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1、酒店优质服务与政府接待,酒店的优质服务,优质服务规范化服务个性化服务. 规范化服务：酒店各部门都拥有服务程序和标准； 个性化服务：在规范化服务基础上，提供超出客人预期的服 务。,我酒店于今年响应国资委的号召，开展了酒店优质服务的活动： - 口号为：“Give Me Five”中文：“加油!”,酒店的优质服务,遵循的原则就是：,Everyone Every time Emotional Enlightenment Excellent,Work better together Do the right thing Show we care Celebrate difference Aim High
2、er,(人人 协作共赢） (时刻 做对的事） (殷勤 体现关怀） (和谐 求同存异） (超凡 追求卓越）,此原则是结合了我酒店管理公司洲际酒店集团提升服务 的“Winning Ways”活动而产生的，员工们在遵循酒店服务程序和 标准的同时，按照以上原则为客人提供更细致，更人性化的服 务。这是现代酒店对服务的更高的理解和提炼。,遵循的原则就是：,酒店的VIP接待程序,酒店的规范化服务中，包括了“酒店的VIP接待程序”。 一）VIP的界定 以下情况被界定为酒店的“重要接待”工作： 深圳市政府接待办、外事办、华侨城集团所接待的客人入住, 餐饮或会议。 由国家、省及其他地方政府的有关部门或企事业单位接
3、待的客人入住，餐饮或会议。客人为国内地、市级以上领导或大型跨国企业CEO以上级别的。,华侨城集团领导。 酒店重要客户。 由酒店管理层确认的其他重要接待。,酒店的VIP接待程序,二）服务程序: 1、迎送 关于酒店VIP的迎送，以下人员必须在场：大堂副理、值班经理、餐饮总监或房务总监。总经理、副总经理及行政总监，视不同情况而定。 1）包括行政办，房务部，市场销售部及餐饮部在内的各部门接到重要客人的预订后，负责通知保安部、大堂副理，再由大堂副理负责通知总经理、副总经理、行政助理经理、行政总监及相关人员。 2）华侨城集团领导及其他重要客人步入酒店内，接到信息者要及时通知大堂副理、保安部及相关部门，大堂
4、副理需及时通知到总经理、副总经理、行政助理经理、行政总监及相关人员。,二）服务程序: 3）值班经理（MOD）：要经常在公共区域巡视，代表酒店管理层负责对重要客人的迎送。 4）人力资源部进行入职培训时，要求员工熟悉政府领导人、华侨城集团领导及重要客户照片，并随时抽查。 5）前厅部客户关系员负责更新VIP客人资料及图片，每天将当天VIP客人的照片及客人资料发送给相关管理人员及员工。,二）服务程序: 2，跟进服务 前厅部: 1） 前厅经理：当接到关于重要接待订房通知后，各部门应立即通知前厅经理。由前厅经理负责通知相关部门组织接待工作并上报总经理，副总经理，行政助理经理及行政总监。 2） 大堂副理：在
5、重要接待的迎送过程中，大堂副理必须在场，并视情况通知王总，行政助理经理、行政总监、前厅经理及MOD。 3） 礼宾部：在重要客人到达5分钟前，要确保有专人负责重要客人的行李，并有专人负责操控电梯。如在宴会厅及会议室有会议，酒店西门开放的情况下，必须派遣足够人员在西门提供服务。,二）服务程序: 4）前台：在重要客人有订房的情况下，与GRO紧密合作，确保在重要客人入住前房间处于可卖状态。在重要客人退房前一天，由领班检查客人账单，以确保准确无误及快速结账。 5）客户关系员（GRO）：在重要客人接待中GRO担负着重要角色。,二）服务程序: 入住前：与订房人保持紧密联系，获取重要客人车辆安排，到店时间以及
6、最后房间数的确认。如客人需参观酒店，GRO需提前安排路线，并确保各展示区域空调，灯光处于完好状态。 欢迎：在客人到达前10分钟通知大堂副理及前厅经理，并与相关领导在酒店前门等候迎接。 入住登记：按贵宾入住接待程序执行，与接待人员确认客人早餐的安排，费用的支付情况及退房时间，车辆的安排。并负责通知相关部门。 入住期间：提供“私人管家服务”，与客房部，餐饮部紧密合作，了解客人喜好，并记入客史以便对重要客人提供更人性化的服务。,二）服务程序: 退房：在预定退房时间前10分钟通知相关人员并致电客人，确认行李服务及准备账单。在预定退房时间前5分钟，于客人房门外等候，引领客人至前台结账。GRO与相关人员送
