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1、- 本资料来自 -,1,商场物业管理与纠纷处理,演讲人： 深圳房地产和物业管理进修学院 深圳物业管理研究所,- 本资料来自 -,2,商场是指从事具体商业行为的物业。按其经营方式可分为以商品零售为主的单一性能的购物中心、百货商场及专营商店等和以集购物、办公、娱乐、饮食或金融服务等不同性质的机构于一体的综合性功能的购物商厦或商城，有的还以旅游为主导； 购 物、娱乐、饮食等一体化的购物城。 随着房地产商品化进程的发展，这些商场物业的产权性质也出现了各种形式，其经营方式多种多样。对这 类物业的管理尚属新课题，值得在管理实践中进一步探索。,- 本资料来自 -,3,一、商场物业的类型和管理特点,（一
2、）商场物业的类型 1从经营方式分 可分为货柜隔离购物和开放式购物两类。货柜购物即每个层面购物被柜台或铺位分割成销售不同种类商品的小单元，一般被称为百货商场（或专营商店）。开放式购物是把零售商品陈列在开放式货架上，顾客可直接挑选，这种零售店被称为超级市场或仓储式购物中心。 2从楼宇功能分 可分为单一经营性商店和综合多功能经营商店。 3从商业物业档次来分 可分为普通型和豪华型两种。豪华型是在对外开放过程中不少国外商业界为抢摊上海而建造一批高档的商业楼宇，其设施、设备齐全、先进，如电视监控、消防系统都由计算机系统控制，以及先进的管理设施，豪华、高雅的购物环境，可谓现代的商业楼字。,- 本资料来自
3、-,4,（二）商场的物业管理的特点、建筑特点,从建筑内部用大间隔、大空间设置，使整个层面一览无遗；外观设计讲究宏伟、富丽，有的还有广场、喷泉或小瀑布；在装饰上追求典雅、奇特，在气氛上力图营造浓烈、激情或温馨，造成感观上的刺激或和谐。在管理上要求创造和维持环境的优美，使顾客在幽雅、轻松的环境中流连忘返，增强购物的信心和欲望。 1设施齐全。 现代商业设备、设施先进，因而对管理人员的素质要求较高。 2客流量大 。商场进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫管理非常重要，有些零售商品易燃易爆，消防安全不得有半点松懈。 3服务水准高 要为商户提供最佳服务，吸引顾客。,- 本资料来自 -,5
4、,（三）要区分物业管理与商场经营,商场的经营管理应该包括两个部分：一部分就是商场物业的管理，也就是平时所说的保安、清洁等物业的管理与维护；另一部分则是商业经营了，它才是商场经营阶段最为关键的内容了，对于于整个商场来讲包括商场的业态调整、商场促销、商场宣传与推广及商场的后期招商等。当然这两部分的工作是既相互影响又相互独立的，谁也不能代替谁的。 目前许多商场尤其是大型住宅的商业配套项目根本是没有商业经营的概念的，只有物业管理的概念：收管理费，收租金。商场需要管理，更需要经营。,- 本资料来自 -,6,二、商场物业的管理内容,（一）楼宇及附属设施，设备的养护及维修管理 商业楼字的日常养护标准高，维
5、修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业楼字的重点在于各种设施，设备上，因为这些都能直接影响经营环境。高档次的商业楼宇设施、设备多而复杂，电脑化程度高，如供电、监控、安全管理、消防、给排水、交通管理等各系统大多互联网络，由计算机控制维护管理至关重要，一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障，保证其正常运行也靠平时养护。,- 本资料来自 -,7,（二）环境卫生及绿化管理,环境卫生是管理的重点，主要是外部环境和内部环境两方面。外部环境包括楼宇外墙、附属建筑设施及周围场地等；内部环境包括过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室、餐厅等一切公用场所，以及承租户和业主的铺内、办公室等非公用部位。绿
