《温泉服务问题应急预案100问2010-12-14》由会员分享，可在线阅读，更多相关《温泉服务问题应急预案100问2010-12-14（112页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、欢 迎 参 加 服 务 常 见 问 题 应急预案 讨 论,培 训 目 的,有效提升员工服务意识，提高客人满意度； 掌握专业化服务技巧、灵活处理突发事件； 提高应变处理投诉问题的能力，善于平息客人的不满； 善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力。,顶撞语 蔑视语 烦燥语 否定语,服务过程中杜绝“四语”,预定VIP池没整理好，客人来了无法使用时？,“您好！不好意思，为保证您的泡池卫生，我们正在做消毒处理，需要X时间，您可以先泡公共池，您也可以进去休息厅或到餐厅用餐，消毒完后我就通知您”。,温泉池还是脏的，不能用。前面的客人刚刚 才走，池区卫生还没有做好。你等下再来,当客人询问相关城市路线时？,“您
2、好！请问有什么可以帮到您？我拿份 地图给您看一下，我这就再找人问一下具体的路线再告诉您”,我是新来的，我也不是本地人，我 不知道。,当客人来到前台咨询处时？,做自已的事，让客人自已先看。问到自 已再出声。, 微笑面对客人：“您好，有什么可以 帮到您吗”礼宾此时有空的话，要 马上走到客人面前询问客人有何需要。,醉酒客人沐浴温泉怎么说？, “您朋友喝了不少酒吧？我先带您朋友 进去休息一会，因为现在您朋友如果马上浸泡温泉，会出现酒后不适等现象 休息一会再泡，对身体有益。可以吗”？,“喝醉酒了，不能泡温泉，回房间睡觉吧”,当住店的客人没有带温泉票过来沐浴温泉时 ？,“您好，请问您住几号房？请进去休息
3、一会，马上叫服务员给您送来”。,你没有温泉票吗？你要去买票才能进 去。如果没有拿来，你就要先去拿票 再来泡温泉。,当有客人不能沐浴温泉，但想进去看看露天区时？,“您好，温泉区是沐浴客人专享区，购票方能进入，我给您拿本温泉宣传资料给您介绍一下吧，您看这样好吗”？, 如果不买票是不可以进去的。,当客人较多员工人手不够，有批客人等了好久，你去帮忙带客时？,“您们好，让您们久等了，我为您们 发牌好吗？请问几位男士几位女士 我们这边拿牌，谢谢”！, 面无表情说：“几男的几个女的”这边拿牌。,当有客人询问有没有水喝时？, “有的，您稍等，请问您是喝温水 的还是冷水”。, 有，前面就是饮水机，旁边有杯。,因
4、客人多，要求客人二人共柜时？, “大家一路幸苦了。今天出来渡假客人 多，我们二人同用一个更衣柜，更衣柜 有两把锁，两人同时开同时锁，每个人 都有条钥匙 ，贵重物品有免费保管室 为大家寄存。请大家配合一下，祝在大 家玩得开心”！, 今天客人太多了，二个人一个更衣柜。,当客人冲完凉手拿湿泳裤进入更衣室时 ？, 迅速拿上保鲜袋走过去“先生/小姐，您好，泡好了吗？我将您湿 的泳衣裤脱好水装起来，一会您拿就方便些，好吗”？, 视而不见。,当客人讲更衣柜钥匙丢失时？, “您能先告诉我您更衣柜号码吗，我查 一下是否有人拾到，如果没有，我马上为您换更衣柜。取消此牌防止其他客人拾到用来签单消费记在您身上，如果在
5、您离场前仍未找到的话，我们将收取您100元的材料费 ， ”。, “是吗！丢了钥匙是要赔偿损失100元 的哦”。,当客人说：毛巾.客服不卫生时？,“您可以放心，我们的物品全是清洗后再 高温消毒后提供给大家使用的，毛巾， 客服都是一客一消毒一更换”。,“都已经消毒了的”“大家都是这样穿的”。,当客人吸着烟进入更衣室时？, “您好！欢迎您的到来，为了大家的健康和安全，麻烦您先在外面将烟吸完或灭掉烟再进场，好吗”, 把你的烟灭了再进去。,当见到有明显皮肤病的客人冲凉时？, 有皮肤病的不可以泡温泉的。, “您好！先生/小姐，我可以找保健师 看一下您的皮肤吗？因为温泉水中有 不同矿物质和加的不同中草药，看
