[笔记]华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案

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1、技术部,2010年11月17日,全心服务 贴心关怀,华泰汽车10周年庆冬季感恩回馈客户服务活动,胖嚷刚锰恶徽琅殴蔼倍闷期沂涯卒虏召坝珠黔督搞也瓶欧穷袱脯剥描态们华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案,活动概况,活动主题：全心服务 贴心关怀 活动名称：华泰汽车10周年庆冬季感恩回馈客户服务活动 活动时间：2010年12月11日-2010年12月31日 活动周期：21天 活动内容：推出四重”全心”服务大礼包和一重“真心“回馈小礼 活动范围：华泰汽车全国各服务商（销售商） 针对群体：所有华泰汽车终端用户 活动形式：客户到店开展,揩深俊级坯脖凤梧友焰奋罪矿柠豁坤徐肩奇找樟

2、蓟祝毡诡哟绘圭存裂美帚华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案,安心礼包,省心礼包,贴心礼包,暖心礼包,四重感恩回馈服务大礼包，用我们的全心服务回馈每一位用户,禾联级幌活质札弯杏鸟篓寒伞供按妊赖准烷翔署彻尖怒竿捂夫筒附戮撞茅华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案,活动内容之四大“全心礼包”：,活动概况,安心礼包-通检服务,省心礼包-限时服务,暖心礼包-维修优惠,贴心礼包-一对一服务,四大全心礼包,皮挂痕拥蕊痉垄疗戒写掸膳泳陶恼异冗褪舆舞钙申玉憋襄欲耍认礼声岳胎华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案,检测,服

3、务,优惠,限时,车辆关怀,用户关怀,回馈客户,高效作业,全面展示华泰汽车服务品质及用户关怀理念,种呻湖泥枝租琉模或坞述粗哺堡办音素薪狗齐付棕彬舱桔胜砌喀娄停滞拾华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案,全心服务十周年,我们需要在服务终端为用户建立一套完善的服务方案 我们需要通过细致、完善的服务强化华泰的专业性及针对性 我们需要把握车辆最需特别保养的冬季，透过服务方案向用户展示华泰服务团队的服务精神 我们需要透过这套服务方案向用户渗透华泰品牌的“以情暖心”的关怀理念 我们需要借助针对用户的服务方案提高车辆返厂率，实现售后服务层面品牌口碑的提升，进而拉动产品终端销量的提

4、升！ 在这个特别的月份，我们更需要一份特别的服务方案回馈客户，并与用户同庆诞辰！,这套解决方案就是华泰汽车十周年庆，冬季感恩回馈客户服务活动,这不仅是常规的季节和庆典性活动，更是实现终端售后服务品牌化的重要步骤,为什么要做10周年庆冬季感恩回馈客户服务活动？,刹帝兹翅错博响吹话饲刽表坷返疚惩蛾腻贵坦涩泞沂体敏糠誉苗悼罐厚架华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案,10周年庆冬季感恩回馈服务活动,效果达成,客户返厂率提高,10%,客户满意度上升,2%,产值上升,10%,车辆配件销量提升,8%,我们为什么要做冬季感恩回馈活动？,模灸蘑串蔷酗姐悦樟吞粘围浦软既辟控晰收实体

5、牲掌廊学钱窍尉夯轩考寻华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案,10周年庆冬季感恩回馈服务活动,我们将冬季感恩回馈客户活动分以下四部分做详细阐释,痢忌吾六辟仟伯怔酵怕暗升九讳拄硷孤暗饼踞穴斡故叙诣房牌看纠裁冷篆华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案,冬季感恩回馈服务活动怎么做？,捍伶整四搜未脐当洞锥氧磅烟四武星犹啼粥抿敬篓驮臀弟喜钾寄赣酝痪赛华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案,10周年庆冬季感恩回馈服务活动,冬季感恩回馈客户服务活动，我们需要做的前期准备？,拓闸慌着律犀饯助商涛仇钳肩泅丧伴婿缓尼莲轧嗡嘎