6、化是指内外环境的花草树木的种植及养护，旨在创造整洁、优美和谐怡人的商业氛围。 环境卫生管理方面应注意以下几点：,- 本资料来自 -,8,（1）楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等凡属商户铺内的，由商户提出设计要求或制作，必须由物业管理公司统一安装在合理位置； （2）柜台内陈列架上商品陈列应美观，不得凌乱或随意置放； （3）商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置，及时清理； （4）楼宇内外的主要卫生清洁时间应安排在非营业时间，营业期间必要的清洁应由清洁人员用抹布擦拭，而不用长柄拖布擦拭； （5）雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。,
7、- 本资料来自 -,9,（三）安全保卫管理,安全保卫管理是商场物业管理的重点，必须予以高度重视。它有两部分组成一消防和治安管理。 （1）商场楼宇一般都安装先进的自动火灾报警装置和自动灭火装置，这些装置直接与电视监控系统联网，一旦发现火情，便自动通过导线将报警信号传输至报警装置、电视监控系统和自动喷淋装置； （2）运用电视监控系统对商场进行全方位、多角度，尤其对出售贵重商品及金融营业点进行日常监视，发现可疑人员或突发事件、恶性事件时监控人员及时录像存作查证。在地下车库或露天停车场亦须安置监控探头，防止车辆被窃。人防方面由于商场中柜台多，人流密集，易造成电视监控死角，人防必不可少。发现可疑人员时
8、用对讲机通知场内便衣保安人员加以注意。流动岗应着便装，流动巡逻，做到勤观察，勤分析，善于发现问题及时解决问题。对突发事件和恶性事件应及时处置防止事态扩大并注意保护现场及时向上级和公安部门报告。,- 本资料来自 -,10,（四）广告管理,商场广告既多又杂，常常出现广告无序有碍整体环境，有的广告还有违反广告法规定，因此必须加以管理。 （1）市场内部广告、应由物业管理公司委托专业广告设计人员按商场整体布局设计。承租户广告需就其式样、颜色等项由物业管理公司审核，做到管理有序。户外广告一般不设置，如果属于商场整体促销广告也应注意整体性和形象性； （2）橱窗展示宣传，这也是重要方面，应做到橱窗玻璃洁净，
9、灯火明亮，开关及时、陈列物品整洁有序。,- 本资料来自 -,11,（五）装修管理,商场楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请。也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面： （1）建立周全、详细、便于操作的管理制度； （2）专人负责对工程实行严格的监督； （3）选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修； （4）对装修现场进行监督管理。,- 本资料来自 -,12,（六）租赁管理,有些商场引进了承包制，逐步发展到柜台出租、楼宇层面或整幢楼出租，作为物业管理公司应做好楼字的租赁同时，注
10、意租赁管理。 1出租方式 主要有租金投标和协议租金两种，在市口好、顾客量大的商场，商户往往要争相租赁，在同时出现多个承租商户的情况下可用竞标方式，以获取理想的租金。而在一般地段，商户争铺面的情况尚未出现时可用协议租金，这一方式较灵活、便利。,- 本资料来自 -,13,2租金管理 主要是在租金商定时要考虑多方面因素，如商品经营的范围及类别；附近商场楼宇的空置率；承租户的经营特色；商场所处的位置。另外经营商品给管理带来的易难也应作为一个因素。租金计算可采用两种形式，一种先规定一个固定的月租金（根据面积），然后根据市场情况和货币升、贬值决定几年后再增加合理的幅度。一种是按面积定出最低租金，然后根据