6、对 您皮肤有没有伤害，这样您泡得也放 心了” 。,当有客人携带相机想带入温泉区时？, “先生/小姐，贵重物品麻烦你到前台寄存，温泉区是湿水区，很容易损坏您的相 机的”“温泉区客人都是着泳衣裤在内沐浴，为保证客人的人身权益，请您轻装进场沐浴，好吗”。, 相机不可以带进去 ，“这是公司规定的”。,当客人穿湿泳衣/裤进到 休息室时？, 这里是休息厅，只有穿干衣服才可以进来，不信你可以看这个告示牌。, “您好！先生/小姐，如果进休息麻烦将 湿泳衣裤换下来，这样会舒服点， 沙发 也是布制品，湿的坐在上面更不舒服了 ，加上空调的冷风，很容量感冒的，更 衣有专用的休息服提供”。,当客人在温泉池中擦背或洗头时
7、？,“您好！泡温泉感觉怎样，是不是轻松了 好多。为保证大家都必须能浸泡到最佳卫生的温泉，如果您需要擦背或洗发有专门的区域。如果您不知道，我非常乐 意陪您过去”。,“你要注意卫生，温泉池中不可以做 这些你要擦背的话去擦背房，洗发就去浴室”。,当泳池有客人跳水时？,“您好！没事吧？这里水位不高，跳 水很容易受伤的”“这个泳池只做游泳用的”。,“这里不许跳水”“你，不能跳水”。,当客人说温泉水水温高（低）时？,“您好，先生/小姐，我们温泉池是不同的温度的，有些会因加料的草药不同 温度也不同，高低温的池都有，如果你需要我可以陪您过去好吗”。,“水温就是这样的，你再试一下别的 温泉池”。, “又不是我部
8、门（个人）关我什么事，懒得理你”,你在岗位客人找你投诉怎么办？, “首先向客人致歉，认真倾听客人的不满，,必要时需要做好记录，及时向上级汇报。, “捡到就捡到呗，反正又不是我的”？,有客人告诉你说捡到钥匙牌？, “您好”先恭喜您泡温泉都可以捡到钥匙牌，请问您是在什么地方捡到的呢？,露天区看到便衣客人时？, “不管不问或者，你穿便衣跑进来干吗”？, “您好先生/小姐”露天区客人都穿泳衣/泳裤，为了保护好客人的隐私，请到前厅办理相关手续。谢谢, “温泉池里面是不可以吃东西，要吃去别的地方吃”？,看到客人在温泉池里面用餐时？, “先生/小姐您好”为了更好的提升我们的服务，同时让游客有更好的进食环境，
9、温泉区有指定的区域进行用餐，请到指定区域进行用餐谢谢, “没有交待，不知道”？,客人到前厅说有人交待打折，但查看后没有相关交待？, “您好”不好意思，我们暂时还没有接到相关的打折通知，请问是联系那位领导，麻烦您再联系下，态度一定要诚肯，同时让前台进行再次的核实, “丢了我也不知道呀， 这么多人，太不了小心了”？,客人找你说有东西丢失？, “您好”请问能告诉我丢失物品的时间、地点、具体位置，物品的样式，我可以联系各岗位帮你一起寻找，同时也请您回忆下有没有放在朋友那，或者寄存。,“你说烧的就烧的呗，可以去别的地方泡呀”,你们温泉怎么这么清的是不是烧的水？,“我们温泉属于偏硅酸泉，日出水量量达到25
10、00立方，出水温度45至46.5。水中还含有稀有的氡元素，无色无味，水质细腻，对心血管、胃、骨骼生长、等内循环系统等均有保健、养生作用，因此，龙门我们温泉成为华南地区难得的保健、养生温泉”。,“就是这么贵，如果觉得贵可以去别便宜的地方去泡呀,你们这里的门票为什么这么贵？,“您好”首先感谢您选择丽景温泉, 每家温泉门票包括的服务项目、定位产品特色都不一样,所以价格也不就不一样,既然你选择地派温泉我们的硬件、服务一定会另你感到物有所值。,“温泉水是这样的，如果觉得不卫生可以不泡呀”,客人怀疑温泉水的水质卫生时？,“您好先生/小姐”我们温泉温泉池都是按序四小时进行清洗消毒，露天每个出入口都有消费池消
11、毒砧。来保证露天区及温泉池的卫生,“可能是你泡的太久了，下次别泡这么久就行了”,客人询问为什么泡完温泉身上会有红点的？,“您好先生/小姐”温泉水中含有丰富的矿物质，且水温较高，第一次泡或者浸泡时间过长，会出现这种情况，完全是属于正常现象。如不放心可让保健养生师为您进行检查好吗？,“不能穿便衣泡温泉，赶紧上来,看到客人穿便衣下池泡温泉时？,“先生/小姐”您好，泡温泉需要穿泳衣泳裤，因为温泉水中含有大量矿物质，如穿便衣泡的话，衣服沾了温泉水就洗不掉了，而且穿便衣泡温泉皮肤也不能很好的吸收温泉中的矿物质，请去更衣室更换泳衣/泳裤，谢谢,“不可以穿酒店的拖鞋露天区泡温泉 的，公司规定”,如果看见穿客房
