酒店礼仪手册文稿

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1、礼仪（一） 仪容仪容:就是指人的容貌主要是指人的头部,包括面部 发型等的搭配 1头发(1)总体要求A.头发应修剪梳理整齐,分际线清晰,刘海不超过眉际,尤其在为客人服务时,落发不 能垂挂在脸上B.头发必须保持清洁,无头屑C.不允许染褐色或粟色以外的夸张发色,不允许只染一缕发丝D.禁止在客人面前梳理头发抖落头屑(2)男士发型标准:男士发型应朴素大方,修剪考究,前不过眉,后不过领,侧不过耳,脑后及两侧的头发应修 剪有形,不会显得过于浓密,两侧鬃发不得短于耳廓顶部,但也不能长过耳垂,禁止穿制服时梳理夸张的发 型,头发必须定期修剪,至少一月一次保持发型(3)女士短发:A. 女士短发最长只能及肩,即在背后

2、刚好触及肩膀B. 必须定期修剪,至少一月一次,才可保持发型C. 只允许黑色饰物且不允许夸张发饰D. 不允许修剪如下发型:紧贴颈背削瘦的发型,留下稀疏的发丝卷曲浓密的湿发刘海垂挂于两颊(4)女士长发:头发过肩的发式必须符合以下要求:A.使用黑色发网将头发盘起,并固定在脑后中部或颈背的稍下方B.不允许披发散发上班,禁止将发辫绑扎成复杂的发式C.刘海不能长过眉毛且不能卷曲2. 化妆:男士每天必须剃胡须女士在当班时间,必须着淡妆,可以使用清淡的香水,以 显得精心修饰过且富有吸引力,但不允许夸张浓艳的化妆每位女士当班时间均须涂 口红,口红颜色限于红色,任何黑白绿蓝等夸张色均不允许使用禁止在客人面 前化妆

3、微笑是最好的化妆3. 口腔:口腔应清洁无异味,牙齿不装金银牙且清洁无污垢上班前不吃异味较重的食物 (如生葱蒜姜等),上班前不饮酒4. 着装:(1)穿制服时应注意以下事项:A.制服保持清洁笔挺,不可有皱折,没有裂边,没有破损B.不可挽起袖子或裤管,不可竖起衣领C.衬衫下摆塞入裤内或裙内E. 除西服以外的扣子均应扣紧F. 在正规场合穿单排扣的西装,禁止只扣最下面一粒纽扣G. 制服应全部穿戴整齐,不可缺少其中一件(2)配戴员工牌应注意以下事项:A. 员工牌应佩戴在左胸上方,不可用翻领掩盖B. 员工牌应戴在一条直线上,不能歪斜(3)穿着鞋袜时应注意以下事项:A. 各部门可根据实际情况决定采用工鞋样式,

4、但禁止穿时装鞋,皮鞋只能穿黑色B. 皮鞋要经常刷擦上油,保持干净无尘土C. 男士穿深色袜子D. 女士穿肉色丝袜,禁止穿网格状雕花镂空的丝袜E. 袜子应每天更换,保持无异味5.佩饰:A 眼镜:所有酒店员工禁止戴有色眼镜,一线员工尽可能戴隐形眼镜B 耳环:禁止带吊坠耳环及夸张型耳环C 项链:项链要求精细,不得外露D 手表:必须戴于手腕上,其款式应朴素大方,有设计简洁的表面及与之相配的表带, 不允许戴玩具卡通手表,不能戴挂表等若直接接触食品的人员只允许将手表放在 口袋内E 戒指:双手只允许佩戴一枚订婚或结婚戒指,禁止戴卡通戒指玩具戒指,直接接 触食品的人员禁止戴戒指F 领带夹:可以佩戴款式朴素及无装

5、饰的领带夹G 皮带:不允许佩戴颜色鲜艳的皮腰带只可佩戴款式朴素简单的且颜色是黑色或 深棕色的皮带H 帽子:非制服穿着需要,不允许佩戴帽子上班 I 禁止佩戴鼻饰脚镯脚链手镯手链6.手部的装饰 手部应干净没有烟垢及其它污垢,禁止留长指甲(指甲不超过 0.1cm)女士允许涂透明指甲油,但接触食品的人员除外(二)仪表仪表:指一个人的外表它是一个人总体形象的统称,除容貌发型之外,还包括人的服饰身材姿态等（三） 仪态 仪态:是指一个人举止的姿态与风度 姿态:是指一个人身体显现出来的样子如:站立行走弯 腰就座眼神手势面部表情等 风度:是一个人内在气质的外在表现如:首先道德品质学识修养社会阅历专业素质与才干个