11、承租户销售总额按一定的百分比收取租金。,- 本资料来自 -,14,商场的风险管理(8大类18例),（一）应对商场突发事件 2004年10月至12月，北京商（市）场因接到投毒、爆炸威胁等恐吓信息造成的直接经济损失多达500多万元。 大中型商场突发事件的处置一般分三级，接到一般性恐吓信息后，要立即启动黄色预案，组织商场进行排查和自查，每个角落检查是否有可疑物；一旦发现可疑物后，要启动橙色预案，及时封锁现场，使用防爆围挡和防爆毯，由专业部门对可疑物进行处置；当现场可能出现踏伤死亡情况时，启动红色预案，加强协调各警种专业能力，配合刑侦部门进行排查。,- 本资料来自 -,15,应对商场突发事件的原则
12、,活动主办和承办单位，要坚持“谁主办、谁负责”的原则，充分考虑到各种影响安全的因素，制定切实可行的保安方案，做好应对和处置各类灾发事件的充分准备，认真抓好集会活动中交通出行、活动场所拥挤和消防火灾安全防范。 必须要做到“四个到位”：领导到位、管理到位、整改到位、查处到位。,- 本资料来自 -,16,例：中南商业大楼电梯“滑车”,21日，中南商业大楼在媒体上刊登了家电商品清仓大甩卖的广告。22日凌晨2时就有顾客在这家商场外面排队等待。6时至7时，400件特优价商品购物票发放一空。8时40分左右，商场开始让持票顾客进场选购商品。而许多没有领到购物票的顾客也一拥而上，商场内顿时人山人海，事故就在这
13、时发生了。大楼电梯突然发生“滑车”事故，导致3人受伤，其中1名年轻女子面部被撞伤，另2人被擦伤。 事故发生后，这家商场物业管理部门立即召开事故分析会。据分析，可能是当时顾客购物心切，在乘电梯时还向上跑，结果触动安全开关。而此时的电梯已严重超载，安全开关抢刹不住，导致“滑车”。,- 本资料来自 -,17,受国家建设部委托制定“电梯应急指南”,1、乘客在遇到紧急情况时，应采取的求救和自我保护程序 （1）被困乘客应通过警铃、对讲系统、移动电话或根据电梯内的提示进行求援，如拍门叫喊，用鞋子敲打等； （2）被困乘客应远离轿厢门或已开启的轿厢门口，不要在轿厢内吸烟，保持镇静，听从管理人员指挥。； （3）
14、被困乘客在解救人员到场前不可撬轿厢门，或攀爬安全窗，不可将身体的任何部位伸出轿厢外； （4）如轿厢内有病人或其它危险情况，应尽快告知值班人员，并互相帮助、救护及安慰； （5）如轿厢运行速度异常，应远离轿厢门，做“屈膝”动作，以减轻人体对“急停”的不适应。,- 本资料来自 -,18,2电梯发生紧急情况时使用管理单位接报处理程序 （1）值班人员发现所管辖的电梯发生紧急情况，或接到求助于信号并确认后，应立即通知本单位具有电梯操作证的人员前往处理，同时致电电梯维保单位； （2）值班人员应用电梯配置的通讯对讲系统或其他可行方式，告知轿厢内的被困乘客：“不要恐慌、保持镇定，远离轿厢门，不可将身体的任何部
15、位伸出轿厢外，不要进行任何操作，安静的等待专业人员救援。”并不断安抚被困乘客。 （3）值班人员还应了解轿厢内的情况，如轿厢所停楼层的位置，被困人数，是否有病人或其它危险情况，如有紧急情况立即与120等取得联系。 （4）使用管理单位具有电梯操作证的专业人员到场后可先行实施救援程序。如自行救助有困难，须等电梯的维保单位人员到场后，协同实施救援。,- 本资料来自 -,19,（二）火灾风险及其对策,去年八月一日，巴拉圭首都亚松森一商场今天发生火灾，造成250多人死亡，200多人受伤。这是近20多年来巴拉圭发生的最严重的一次火灾。随着市场经济的不断深入，我国的各类综合性的高档商场不断落成，这标志着我国的经济发展走上了一个高峰时期，但我们也不得不看到这些商场在给人们带来购物、娱乐、休闲方便的同时，火灾的危险性也在不断的增加。远的不说，近的最明显的例子就是“吉林的中百商厦火灾”、“大同的云中商城火灾”，它们所造成的损失和给人们带来的警示作用是重大的。因此，抓好大型综合性商场的火灾工作对于保障人民生命财产安全，保证消防安全环境具有非常重要的意义。,- 本资料来自 -,20,案例：商场火灾损失百万元,今年1月30日晚，兴安盟乌兰浩特市兴安商场因故发生特大火灾，商场