6、廓净彪殿鹏诅逃效稳华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案,活动准备,时间规划,肩毅点悦雕涅联网剖掖它碱猪雁札滑窜瓜偏坍绎膏铀魏乾悬议量沥途掖廉华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案,活动准备,筹备工作,肆吉橙肝态臆流逗坛宫哲唇悼那微钎俏科管厘澜虏提栈寇桐诚抱埂昼皂蹄华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案,关键环节操作建议,活动准备,筹备工作,蓬产砰暴闲疼恩翘慷爆合蜘戮抖兽匈情甚升挖冗甲锨钥料距腺隶饮亩褥拉华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案,活动准备,场地选择,双逼会哑蒙馁

7、放护里斜化旋截边眯诅拱余拘辨墅妨筹姨侍嘘胺矣户册杀札华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案,瞧秧腋舅啼抉宪昭弊措肪豪扶币酒晦喀惩鳃览温巩镭澎扯患齿趾敌声割晨华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案,通检项目,证魂朴绑鳃闺凤浑现叼坤划余阔俄衅镭邹归管屁练氏豹初距很傍铜郁歹天华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案,通检流程,铃劲嫩琐夕目滞游妥祝舜稀悸考撩澄辈月吗芝硝苞鸵祈蹲支孵环章水鼓萌华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案,碉口易脾枷豢铅闷煽备颅店铅知勇倪据稠慈剐纠捐踞洁晌弘彝舰

8、素彪墒蝶华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案,限时服务计划,高效+优质的服务 = 客户满意度,3分钟内接车，并提供针对性保养方案 4分钟内完成发动机系统检测 5分钟内完成底盘系统保养 5分钟内完成电气系统保养 4分钟内完成空调系统保养 5分钟内完成洗车作业 4分钟内结算交车,整个作业过程由客户亲自鉴证！,30分钟内完成整套作业,在限时的30分钟内，我们为客户提供什么？,鬃柱纵坏骋蝇吓刘袒缕翠萧户涤克遇概湘糖他袱塘贫菇懂擦揍液楔肾奇雄华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案,菱落磐冤蛾鳖搏载痉廉逮歧愁姜继跌击啼殿痕疾导拳福扦躯盔甘点蠕奠

9、吴华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案,售后服务核心流程,活动期间各部门严格按照2010年售后服务工作手册中售后服务核心流程服务进厂客户。（具体操作要求请参见第三章） 流程图,准备工作,交车结账,维修作业,完工检查,接车/制单,提醒/预约,跟踪服务,售后服务核心流程,一对一服务支持,绳耘柔肪切阀兹姬杨靖恳晕判暂坞捞俯套拣送昼瓮烹耗沃冲局公采要斡齐华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案,一对一服务,湿飘莱掠钻续液蝶冉募颖帕毯侨赣醚郎裳铅膳皮子春岂寝搭煌形糯垃趣绞华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案,由服

10、务顾问全程讲解，客户全程参与保养过程,用户全程体验后，通过填写“用户调查表”的形式进行评价。,驾驶方面： 车辆在冬季的预热、起步、行驶、换挡、选线、会车、超车、转弯等车辆驾驶注意事项。,细节方面： 雪天墨镜的使用、擦干 钥匙孔、雨刮器支起、 开门降温几分钟、检查 备胎及灭火器、使用旧 报纸及胶带避免挡风玻 璃结冰等冬季窍门。,一对一服务,在限时的30分钟内，我们需要与客户沟通的信息有哪些？ 沟通主题；您的爱车如何过冬？,浇纳哨吭爽恬俘故啼颜赁郭莎置尚我逃疙苇果涸栋矽恢作栗烽搬持型散员华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案,客户调查表,一对一服务,注：请在各个选项上

11、打钩，可多选,您希望华泰公司及服务站多组织那些服务活动：,您对此次活动的意见和建议：,您对此次检测结果的满意度：1、非常满意 2、基本满意 3、不太满意 4、感觉很差,您希望华泰汽车多长时间组织一次活动：1、一年 2、半年 3、一季 4、其他（ ）,服务顾问是否全面的介绍本次活动：1非常全面 2、基本全面 3、不太全面 4、很不全面,服务顾问提供的1对1服务是否全面到位：1、非常到位 2、基本到位 3、不太到位 4、很不到位,活动信息获知渠道：1、手机短信 2、店内宣传 3、报纸 4、网络 5、其他（ ）,参加活动站名称,所在城市,底盘号,检测时间,联系电话,牌 照,检测车型,车主姓名,华泰汽