12、的拖鞋去泡温泉？,“您好先生/小姐”露天区属湿水区，进入露天请更换温泉区专用拖鞋，同时露天区客人较多，会穿乱从酒店穿过来的拖鞋，避免引起不必要的麻烦。请至更衣室更换谢谢。,“温泉的东西不可以带去酒店的”,客人穿温泉客服、拖鞋回酒店时？,“您好”请问是回房吗?如果是回房休息麻烦请换回酒店客服、拖鞋，因为如明天退房时，服务员查房没有这些物品时会引起误会,“怎么拿了钥匙牌不进场，拿了牌就一定要进去，不然就要收牌的”,看到有客人拿牌未进场时？, “先生/小姐您好”请问是在等朋友吗？要不先进场在休息厅里面等，麻烦告诉下你朋友怎么称呼，如果过来的时候直接让他到休息厅找你，你看好吗？.,“泡着玩呗，你想有什
13、么好处都行”,泡温泉有什么好处？,“泡温泉不仅可使肌肉、关节松弛，消除疲劳；还可扩张血管，促进血液循环，加速人体新陈代谢。,“门票就是138元/位，打不了折的,客人问你可不可以打折？,“您好”泡温泉现场过来的门市价是138元/位,如果打折优惠下次过来可以先和公司的营销中心联系,递相关负责人的明片,同是我们也有优惠的套票门票是打了折的,“公司规定的，不要把温泉水搞脏了,客人问为什么要先冲凉再泡温泉时？,“您好” 洗去皮肤汗渍可更容易吸收泉水中的矿物质，以保持温泉水质卫生及让身体适应水温。,“只要进场了，出来就全部要买全票 不能打折,客人进场泡温泉，半小时左右就出来了，客人要求打折？,“您好”泡温
14、泉是按进入次数计费，而非时间计费，只要进场后就享受了各项设备设施，如需扣折下次过来时提前预约或者套票是有折扣的,“装未看见，快速通过,在广场上看到客人提着行李时？,“先主动礼貌向前询问客人，是否需要帮忙提，如果需要则帮客人提到指定地方，不需要则不勉强”,“装未看见，快速通过反正不是本部门的工作,经过温泉其它部门有客人叫需要服务时？,“您好”请问有什么可以帮到您，了解客人的需求后，如自己能解决则当时立即解决，自己无法法解决时，呼叫当部门值班人员给予协助。,“不去，又不是自己部门的事情”,由于临时工作需要，需调至相关部门帮忙时？,“应立即交接好手上的工作给同事，去相关部门找负责人报到帮手”,“不去
15、，已经下班了，或者找所有借口”,已经下班接到领导通知需要加班时？,“应该立刻按领导的通知到指定地方，身为温泉部一员随时需要接受临时调遣”,“不可以带自己的毛巾进去的，到时丢了谁帮你找呀”,客人带自己的毛巾进露天区时？,“，您好”温泉区有专用经过专业消毒的毛巾提供；因为温泉水含有丰富的矿物质，如沾在毛巾上会很难清洗，同时温泉区客人较多，很容易会拿错。,“露天不可以拿玻璃瓶装的饮料进去的，公司规定的。,客人拿玻璃瓶装饮料进入露天区时？,“您好” 露天区有免费矿泉水提供，为了您泡温泉方便，同时也为了保护好您和其它客人的安全，请勿将玻璃瓶装饮料带入露天区谢谢。,看到客人一直在逗留闲逛时？,“不管不问，
16、管他干吗”,“您好”主动向前询问有什么可以帮到客人，如客人是在朋友一起沐浴温泉时，请客到休息处休息，如客不回答时，应该交接给旁边同事留意客人举动，严重向领导汇报,“让它爆反正有人会管的”,岗位上温泉水爆管时？, 首先察看旁边有无客人，及时做好指引，以免烫伤客人，第一时间通知工程部，及部门领班。,“没事反正到时有人会清理的”,温泉池水面有杂物时？, 旁边没客人时，立即找来捞网进行清理，如杂物严重时通知领班，安排人员清池，劝告客人去其它池浸泡,“怎么这么不了心，这么多人都没事的。,岗位上客人说被划伤时？, 首先表示歉意，询问客人在什么位置划位，帮客人察看伤口，询问客人是否需要值班医生进行处理，如需要立即呼叫，不需要时也需交接给相关部门多行留意客人，及时通知领班进行处理。,“怎么乱动的，全部倒了”,送饮品时不小心倒在客人身上时？,
