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1、 xxxx汽车销售服务有限公司 MQOS执行手册 xxxx汽车销售服务有限公司 MQOS执行手册 目 录 一、概述 007 二、组织架构图 2.1服务部组织架构图 .008 三、岗位职责 3.1服务经理岗位职责 .009 3.2服务主管岗位职责 010 3.3服务顾问岗位职责 .011 3.4索赔员岗位职责 .012 3.5备件主管岗位职责 .013 3.6备件计划员岗位职责 .014 3.7 备件专员岗位职责 015 3.8技术主管岗位职责 015 3.9技术组长岗位职责 016 3.10设备管理员岗位职责 .017 3.11维修主管岗位职责 018 3.12质检员岗位职责 .019 3.1
2、3机电维修技师岗位职责 .020 3.14钣金维修技师岗位职责 .020 3.15喷漆维修技师岗位职责 .021 3.16客户关系主管岗位职责 .022 3.17客户关系回访专员岗位职责 .023 四、 MQOS12步关键流程 4.1主动客户接触 4.1.1概述 024 4.1.2目的 024 4.1.3客户期望 024 4.1.4操作指导 025 4.1.5服务流程 026 4.1.6执行重点 035 4.2预约 4.2.1概述 .043 4.2.2目的 .043 4.2.3客户期望 .044 4.2.4操作指导 .045 4.2.5服务流程 .049 4.2.6执行重点 .050 4.3互
3、动式接待 4.3.1、概述 054 4.3.2、目的 054 4.3.3、客户期望 054 4.3.4、操作指导 055 4.3.5、服务流程 057 4.3.6、执行重点 .062 4.4目录式报价 4.4.1概述 .069 4.4.2目的 069 4.4.3客户期望 069 4.4.4操作指导 070 4.4.5服务流程.072 4.4.6执行重点.075 4.5维修等待 4.5.1概述 079 4.5.2目的 079 4.5.3客户期望 079 4.5.4操作指导 .080 4.5.5服务流程081 4.5.6执行重点 .084 4.6维修派工 4.6.1概述 085 4.6.2目的 0
4、85 4.6.3客户期望 086 4.6.4操作指导 .087 4.6.5服务流程.089 4.6.6执行重点.095 4.7备件预拣 4.7.1概述 .098 4.7.2目的 .098 4.7.3客户期望 098 4.7.4操作指导 .099 4.7.5服务流程.101 4.7.6执行重点.107 4.8车辆维修/完工检验 4.8.1概述 111 4.8.2目的 111 4.8.3客户期望 .111 4.8.4操作指导 112 4.8.5服务流程113 4.8.6执行重点125 4.9终检/结算 4.9.1概述 131 4.9.2目的 131 4.9.3客户期望 131 4.9.4操作指导
5、.132 4.9.5服务流程133 4.9.6执行重点137 4.10 交车道别 4.10.1概述 .141 4.10.2目的 .141 4.10.3客户期望 141 4.10.4操作指导 142 4.10.5服务流程143 4.10.6执行重点145 4.11维修回访 4.11.1概述 .151 4.11.2目的 .151 4.11.3客户期望 151 4.11.4操作指导 152 4.11.5服务流程.153 4.11.6执行重点.159 4.12问题解决与预防 4.12.1 概述 .163 4.12.2 目的 .163 4.12.3 客户期望 .164 4.12.4 操作指导 164 4
