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1、第一章 客房部概述、组织机构图与工作内容第一节 客房部概述一、客房部概述客房部是酒店主要的生产部门、服务部门之一，其主要任务是为客人提供整洁、舒适、方便、安全的住宿环境；负责整个酒店公共区域内设备、设施的维护保养和清洁卫生，使酒店保持安静、舒适、幽雅、有序的状态；同时，还负责酒店客衣和布件的收发、洗熨，以及员工制服的制作、洗涤、保管和更换。客房部业务管理是整个酒店经营管理工作中的重要组成部分：客房服务工作是整个酒店对客服务工作的重要一环，客房服务质量直接关系着酒店的形象和声誉。因此，应加强客房部内部管理，正确处理与各部门的关系，保证客房服务工作顺利进行。第二节 客房部组织机构图（见下页）1洗衣
2、房领班布巾房领班客房部经理客房部副经理楼层主管洗衣房主管楼层领班秘书早班服务员中班服务员夜班服务员洗衣店员工客衣查核员熨烫组员工外围组员工公卫早班员工公卫中班员工大堂组员工公共区域夜班库房管理员缝纫组员工制服室员工布巾收发员水洗组员工干洗组员工压平组员工PA主管PA领班客房中心文员117第三节 客房部工作内容概述：客房部工作内容主要有楼层事务、PA事务、洗衣房事务、库房事务、行政事务、公文管理、档案管理及上级领导交办的其它工作。具体如下：一、楼层事务1、控制客房品质，保证前台有充足可售房。2、客房服务、客房问询及客人遗留物品管理、发放。3、DND、NB、LB、SO房间处理，VIP、LSG、HU
3、房间管理，处理客房特殊状况。4、清扫、消毒客房、消毒杯6、住客房、预订房、VIP房开夜床。7、工程维修报修、催办，万能工房恢复。8、为客人开启房门、带保险箱。9、日常酒水管理。10、酒水挂帐并补入房间。11、处理跑帐酒水。12、楼层设施设备使用、保养、维修。13、领用客用品。14、客房中心办公设备操作与日常维护。15、打印各种报表。16、鲜花订购、验收。17、水果订购、验收、派送。18、填写、发送“939”表。19、手工房态管理。20、收集客人喜好卡，落实客人喜好。21、运作宾客赏识相关工作。22、IC卡钥匙及金属钥匙的管理、发放。23、通讯器材管理、发放。24、提供客人借用物品。25、归档报
4、表、楼层日常工作资料。26、楼层日常印刷品使用、管理。27、管理客房中心酒水。28、房态管理。29、客房虫控。二、洗衣房事务1、操作洗涤机械，洗涤、熨烫、消毒客衣、各部门布草、棉织，记录生产程序。2、控制客衣洗涤质量。3、处理客衣纠纷、客衣减免、拒付。4、洗涤设备故障报告、维修、日常保养。5、安全生产、避免意外事故。6、客人遗留衣物的洗涤、保管与发还。7、控制洗涤流程及用料方案、合理使用洗涤剂、保存洗涤原料。8、织补、修复破损的客衣及各部门布草、棉织，餐饮台、口布。9、提供衣物特殊处理服务。10、盘点客用布草、棉织，确定更新、报废标准并做更新、报废、再利用。11、收、发、洗外洗布草。12、补充
5、、运送、更换客房布草、棉织，控制行政楼层专用布草。13、存放羽绒制品，根据季节更换客房棉被。14、收、发员工进离店制服，制服申购，保管、调剂使用备用制服。15、备重要宾客专用布草，VIP浴袍绣字。16、日常收、洗、发员工制服。17、按时向财务提交各类日常报表。三、PA事务1、清洁、保养公共区域卫生、设备设施。2、洗涤、保养公共区域及各办公室地毯，做污渍应急处理。3、硬质地面上蜡、抛光。4、公共区域木质家具与陈设清洁、打蜡。5、公共区域灯饰清洁及巡检、报修。6、做公共区域卫生巡检，对各部门区域卫生进行验收并提出验收报告及整改方案，限时整改。7、牵头冬季酒店清雪工作，落实各部门责任区域巡检及积雪清
6、运。8、配合酒店外墙清洗招标及实施。9、配合酒店全区域植物租摆、外围绿化工作及相关花卉、仿真装饰、实施及日常养护、清洁、修剪。10、牵头处理区域虫控、消杀工作。11、掌握清洁剂、清洁设备性能，合理使用，培训、督导、提高员工专业技能。12、及时检修、报修清洁设备、机械。13、清洁保养客用电梯、员工电梯、员工通道、步梯。14、清洁包房软面墙壁、坐椅。15、喷泉、鱼池外围卫生日常管理、清洁维护。四、库房事务1、管理客用品库房、酒水库房。2、客用品、酒水的盘点、出库与发放。3、客房中心酒水管理。4、楼层储物柜、酒水柜盘点与抽查。5、物品报损、报废。6、配合财务部定期对烟、酒、酒水、小食进行盘点。7、核
7、算、控制客用品成本率，制订并完成经财务部审核通过的成本预算方案。8、控制客房客用品、酒水、小食品有效期限，确保客房内备足合格品。9、过期酒水、小食品更换。10、免费酒水、免费矿泉水管理。11、处理客人拒赔、跑帐物品。12、申购楼层日常经营用品。13、统筹管理、控制使用消毒卫生用品。14、提出物品更新、购置计划。15、按时向财务部提交各种报表。五、行政事务1、参加晨会，进行工作汇报，落实晨会提出的问题。2、完成总经理及分管副总经理交付的工作。3、协助各级行政职能部门对客房进行的各项检查、抽样。4、客房各类证照日常管理。六、部门内部行政事务1、做部门例会记录，催办落实会上布置的各项工作。2、培训、