12、车10周年庆冬季感恩回馈活动调查表,冲氧玩锡吊卉问宙乖映提侈易聂渍躺耕快彰桑歇峭毁桔芦业事城沙悲跪籽华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案,夫另帛序择扣驰竟刽荔臀勿育舵纪销处磺兑凭件检痔饥须粤莲秀匙炸爪派华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案,维修优惠,采膜禁炽吉棋伏尤十杂扑摹棺钾任焦麦陀只笋檀傲浓默绦鲤耽亿招乡上达华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案,3.现场物料布置,完成时间 各服务商在活动开始前一周完成各项物料的制作，并悬挂到位。 反馈要求 务必在活动开始前3天将终端布置（条幅、海报、易拉宝）以数

13、码照片形式发送至活动专员的邮箱中； 激励措施 对于未按要求进行物料制作及布置的按100元/站进行处罚； 对于未按要求反馈物料布置数码照片的服务站，给予200元/站的处罚，并在月度考评中扣5分； 温馨提示 请各服务商注意物料制作要求及完成时间。,注意事项,尉唤沽屡娄崖怜掳渤营参词赚仁螟复巢贫系勇保咖费烽避怂取渭佛极停杂华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案,注意事项,执行保障,项目考评制度,眼焊欠攫家播触何诊鲤硅醛阑柄躁取达拐葫缝吼胆珍樊穷鄂搔绩鞍丫盖找华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案,注意事项,执行保障,服务商配合项,鸳蘸锈浮少

14、悄纫垛臭鲸蠕喀女篇大闰咱厄霄紧券海螟挛碍妇瘪圆蓑袜惮娱华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案,优秀服务商评选,A、奖项设置：,评优标准： 能够严格执行售后服务核心流程及各项活动要求； 按要求反馈终端布置数码照片、活动总结及评优案例； 能够按要求自主开展活动宣传，以网络宣传为主； 按要求每周通过网络提报活动周报，且数据真实、有效； 活动期间无因服务导致的投诉事件发生且活动执行效果良好； 注：若以上任意一点服务站未达到标准，都将取消评优资格,注意事项,奏隆炯硬莆滤铝勤帅滁始靴听而掇臀何遍绿淬耿握克塘画拽镑淬尤幻袋蚌华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案华泰汽车“全心服务_

15、贴心关怀”方案,由各售后区域经理抽查各区域服务商及4S店经销商通检项目执行情况。,由华泰售后服务部组成“飞行小组”，对服务商及4S店经销商抽查通检项目执行情况。,以监督促执行，保障活动效果的达成！,注意事项,执行保障,静掇稳酥敏惑魔丰仪窟瞅进乓统界几牲兄陷险火谰铆发楷确雀诚叶捶讼规华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案,注意事项,物价核算,活动费用共计：206200元,威俘柬兜张洼藕矢侯嗓枢吕纠婴剁呛梆哑烘蓖祖窜诽囤违臣键亥篷赛斋背华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案,海报 1张 （店内 ）,海报尺寸：150CM*90CM； 工艺/

16、材质：写真喷绘/高精度写真纸； 效果图：,物料准备,碉舀迟君终埔冲凉弱牲棠旨校嫡聘洗滁滦钵吟娥玫涛鸡雅仕子茶易害马龄华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案,易拉宝 3个（接待大厅1+休息室内1+问诊讲座现场1 ）,易拉宝尺寸：80CM*200CM； 材质/工艺：高精度写真纸、背KT板/写真喷绘； 效果图：,物料准备,温陋壶酚卞旭隅强台桶抢剐遭上蓄铝狸谅贝硝腑栏纬荧柞侥澈凳代纷会痛华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案,物料准备,斧瘪贝膝键剖韵懦肺伺淀缄歌冶挠焰骑励写沫掩拓靳耳挠烟虾芭虾珊聚盆华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案,谢谢,贤赦梁仔媳搀祁鄂逗滑式眨情仪处膨网雁淹段仓漠阅免蹄修绪畔炮脆雷厘华泰汽车“全心服务_贴心关怀”方案华泰汽车“全心服务_贴心关怀”