6、.12.5 服务流程 166 4.12.6 执行重点 169 五、前台管理制度 5.1服务顾问日常工作 171 5.2前台管理处罚规定 174 5.3 前台工单流向制度 .176 六、车间管理制度 6.1 维修车间安全总则 .177 6.2 车间卫生管理制度 .180 6.3 车间消防安全制度 .181 6.4 技术资料管理制度 .182 6.5 质量检验管理制度 .183 6.6 救援管理制度 186 6.7 维修车辆钥匙管理制度 188 6.8 试车管理制度 189 6.9 维修车间生产管理处罚规定 190 6.10服务车使用管理制度 .192 七、备件部制度 7.1备件库房管理制度 .1
7、93 7.2库房备件流转制度 .197 7.3备件库位仓储管理制度 .199 7.4车间工具设备管理制度 200 八、培训管理制度 8.1 前台培训制度.203 8.2 车间培训制度.204 8.3 会议管理制度.205 九、6S管理制度 9.16S定义.207 9.2目标.207 9.3售后6S检查小组207 9.4检查项目要求209 9.5检查表211 9.6 责任区域明细表215 9.7 6S管理措施及奖惩细则216 9.8部门或岗位6S相关规定 9.8.1服务部维修设备6S相关规定219 9.8.2喷漆工作6S规定219 9.8.3机电工种6S规范219 十、 附件 附件一、 xx汽车
8、新车交车预约计划表 220 附件二、 客户预约登记表 221 附件三、 互动式预检单.222 附件四、 备件满足登记表 223 附件五、 缺件订购申请单 224 附件六、 备件缺件登记表 225 附件七、 维修工单模板 .226 附件八、 返修车维修记录表 .227 附件九、 故障实例统计表 228 附件十、 结算单模板 229 附件十一、服务后3日回访记录表 .230 附件十二、服务后3日回访分析表 .231 附件十三、客诉投诉处理表 232 附件十四、常用工时价格表 234 附件十五、常用备件价格表 235 附件十六、维修项目时间表236 附件十七、试车路线图 237 一、概 述 xx汽车
9、全新品牌战略在充满梦幻和想象的水立方正式发布。四大品牌新标识，包括企业品牌标识、主流乘用车品牌标识、商用车品牌标识、以及公益品牌标识，在万众瞩目之中震撼登场，xx汽车迎来企业发展史上最宏大的品牌盛典，标志着xx汽车品牌战略国际化。 随着xx汽车市场保有量不断增多，以及汽车市场的竞争逐步转变为服务的竞争，我们拟通过“知音伙伴”服务品牌的打造，不断优化服务保障体系，为客户提供专业、高效、快捷的服务，创造有效的零距离交流与互动平台，让xx汽车用户买到的不仅仅是汽车，而是拥有了汽车所带来的快乐与丰富的生活！ “MQOS”项目的规范化管理，是对客户及其车辆提供最好服务的一种承诺，并由始至终履行这种承诺，
10、它的一切就是使每一位客户高兴、使每一位客户满意。 二、售后组织架构 总经理 xx 服务经理 xx 备件主管 车间主管 索赔专员 前台主管 技术主管 客服主管 备件专员 机电一组 备件专员 机电一组 邱晨 机电二组 机电三组 油漆组长 钣金组长 服务专员 续保专员 客休专员 客服专员 预约专员 三、岗位职责 职位: 服务经理 部门: 服务部 工作汇报: 服务总监 姓名: xx 接受人签字 审批： 3.1 服务经理岗位职责 资质条件 1.学历要求：汽车运用相关专业,大专以上学历。 2.汽车维修经验5年以上，3年以上管理经验。 3.具有较强的售后工作管理能力。 4.具有良好的沟通能力和心理素质。 5
