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1、护理服务文化和人文关怀,云浮市人民医院 张秋玲,1.护理服务文化定义 人文关怀定义 2.护理服务文化建设目的 3影响护理服务相关因素 4.创建护理服务文化品牌措施,护理文化的定义,是护理人员在长期的护理实践活动中，逐渐形成的能约束自己思想和行为，凝聚其归属感人共同的价值观念、理想信念、行为准则、道德规范等精神因素的总和。,护理人文关怀,护理过程中医护人员以人道主义的精神对患者的生命与健康、权力与需求、人格与尊严的真诚关怀和照护。,南丁格尔的护理札记,怎样做才是一个值得信赖的护士？ 她能够很快地进入到任务中去。 她必须是非常镇定、非常诚实的。 她必须是一个虔诚的、乐于奉献的人她尊重自己的职业，因
2、为生命就掌握在她的手里。 她必须是一个仔细的、彻底的观察者。 她还必须具有细腻而高尚的情感。,南丁格尔的护理札记,病人睡着后千万不要让任何声音把他吵醒 病人对那些走起路来响动大的护士比较反感 匆忙对病人特别有害 犹豫不决对于病人来说非常难受 对病人的食物再怎么注意都不为过 光线对于健康人和病人都是至关重要的 病人是非常喜欢听到好消息的,、 医学离不开人文 撒拉纳克湖畔的铭言 有时，去治疗。 常常，去帮助。 总是，去安慰。,护理文化建设产生的背景,3、是服务对象的要求（病人心态高需求：群体潜意识 （1）人们对医院的期望过高 （2）大众对弱者的同情心理 （3）人对恐惧心理的扩大化 需求在变化、了解
3、需求、满足需求主动服务提供感动服务、亲情服务）。病人在想什么,实施护理文化建设的目的,1、通过建造优秀的护理文化，使医院的管理理念和质量观，得到护士的认可，达成共识。树立护理品牌。 实现集体：相互理解、相互支持、人人学习、人人进步、技术过硬、能战能胜。,2、改变护士的心智、态度和习惯（常常去帮助、总是去安慰、有时去治疗） 实现个人的四个目标：正直如山、善良如水、宽容似海、仁爱在心。,服务理念,患者至上、文明行医、质量第一,病人住院期间对护理服务有十大需求,入院时病人对科室相关人员、病区环境和诊断治疗方案了解的需求 入院后，环境舒适并受到医护人员重视的需求,住院中方便温馨像家一样的需求; 治疗时
4、知情同意的需求； 护理中得到体贴和关心的需求；,操作时提前沟通需求； 病痛时尽快解除痛苦的需求； 出院前获得康复指导的需求； 精神上被尊重的需求； 对医院制度人性化的需求。,18,（四）护理服务文化行为,提高人性化服务 提供个性化服务 提供便捷服务 提供延伸服务 提供知识服务 提供透明服务 提供承诺服务 提供温馨服务 提供距离服务 提供超期望服务,护理的人文关怀,互相尊重和信任 视病人为熟人 关心、爱护与体贴 提供安全、有效的护理技术服务 提供热诚、便捷的优质服务 营造关爱病人的医院人文环境 病人想讲的话可以表达 医务人员要讲的话应该讲明白 维护病人的利益,核心价值观念-支配行为,制度强制人达
5、到最低要求 文化引导人实现最高追求用文化塑造医护人员的职业化（一旦穿上白大褂你就不是你个人了，而是整个职业的“白衣天使”的代表。,冷漠的护士没有人性化 执行医嘱的护士讨厌的护士 幸福的护士我的工作是在拯救一个珍贵的生命。,.,22,人文关怀的临床应用：,“七声服务”患者-初到有迎声、交谈有称呼声、治疗有询问声、配合有谢声、操作失误有致歉声、接听电话有问候声、离院与送声 北京海淀区医院的个性化服务：电话询问化验结果、病房不再千篇一律、服务大队免费带排队 从“雾里看花”到透明消费,护理案例 1,当护士看到有焦急等待的患者时，会怎么做？,国内外的区别,在国外，尽管护士正在紧张地忙碌，但她 会轻轻拍拍
6、患者的肩膀，温和地说声“请你 等一等，我处理完马上为你做”。 但在国内碰到类似情况时，护士一般不会予 以关注，如果患者催促时，有的护士会说“急 什么，没看见我正在忙吗？” 这就是人文差距之所在。,造成差别的原因,我们的护士在医学基础知识、护理理论和操作技 能上，一点不亚于国外护士，许多高难度的技术 操作都令国外护士刮目相看，但是我们的护士却 不会体会患者的感情，当然也就缺乏与患者的情 感交流。 超负荷的工作量，种种不合理的安排，护理管理 上的差别等等，都是造成国内外差别的原因。,压力对工作的影响,当护士丧失工作热情和乐于助人的品质，丧失同情心和责任感，对工作产生反感时，直接影响医院的服务效益和
7、效率: 护理服务质量下降 差错事故发生率上升 人际关系紧张 ,应用人文促进健康,营造人文关怀环境与氛围，落实 到每一个护理行为中： 如：一个称呼、一个微笑、一个搀扶、一句问候、一声致歉，都使患者心情舒畅。 演绎促进健康的新观念,“五心 四个一样,医护人员对病人做到“五心”：检查细心、治疗精心、解释耐心、听取意见虚心、让病人及家属放心。做到“四个一样”：生人熟人一样，群众干部一样，院内院外一样，乡村城市一样。医务人员在病人新入院时，用安慰性语言微笑着为病人介绍科室环境和健康知识等；在为其测量完血压后帮病人把衣袖整理好,29,人文关怀的临床应用：,“七声服务”患者-初到有迎声、交谈有称呼声、治疗有询问声、配合有谢声、操作失误有致歉声、接听电话有问候声、离院与送声 医院的个性化服务：电话询问化验结果、病房不再千篇一律、服务大队免费带排队 从“雾里看花”到透明消费,人文关怀是调和护患关系的润滑剂,护理中的人文关怀集中体现在一个“爱”字上面，而润物细无声就是我们护理工作的真实写照。 “爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时 撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得花 香弥漫，使穿杖拂叶的行人，踏着荆棘，不 觉得痛苦，有泪可落，不觉得凄凉。”,
