理”的对象 客人不是“教育”和“改造”的对象,二、掌握客人对酒店产品的需求心理 “求补偿”：就是要在日常生活之外的生活中，求得他们在日常生活中，未能得到的满足，即更多的新鲜感，更多的亲切感和更多的自豪感。 “求解脱”：就是要从日常生活的精神紧张中解脱出来。,三、顾客关系维护的方法,1、掌握与客人沟通的技巧 世界顶级酒店集团里兹卡尔顿（Ritz-Carlton）对员工提出的20条服务准则，其中第14条准则是：员工与顾客以及同事沟通时，要注意措辞得体。例如，应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为
3、您效劳”而非“可以”。为此，前总裁霍斯特舒尔策（ Horst Schulze ）曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。,（1）重视对客人的“心理服务” （2）不仅要斯文和彬彬有礼，还要做到谦恭和殷勤 （3）对待客人，要“善解人意” （4）“反”话“正”说 （5）否定自己，而不要否定客人 （6）投其所好，避其所忌 （7）不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言,2、建立客史档案（guest history record） 北京王府饭店规定，凡住店20次以上的客人，即收入“王府常客名录”，若下榻客房，会有专为他个人准备的信纸、信封、火柴和浴衣，上面均印有他烫金的名字，浴衣归其专用。客人离开“
4、王府”，酒店会将浴衣收藏保管起来，再住“王府”，则取出来仍由他穿，这无疑让客人有一种非同寻常的尊崇感。 3、正确对待和处理顾客投诉,1、大堂副理（Assistant Manager） （1）素质要求(Qualification) （2）岗位职责(Responsibility) （3）工作程序(Procedure) 2、宾客关系主任（Guest Relation Officer）,任务二 前厅宾客关系机构的设置,任务三 宾客投诉的处理,一、投诉（Complaint）的分类 1、按投诉的来源及通信方式分类 （1）电话投诉 （2）书信投诉 （3）传真投诉 （4）向大堂副理当面投诉 （5）各服务现场当
5、场投诉 （6）宾客意见表上客人反映的较为严重的问题 （7）各部门收集的宾客反映的较尖锐的意见,2、按投诉的途径和渠道分类 （1）直接向酒店投诉 （2）不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉 （3）向消费者委员会一类的社会团体投诉 （4）向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。 （5）运用法律诉讼方式起诉酒店 （6）向电视台、电台、报刊、杂志等媒体反映酒店存在的问题,二、顾客投诉的原因,1、酒店方面的原因 对酒店某工作人员服务态度的投诉 对酒店某项服务效率低下的投诉 对酒店设施设备的投诉 对服务方法欠妥的投诉 对酒店违约行为的投诉 对商品质量的投诉 2、客人方面的原因 对酒店的期望要求较高，一旦现实与期
6、望相去太远时， 会产生失望感 对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧 个别客人对酒店工作过于挑剔,三、宾客投诉心理与性格分析,1、宾客投诉的心理分析 不愿意投诉的顾客心理 采取投诉的顾客心理 2、宾客投诉的性格分析 理智型 火爆型（发怒型） 失望痛心型,三、正确认识顾客投诉,1、投诉是坏事还是好事？ 2、消极因素有哪些？ 3、积极因素有哪些？ 4、酒店能做到零投诉吗？ 5、顾客投诉对酒店的作用？,四、正确处理顾客投诉,1、处理顾客投诉的原则 真心诚意帮助顾客 绝不与客人争辩 “双利益”原则 切不可在客人面前推卸责任 尽快处理投诉问题 解决投诉不应在公众场合进行 客人投诉时要保持冷静,世界最佳酒店 香
7、港文华东方酒店(Hong Kong Mandarin Oriental Hotel ),（1）承认宾客投诉的事实 （2）表示同情和歉意 （3）同意客人要求并决定采取措施 （4）感谢客人的批评指教 （5）快速采取行动，补偿客人投诉损失 （6）要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施,2、投诉处理的程序,做好接待投诉客人的心理准备 认真做好记录 对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉 把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人的同意 立即采取行动，为客人解决问题 对投诉的处理过程予以跟踪 检查落实、记录存档，同时感谢客人,3、处理顾客投诉的艺术 降温法 移步法 一站式服务法 交友法 语言艺术法 博
8、取同情法 多项选择法,某五星级饭店，普标含一份早餐。一日，一位客人办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。次日，客人和夫人一同进餐。 客人离店结账时发现早餐钱也算在房价之内，便和接待员理论。客人说:“我根本不知道只含一份早餐 我不是在乎这个早餐钱，早餐就算不是免费的，1000元我也吃。可是你们根本没告诉我。你必须给我个说法”接待员无奈只能叫来大堂副理。,情景模拟大堂副理处理客人投诉,投诉的积极因素,顾客来自四面八方，其中不乏有一些见多识广，阅历丰富的顾客，从他们的角度，对酒店的服务工作提出了宝贵的批评意见，帮助酒店发现了工作中的不足和
9、差距，是酒店完善服务工作的一种信息来源。 通过投诉的处理，加强了酒店同顾客之间的沟通，进一步了解了市场需求，提高了竞争力，有利于争取更多的客源。,投诉是酒店发现自身服务及营运管理的漏洞、改进和提高酒店服务质量的重要途径。,当顾客在服务环境或公众面前投诉时，会影响酒店的声誉和形象，这是对酒店最不利的消极因素。对于酒店来说，争取和维持顾客是一件很不容易的事，如果对顾客投诉的态度及处理方式不当，顾客因不满而离去，真正受损失的还是酒店。 还有些顾客并不轻易投诉，如果受到不公正待遇后，把不满留在心里，会拒绝下次光顾，或向其他亲友、同事宣泄，影响了酒店对外的形象和声誉。,投诉的消极因素,研究表明：使一个顾
10、客满意，可以招揽8位顾客上门，而惹恼一个顾客则会导致25位顾客从此不再光临！,顾客投诉对酒店的作用,1、可以帮助酒店管理者发现服务与管理中的问题和不足 2、为酒店方面提供了一个改善顾客关系、挽回自身声誉的机会 3、有利于酒店改善服务质量，提高管理水平 4、投诉有助于创造常客 5、投诉说明顾客对酒店还有较高的期望值,（1）素质要求（Qualification） Educational background Work experience Decent appearance When facing emergency Character Fluent in a foreign language E
11、xtensive language Policies and abilities,（2）岗位职责(Responsibility) 代表总经理处理对酒店内各部门的一切投诉 负责检查大堂内各区域的设施设备的完好程度 负责检查大堂区域的清洁卫生，监督大堂各部门员工的仪表和工作效率 维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全及酒店员工和财产的安全 代表酒店迎接贵宾的来临 征求宾客的意见，沟通酒店与宾客间的情感 为客人提供信息服务，处理顾客特别的需求 协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题,（3）工作程序（Procedure） 常规工作 督察各营业部门 贵宾迎送 礼貌问候电话 紧急情况处理 特殊情况处
12、理 为住店客人过生日,宾客关系主任(GRO)是一些大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理(AM)或值班经理(MOD)负责。其职责是与客人建立良好的关系，协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团体临时性的特别要求。,GRO SOP,VIP Room Blocking and Inspection Greeting ,Welcoming ,Escorting and Registering VIPs Courtesy Calls and Guest Birthday Departure Calls and Late Check Out Requests Onward Room Reservation and LSG Program Handling Express Departures Conducting Showrooms Handling Guests Complaints Performance Monitor Accepting Guest Compliments Request for Doctor by Phone Guest Preference Card,