6、人的情趣与爱好专长等站姿一个人的站姿往往能反映这个人的精神状态,甚至是性格酒店服务业工作人员的站姿很多时候是客人对酒店的第一印象怎样站才能令客人感觉到精神饱满又不会感觉到怪异呢?站姿是人的一种本能,是一个人站立的姿势,它是人们平时所采用的一种静态的身体造型,同时又是其它动态身体造型的基础和起点常言道:“站如松,坐如钟”,这是中国传统的有关于形象的标准人们在描述一个人生机勃勃充满活力的时候,经常使用“身姿挺拔”这类词语站姿是衡量一个人外表乃至精神的重要标准优美的站姿是保持良好体型的秘诀从一个人的站姿,人们可以看出他的精神状态品质和修养及健康状况下面就来谈谈酒店人员的标准站姿 酒店标准的站姿 站姿

7、的标准: 1.正确的站姿应该正直,头颈身躯和双腿应当与地面垂直相平,两臂用手在身体两侧自然下垂,眼睛平视,环顾四周,嘴微闭,面带笑容,以保持随时为客人服务的姿态 2.其下颌应微收,目视前方,胸部稍挺,小腹收拢,整个形体显得庄重平稳正确的站立能帮助呼吸和改善血液循环减轻身体疲劳 3.女子的站姿有两种:一是双脚呈V字型,即膝和脚后跟要靠紧两脚张开的距离应为两拳二是双脚并拢即双脚关拢直立脚,或是把重心入在一脚上,另一只脚过前,脚斜立而略弯曲,女性站姿要有女性特点,要表现出女性的温顺和娇巧纤细轻盈娴静典雅之姿,给一种“静”的优美感 4.男子的站姿:男子站立时,双脚可并拢,也可分开,又同地双脚与肩同宽,

8、身体不应东倒西歪,站累时脚可以向后,或身前半步但上体仍需保持正直,不可把脚向前向后伸手得太多,甚至叉开得大,站立时若空着手,可双手在下体交叉,右手放在左手上,双后放前,放后均可以 男士标准站姿 头部:头正稍抬,下颌内收 躯体:挺胸,收腹,塌腰 三种脚位: 双腿直立式:双膝相靠,后脚跟并拢,直立;此种脚位适合于短时间站立,迎送宾客等场合; 分腿站立式:两腿分开约一肩宽,双膝直立; 单腿直立式;以单腿轮换为支点,另一腿往侧前方斜放:做军队队列中的“稍息”状,适合于长时间站立时使用 脚位禁忌: 内八字形; 双腿交叉站立; 弯腿站立 五种手位: 两手腹前交叉;一掌平抚前腹,另一手轻握该掌手腕部分;两掌

9、可以交换位置;此时,脚位可以是双腿直立式或分腿站立式两种; 两手胸前相握:两手胸前扣握:左右手均可在上,此时脚位最好采取双腿直立式脚位; 两手双腿侧全平放式:两手五指并拢,两掌自然下垂,中指指尖紧贴裤缝平放;此时,脚位应采取双腿直立式脚位; 两手双腿侧半握放式:两手半握拳,自然下垂,稍提肩,此时,脚位采取分开式;这种站姿比较适合青壮年,有很强的男性强力形象; 两手背放:两手自然后背,在后背自然相握此时脚位可以采取并拢或分立式两种,分立式可以更显出男性强壮的气势 手位禁忌: 双手抱头; 抓耳挠腮挖鼻搓汗泥; 在接待客人,与人交谈时双手交叉抱于胸前;特别是对方身材较低时,尤其不能使用这种手位,这种

10、手位容易使人产生距离感; 在接待客人,与人交谈时双手叉腰,容易形成一种盛气凌人之感2不良站姿及站姿忌讳(1)站立时,切忌无彩或东倒西歪(2)站立时,双手不可叉在腰间或抱在胸前(3)不能将身体倚靠在墙上或倚靠其他物品作为支撑点(4)不许弓腰驼背,两肩一高一低(5)双臂不摆,腿不抖(6)不能将手插在裤袋里,更不要做小动作标准站姿标准的站姿应该是这样的从正面观看,全身笔直,精神饱满,两眼平视,表情自然两肩平齐,两臂自然下垂,两脚跟并拢,两脚尖张开60度,身体重心落于两腿正中;从侧面看,两眼平视,下颌微收,挺胸收腹,腰背挺直,手中指贴裤缝,整个身体庄重挺拔采取这种站姿,不仅会使人看起来稳重大方俊美挺拔