7、重要客人至酒店前门，目送客人离开。,二）服务程序: 保安部： 1）保安部当值主管必须密切关注和了解酒店VIP接到的一切信息，对整个接待工作做好全面安全方面的安排。 2）前门保安员接到VIP接待任务时，立即将前门的车辆安排妥当，保持车辆的整齐和道路的顺畅，预留好足够的车位。 3）前门保安主管接到VIP接待任务时，应与各有关部门进行联系，提前15分钟到前门，安排两至三名保安员，做好接待的有关工作。,4）保安部经理、副经理在没有会议和外出工作任务时，必须到前门来迎接。 5）酒店任何部门在接到VIP接待信息时，都有义务及时通知保安部，保安部当值的主管或监控中心的队员必须详细询问VIP的名称、到达时间、
8、来酒店何处、共几人、几辆车，并做好记录。 6）在没有接到任何VIP预订，有VIP直接来到酒店时，前门保安员必须及时用对讲机通知当值主管，同时监控中心队员立即通知AM，当值主管立即通知保安部经理或副经理。 7）保安部当值主管应密切关注VIP接待全过程，直至VIP接待结束时，VIP离开酒店时保安主管立即通知保安部经理，并对全过程进行详细的记录。,二）服务程序: 客房部: 1） 在重要客人入住前，行政管家必须对重要客人的房间进行检查，以确保房间清洁符合标准及房间设备运作正常，致重要客人的欢迎水果及鲜花已就位。 2） 在重要客人居留过程中，楼层领班应在必要时及时补充水果及鲜花，并注意客人的喜好并通知G
9、RO。 3） 当接到重要客人退房通知时，楼层领班应在第一时间进行查房。如发现客人遗留物品， 应立即通知大堂副理。,二）服务程序: 销售部： 1） 接到重要客人预订时，由分管销售经理负责通知前厅经理、保安部、大堂副理，再由大堂副理视情况通知总经理、副总经理，行政助理经理、行政总监、及MOD。 2） 分管销售经理必须负责迎送自己的客人，在客人到达酒店前5分钟在大堂门口迎接客人，并全程关注客人，做好与其它部门的相关协调工作。,二）服务程序: 餐饮部： 1） 主管总监、当班经理在没有会议和外出工作任务时，必须到餐厅门口迎接VIP客人。 2） 看房主管需提前按照VIP客人的喜好做好餐前准备工作，用餐过程
10、中必须有主管总监或当班经理跟进整个过程，直至VIP客人离开餐厅。 3） 与房务部紧密合作，了解客人喜好，并记入客史以便对重要客人提供更人性化的服务。,（三） 重要政府团的接待 1，由行政总监统筹协调政府团的接待事宜。 2，行政总监作为总协调，成立酒店接待小组。各部门按照VIP接待程序各司其职。 3，在酒店规范化服务的基础上，提供个性化服务，尽量满足政府接待要求。 4，为市级以上领导提供私人管家服务。 5，保安部们根据保卫级别，制定安全接待方案。,（四）与深圳市接待办合作的经验： 1，多联系多沟通，加深双方了解，建立良好的关系。 2，酒店把接待办安排的客人无一例外当作酒店重要VIP，跟进相应的V
11、IP服务程序。 3，提前沟通细节，互相给予理解，最大限度地提供互相的支持。,（四）与深圳市接待办合作的经验： 接待办领导在十分了解酒店运作的基础上给予充分的理解和支持： 比如： 接待办安排重要政府团，一般都希望能提前几天给出房号，但一个运营中的酒店要兼顾到所有的客人，是无法提前几天给出准确的房号，最多也只能在前一晚给出房号，接待办充分理解这一点。给了酒店很大的支持。 在国内接待习惯和酒店标准有所差异的地方，接待办在不违背接待原则的基础上，给予了酒店的充分的信任，在房间安排，宴会布置等方面给予酒店很大的自由度，使酒店得以充分展现其国际酒店的标准。,（四）与深圳市接待办合作的经验： 酒店也尽可能理解国内接待要求和习惯，在酒店标准之外的事项，也能尽量满足政府接待的要求： 比如： 按照酒店标准，我们不允许在大门前放置背景板，我们是将欢迎客人的字样，放置在酒店大堂内的LCD循环播放。但因政府团的欢迎牌背景板，可以说是国内政府接待的的特点，所以酒店给予灵活处理。 按照政府接待要求，专门制作了书记、市长至客人的欢迎卡。,（四）与深圳市接待办合作的经验： 3，接待任务完成后，双方进行沟通和总结，提取经验，作为下次接待的参照。 4，酒店会为每一个VIP安排私人管家，了解客人的基本资料，喜好和习惯，以备下次接待该客人时，提供更贴心的服务。,谢谢！,
