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1、营业员服务的规范及礼仪,主讲人:吴 玮,一、等待顾客,营业员在等待过程中应该遵循的原则： 1、以正确的姿态等待顾客。 2、暂时没有顾客时，要整理商品。 3、时时以顾客为重。 4、尽量引起顾客注意。,二、初步接触顾客,只要初步接触的时机恰当，销售工作就成功了一半,接触顾客的最佳时机：,1、当顾客长时间凝视并触摸某一商品时 2、当顾客抬起头来时 3、当顾客突然停下脚步时 4、当顾客与营业员的眼光相碰时,三、商品提示,商品提示：即想办法让顾客了解商品,商品提示应遵循的五项原则：,1、让顾客了解商品的使用情形 （1）通过商品陈列或柜台展示。 （2）让顾客试穿试戴。 （3）让顾客实际操作。,2、让顾客触
2、摸商品,心理学家分析： 人们亲身实地参加的活动能记住90%；对看到的东西能记住50%；对听到的只能记住10%。,,3、让顾客了解商品的价值,请记住：当你观察顾客的时候，顾客也在观察你，顾客时刻都在关注你对顾客的态度。,4、多拿商品给顾客看,拿商品给顾客看时，也要讲求原则：一次最好不要超过五种。具体拿几种合适，还得营业员见机行事。,5、按从低档品到高档品的顺序拿商品,四、商品说明,商品说明：就是营业员向顾客介绍商品的特性，把顾客想了解的东西告诉顾客。,五、劝说,1、要实事求是地劝说 2、要投其所好地劝说 3、向顾客劝说时，要配合一 些动作 4、让商品证实其本身的价值 5、帮助顾客比较商品,六、成
3、交,促成顾客成交的技巧有：,1、不要给顾客看新的商品。 2、缩小商品选择的范围 3、要确定顾客所喜欢的东西。 4、知道顾客的喜欢之物后，应加上一些简单的要点说明。,七、收款,营业员收款时必须做到唱收唱付，清楚准确，并让顾客知道商品价格，避免在货款结算方面与顾客发生不愉快。,货款收付有以下原则：,1、让顾客知道商品价格 2、收到货款后，要将金额说出来 3、找钱时，应再把数目复算一次。,要点：接钱递物都要双手呈递,八、送客,首先，要怀着感激的心情向顾客道谢，并表示欢迎下次光临。 其次，要注意留心顾客是否忘记了他随身所带的物品，如皮包、雨伞、外套、帽子、手套等。 最后，在送客过程中，要避免没等客人离开就急急忙忙地收拾柜台上的东西，仿佛要赶客人走似的。,谢谢大家！,祝大家工作愉快！,,