11、.带领、协调团队的能力。 6.熟悉售后服务流程。 7.通过xx汽车岗位资质认证，持有xx汽车颁发的岗位认证证书。 主要职责 1. 领导售后服务部的日常生产，实现公司制定的年度目标计划。 2. 协助总经理制定详细周密的经营目标计划。 3. 指导业务部、维修车间、备件部经理的工作。 4. 向总经理提出实际有效作业率的管理与分析及改善对策的研究方案。 5. 根据实际情况，向总经理提出作业责任组织的编排与变更方案。 6. 制定每月的生产计划与目标，每月向总经理提交业务部、维修车间、备件部总结与计划。 7. 负责监督服务部6s管理和执行情况检查。 8. 负责服务部门有关规章的制定、及调整。 9. 负责作
12、业内容、动作、顺序与时间标准化管理 。 10. 负责服务部员工培训计划的制定与实施。 11. 负责组织分析CVP弱项原因，制定改善方案，监督方案执行。 主要权限 岗位权限： 1. 有对公司的月度及年度工作计划的建议权及执行权。 2. 有对部门资源投入的计划和分配权。 3. 有对部门各项流程的指导及控制权。 4. 有对部门各项费用的控制审批权。 5. 有招聘、辞退、更换部门人员的决定权和建议权。 6. 有对公司内部的人员管理权、工作培训权、督导权。 3.2服务主管岗位职责 职位: 前台主管 部门: 服务部 工作汇报: 服务经理 姓名: 任智富 接受人签字 审批： 资质条件 1. 学历要求：汽车运
13、用相关专业,大专以上学历。 2. 汽车维修经验3年以上，1年以上管理经验。 3. 具有较强的售后工作管理能力。 4. 具有良好的沟通能力和心理素质。 5. 带领、协调团队的能力。 6. 熟悉售后服务流程。 7. 通过xx汽车岗位资质认证，持有xx汽车颁发的岗位认证证书能够有效地管理服务顾问团队。 主要职责 1. 按客户需求完善业务部的售后服务职能，制定和实施服务顾问的相关工作制度，并督促改善工作。 2. 开发保养、维修服务业务市场。 3. 提升客户服务满意度，负责满意度的改善和年度目标达成。 4. 服务顾问的晋级考评与本部门人力安排工作。 5. 索赔业务审批，保险理赔工作的开展及统计、分析。
14、6. 协调服务部与其它部门之间的关系，确保维修业务顺利进行，完成售后经营指标。 7. 培养团队利用与客户接触的机会进行整车销售、二手车提报、精品销售。 8. 制定战术执行公司战略。 9. 服务顾问与车间工作的协调。 10. 服务顾问流程的实施与服务顾问的培训。 11. 处理客户投诉。 12. 监督客户服务档案的建立和管理。 13. 信息反馈与管理。 14. 所辖区域现场环境的管理。 15. 参与客户的日常维修接待工作。 16. 发掘备件销售机会并向客户积极推荐。 17. 保险事故车返厂管理。 3.3服务顾问岗位职责 职位: 服务顾问 部门: 前台 工作汇报: 前台主管 姓名: 马济、宋倩 接受
15、人签字 审批： 资质条件 1. 学历：具有中专及以上学历。 2. 工作经验：具有1年以上相关岗位工作经验。 3. 了解服务流程、品牌文化、客户满意度、业务拓展。 4. 掌握汽车专业知识、养护常识。 5. 通过xx汽车岗位资质认证，持有xx汽车颁发的岗位资质证书。 主要职责 1. 通过倾听、观察，收集客户信息，并利用这些信息为其打造专属的个性化体验。 2. 为客户的各项咨询提供及时、有效、全面的应对，如专业问题咨询、服务预约、救援需求、续保等问题。 3. 时刻保持电话的畅通，保持与客户沟通畅通，并定期更新与客户沟通联络方式。 4. 热情迎接每位需要售后服务的到访客户，并能以客户偏好的方式沟通，建立客户与门店售后的持久联系和愉快的互动。 5. 与客户讨论售后需求时，表现出深厚的产品知识和对品牌的满腔热情。 6. 根据不同客户的兴趣和理解水平，做好准备，在互动开始时向客户说明所需的工作，在互动结束时向客户说明已完成的工作。 7. 充分展示专业，建立专业信赖感，恰如其分地为客户提供专业的车辆使用建议。 8. 在xx汽车销售、售后及事故维修等体验流程中，严格履行所有既定步骤与职责。 9. 每日查看第二天的预约列表，了解返店客户