11、,它还可以帮助呼吸,改善血液循环,并在一定的程度上缓解身体的疲劳两脚跟相靠,脚尖展开4560,身体重心主要支撑于脚掌脚弓之上两腿并拢直立,腿部肌肉收紧,大腿内侧夹紧,髋部上提腹部臀大肌微收缩并上提,臀腹部前后相夹,髋部两侧略向中间用力脊柱后背挺直,胸略向前上方提起两肩放松下沉,气沉于胸腹之间,自然呼吸两手臂放松,自然下垂于体侧脖颈挺直,头向上顶下颌微收,双目平视前方站立的时间过长时,站姿的脚姿可以有一些变化:一是两脚分开,两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度站立;二是以一只脚为重心支撑站立,另一只脚稍息,然后轮换在日常的公关与社交活动场所,良好的站姿是非常重要的一般来说,标准的站姿关键要看三个部位:

12、一是髋部向上提,脚趾抓地;二是腹肌臀肌收缩上提,前后形成夹力;三是头顶上悬,肩向下沉只有这三个部位的肌肉力量相互制约,才能保持标准站姿针对不同的群体,标准站姿的侧重点也不一样根据以上标准站姿的要求,男性的标准站姿应该是,身体立直,挺胸抬头下颌微收双目平视两膝并严脚跟靠紧,脚掌分开呈“V”字形挺髋立腰吸腹收臀双手置于身体两侧自然下垂;或者是两腿分开,两脚平行,双腿分开的距离不能超过肩宽,双手在身后交叉,右手搭在左手上,贴在臀部同样,女性的标准站姿应该是,双脚成“V”字形并且膝和脚后跟尽量靠拢;或一只脚略向前,一只脚略向后,前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚内侧靠拢,后腿的膝盖向前腿靠拢这些站姿都是规范的

13、,但要避免僵直硬化,肌肉不能太紧张,在站立的同时可以适宜地变换姿态,追求动感美还要注意,站立时不要躬腰驼背或挺肚后仰,也不要东倒西歪地将身体倚在其他物体上,两手不要插在裤袋里或叉在腰间,也不要抱臂于胸前不同场合站姿针对不同的群体,所采取的标准站姿侧重点不一样同样,在不同的场合,人们所采用的站姿也有所区别当站着与人交谈时,如果空着手,则可双手在体前交叉,右手放在左手上若手上拎着皮包,则可利用皮包摆出优美的姿势同时还要注意,不要双臂交叉,更不能两手叉腰,或将手插在裤袋里或下意识地做小动作,如,摆弄打火机,香烟盒等当与外宾交谈时,要面向对方站立,且保持一定的距离,太远或过近都是不礼貌的站立的姿势要正

14、,可以稍弯腰,但切忌身体歪斜,两腿分开的距离过大,或倚墙靠柱手扶椅背等不雅与失礼的姿态当向长辈朋友同事问候或做介绍时,不论握手或鞠躬,双足应当并立,相距约十公分左右,且膝盖要挺直当在穿礼服或旗袍时,最好不要双脚并列,要让两脚之间前后距离5公分,以其中一只脚为重心当在等车或等人时,两脚的位置可一前一后,保持45角,这时的肌肉要放松且自然,但仍要保持身体的挺直站姿分类站姿是影响个人仪态美最基础最关键的因素,所以商务人士服务行业的从业人员,尤其应该注意自己的站姿,自然挺拔的站姿能给人一种可靠而干练的形象一般说来,站姿可以根据从业人员的行业岗位的不同而不同1. 正规站姿 正确的礼仪站姿是抬头目视前方挺

15、胸立腰肩平双臂自然下垂收腹双腿并拢直立脚尖分呈V字形身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或背后1. 背手站姿 即双手在身后交叉,右手放在左手外面,贴在两臀中间两脚可分开也可并列,分开时,不得超过肩宽,脚尖展开,两脚夹角成60度,挺胸立腰,收颔收腹,双目平视这种站姿优美中略带威严,易产生距离感,所以一般用于门卫和保卫人员如果两脚改为并立,则突出了尊重的意味1. 叉手站姿 即两手在腹前交叉,右手搭在左手上直立这种站姿,男性可以两脚分开,距离不超过20厘米女性可以用小丁字步即一脚稍微向前,脚跟靠在另一脚内侧除保持正确的站姿外,男性两脚分开,比肩略窄,将双手合起放于腹前;女性双腿