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1、关于投诉的第一联想?【Oo什么是服务?服务的五个层次:第一层:第二层:第三层=第四层:第五层:服务是解决问题服务是产品服务是差异化手段服务是过程是系统服务是文化夕认莲瓮(英践:户林牌莲阿(英跋2):交仪莲阪(裴跋9:外宝传芒践(英狐4):未能朋行吊容户传述绘消1人表达不满(如暮户嘉尿b25人实际已经不满;最多可能已有500人被告知这个坏消息;最多又可能有1300人得到这个坏消息;客户抱怨为公司挽留一个顾客提供了佳的机会,让企业可以实施有效的服务补救,使客户更为忠诚,忠诚的客户会带给企业利润,推动企业成芸。请转变观念:投诉处理,不是解决麻烦,是提供一种服务。人一、从全省满意度KP1考核看现状害口
2、年客户消意度KP|者核20分,包括标准滋意度及领先,吊4分i四项短极涉意度,分别是新业务、缴费、资贺和投诉,各2分;每万客户投诉率2分;升级投诉企业有资2分。口杭州公司第一期满意度调研得分8.89分(不含每万投诉和升级投诉);其中,新业务、缘叔项满意度未得分,些待提升;投诉满惧度踞人得分区间,软10年有明春改善口与去年同期相比,新业务、缴费、资费浚惧度表现值排名有所下降,但标准满惧度好于去年合期,上升4.3分,排名上升1位口每万客户投诉率商于省公司基准指标要求;升级投诉判赉量挚制在时间进度内。EE51慵!0汀ejr|标腔浩怡度(4分)768788刀2228727标恩河怀度领兆(4分)46734
3、216鄂务海真度(2分)778798760967缬财海怡度(2分)8178378020过674资我水平心体消怡程度(2分】738788749122达EE38的65021458364征万客户报诊率(2分)604558觐止6月:57.56一开绍投河企业质佐(2分)28件截L6月:件E一、从全省满意度KP1考核看现状20省公司7月起调整了“每万客户投诉率“考核计算日径,别除了分公司不可为的四项投诊类别包含“10084服务质量“、“GPRS上网“、“有线宽带“及“棋网业务“。根据考核口径,测算了截止6月杭州“每万客户投诉率“为57.56,挚制在基本指标内,距高挑战指标1.76。与兄弟公司相比,目前处于全省中下温水平。拱8倩E目仪薹止蠡孛霉聂计霓挺目仪.止墓富冕廿完振多5583命94044785287474五5一“184R3195%埕121.5532R13HI-20R7328E338227841356304-103581032145R10243驭5R2257刃52E-19%438058R5265-18251278-12081234122R32431684