8、考核、督导员工工作。3、部门员工档案整理归档。4、卫生档案整理归档、健康证年检。5、部门人事档案整理归档。6、报销财务单据。7、员工进、离店事务。8、办公设备的保养、管理。9、物品申购、借款、报销。10、物品加工制作申请。11、制订每月部门值班排班表。12、整理部门全体员工考勤。13、餐卡领取、发放、回收。14、接受并处理宾客向客房部经理的投诉及宾客意见。15、起草部门各类文稿。16、制发、接收、存档部门文件，定期将档案移交档案室。第二章 客房部岗位职责、素质标准第一节 客房部办公室岗位职责、素质标准一、职务名称：客房部经理部门：客房部直接上级：客务总监直接下属：主管、秘书、库管（一）岗位职责
9、：根据酒店所制定的政策标准，完成和搞好客房部的工作。1、完成总经理及客务总监安排的工作任务，搞好客房部各项工作。2、有效地指挥和督促下属的工作，为宾客提供优质的客房服务和洗衣服务。对总经理和客务总监负责。3、参加晨会、部门经理例会，主持部门的重要管理例会，传达、布置、执行会议和上级的指令。4、负责计划、组织、指挥客房部的工作，履行业务管理职能，实现部门管理目标，督导、检查部门管理层的工作，使之达到所需的质量标准。5、确保本部门与其它部门的有效工作联系。6、严格执行奖惩制度，协调下属、工种、岗位、班次工作，决定员工调动、奖、罚、录、免、提级等事宜。7、根据本部门实际工作情况，不断改进、完善各项规
10、章制度及方法。认真抓好员工培训工作。8、培训、督导并检查员工的仪容仪表，使之符合酒店的质量标准。9、着重抓好本部门的组织建设和员工的思想教育。教育全体员工认真贯彻执行员工手册。10、定期检查员工清洁的客房，特别是VIP房，做到发现问题及时纠正解决，以达到其服务质量标准。11、根据酒店经营管理的总目标和经营计划以及有关政策,制定客房部的工作计划，并组织实施。12、制订酒店员工制服采购预算及计划。13、监督、控制部门安全工作。14、协调与其它部门的工作联系并理顺合作关系。（二）素质标准：1、基本素质：具有强烈的事业心、高度的责任感、认真积极的工作态度。为人正直，能公平合理的处理各种关系和矛盾。2、
11、自然条件：身体健康、相貌端正。3、文化程度：大专以上学历或同等学历。4、外语水平：饭店英语中级以上水平。5、工作经验：五年以上客房服务和管理工作经验，同时具有识别一般棉织品、布料性能、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。具有较强的组织能力、应变能力、交际能力、控制成本、招聘和培训下属的能力。第二节 客房部楼层岗位职责、素质标准一、职务名称：楼层主管部门：客房部直接上级：客房部经理直接下属：楼层领班、库管、文员（一）岗位职责：按照酒店的要求，协助客房部经理、日常事务。保证客房产品质量，对客房进行维护和保养，并为住客提供全面优质的服务。1、确保客房处于最佳出租状态。2、负责楼层员工的排班。以
12、及合理分配各班次人员。3、确保楼层员工在工作时间内发挥最大的工作效率。4、与本部门的其它分支部门密切合作，以达到工作预期的目的。5、负责楼层员工的培训工作。6、定期对楼层员工进行安全培训，强化员工对安全规章、操作程序的掌握与正确运用。7、执行部门制定的各项工作程序。8、有效地贯彻、执行客房部的规章制度。9、组织完成团队用房及会议用房接待。10、调查、处理客人投诉，提出改进措施。11、制定计划，组织完成各项计划卫生清洁项目。12、检查VIP房，使之符合VIP接待标准。13、每日检查30%住客房和OK房。14、做好各种物品的节约、控制消耗，每天检查楼层布置和客房用品的使用情况。在保证服务质量的前提
13、下，控制物品的消耗，堵塞漏洞，降低经营成本。15、督导楼层员工仪容仪表。16、督导客房中心的日常工作，包括执行工作规范与定期盘点供客人借用物品。17、督导楼层与前台、大堂经理的联系和协调，处理没有及时得到签免的跑帐酒水、物品及其它损失。18、做好每天的检查记录，包括楼层员工的分配、房态及维修中的问题。19、正确督导设备的使用、工作车及客用品的清洁与摆放标准。20、向客房部经理汇报客房家具、固定资产设备的使用情况和损失情况。21、督导完成客房水果派送工作。22、督导楼层服务员完成宾客意见书和客人喜好卡的收集工作，并做好相关回复、落实工作。23、完成客房部经理交办的其它工作。（二）素质标准：1、基
14、本素质：具有敬业爱岗的特质和敏锐的专业视线，办事效率高、工作主动、认真负责、能承受工作压力，具有较强的事业心、责任感，能认真执行上级指令。2、自然条件：身体健康、相貌端正、精力充沛。3、文化程度：大专以上学历或同等学历。4、外语水平：达到旅游局规定的中级外语水平。5、工作经验：三年以上的酒店工作经验。二、职务名称：楼层早班领班部门：客房部直接上级：楼层主管直接下属：楼层员工（一）岗位职责：1、检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况。2、参加部门例会，并向员工传达例会内容。3、检查服务员工作，督导服务员按程序标准操作。4、按照清洁标准检查客房卫生及工作完成情况，及时报房。5、检查计划卫生执行情况，随时督导员工做计划清洁。6、检查房间设备设施的使用、报修情况，并负责检查维修情况。7、记录DND（请勿打扰）、NNS（不需服务）、SO（外宿）、NB（
