医务处(科)主任培训

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1、医务处（科）主任培训,铜川市妇幼保健院 铜川市第二人民医院 尤祥运,目录,培训内容 如何当好医院中层领导 实施优质服务战略，提高服务质量 从病历书写和管理看哟料纠纷的防范 人际交往与医患沟通-服务的本质的是人际交往,培训目标 明确医务处主任的地位、职能及工作方向 医务处主任的素质、技能要求 医务处主任的职责与权限 医疗质量、医疗安全是医务处主任重点工作,如何当好 医务处（科）主任,医务处（科）主任的 基本素质,（一）医院管理层面分布,决策层-院领导 管理层-医务处及职能科室 执行层-临床、医技一线科室,决策层-对医院整体负有全面责任的领导和管理者 管理层-处于决策层与管理层之间的管理者 执行层

2、-具体实施执行决策和管理目 标 地位：医务处作为管理层面，即是对下级员工的领导管理者，又是对上级决策的执行者,医院的工作核心-医疗服务,人才队伍 护理 执行医嘱服务 后勤保障 医疗 药剂 实施医疗目标 设备更新 医技 提供技术手段,1、医疗工作的核心-质量和安全 什么是质量-患者的满意度 2、医疗工作的条件: 高素质医疗人才队伍 先进的医疗设施 完善的保障体系 规范的医疗约束机制法规、制度,病人的满意 3、医疗工作的目标 持续的效益回报 医务处是实现医院工作核心和目标的关键，培训人才、规范行为、保证安全、提高效益,（二）医务处（科）主任的角色,领导者的角色 管理者的角色 教练的角色 执行者的角

3、色 合作伙伴角色 角色转换 是医院业务工作责任者，仅次于业务院长，但比业务院长作用职责更为广泛、具体,领导者的角色 在业务科室工作中发挥领导作用，指挥业务科室开展临床医疗、保健、检查以及重大医疗事件的统一指挥、协调，发挥领导作用。,管理者的角色 制定具体的业务工作计划和医务人员业务培训计划 组织实施所制定计划的每项工作任务，以期达到预定目标 控制医疗质量、医疗安全，发挥督导、检查职能 协调：各科室之间业务（临床与医技）协调、科室工作协调、大型医疗事件协调等,教练的角色 业务技能培训：应该怎样做才正确 专业知识培训：提高业务素质和业务水平 制度规范的培训指导：怎么做才能保证质量安全 具体业务指导

4、：病历、处方如何书写；危重病员抢救流程的执行等,执行者的角色 执行上级卫生行政部门的指示、决定、法律法规、技术规范，督导下级落实 执行院领导的指示和医院的决策 执行各项制度，起表率作用，要别人做的，自己首先要做到,合作伙伴角色 保持与临床科室合作、沟通，保证任务目标的落实，临床有困难，共同解决,角色转换 在不同工作中发挥应有的角色，既是领导者，又是管理者,（三）医务处（科）主任 应避免角色错位,管理者的错位 领导者的错位 合作伙伴的错位 教练与执行的错位,管理者的错位 医务科主任虽然是专业人员，但要发挥管理职能，不能作为单纯业务人员，经常以做手术、上门诊为主,领导者的错位 要站在全院大局看待和

5、处理问题，不能以自己原来所处科主任或参加专业工作（如手术）的部门位置处理工作问题 医务科主任是在业务副院长领导下开展工作 ，医疗保健业务工作计划、方案及执行情况及时向主管副院长汇报，请求指导与协作，做到尽职尽责，做到尽职不越权,合作伙伴的错位 医务科主任关心每个科室利益，不能顾此失彼。如业务收入提成、手术与麻醉、临床与医技 目标的协作、调动各科室配合，医务科与行政科室之间的协作。虽然医院以医疗为中心，但后勤、医保、财务之间要密切协作，不是领导与被领导的关系。如要制作病历或日志，医务科先设计，根据业务需要量拿出计划，由后勤、财务等协作印刷等。,教练与执行的错位 医务处是医疗技术管理规范、制度指导

6、如何执行的部门，不是他自己先执行，应先教会和督导他们如何去做，看他们自己做的怎样 现场指挥作用。如抢救危重病人，医务处主任协调组织技术力量，调动相关人员、器材、药品共同参与，不是自己去实际操作,（四）医务处（科）主任的职能,计划职能 组织职能 领导职能 控制职能 按照先计划、继尔组织实施、然后领导、最后控制的程序,计划职能-计划就是对组织未来活动进行的一种预先筹划。计划是管理的首要职能，管理活动从计划工作开始。 确定某个时期或某阶段的工作目标和方向 做出业务决策:协助院长在人力资源建设、业务项目、资源利用以及开展新业务、新技术提供依据。 编制行动计划：在确定目标之后，分析为实现目标需要采取的具

7、体措施，指出在各个环节具体要求,组织职能 科室结构设计-医院目标构思、工作条件 科室岗位设置-根据专业配备、培训人才梯队 岗位职责设置-根据岗位要求设置职责 业务活动组织-突发事件、危重救治、重大手术、院内院际大会诊、病案讨论以及下乡义诊活动、社会公益活动、学术交流等 落实目标措施-制度、规范建设、督导与控制,领导职能 指导临床科主任落实任务目标 指导科主任执行职能和规范管理 指导员工（医务人员）严格执行 法规、制度、规范 指导医务人员危重病人救治、讨论、会诊等活动 指导科室间相关配合协作,控制职能 控制全院医疗安全的措施落实 控制各科室医疗质量，运行与终末 控制技术流程的实施 控制科室落实各

8、项制度、规范 控制医务人员具体医疗行为,（五）医务处主任应具备的 基本素质,一、基本管理技能 技术技能-专业 人际技能-沟通 概念技能-决断 约束技能-威信,技术技能 包括专业知识、专业分析能力、熟悉和运用本专业学科的工具和技术的能力 人际技能 成功地与别人打交道和沟通的能力，善于处理好与上级（院领导）和科室主任、护士长及医务人员之间的沟通能力 成功的与患者、家属和社会各单位之间的沟通能力,概念技能 通过获取医院及科室管理的信息，并加以分析、判断、抽象、概括并迅速做出决断能力 约束技能-威信 高度的自我约束能力，执法、循规、廉政 约束业务人员的规范行为，有较强的号召力,（五）医务处主任应具备的

9、 基本素质,二、基本管理素质 1、基本智能-基本能力 敏锐的观察能力-看待问题更准确、更全面、把握规律 深刻的思考能力-独立性、深刻性、逻辑性、灵活性（随机应变） 综合分析能力-分析分解事物个别特征、个别方面、从联系中把握本质 丰富的想象力-通过彼此未结合有关因素联系起来，重新筛选、组合、变化、补充、改进，制定新思路、新方案，创造性的开展工作,（五）医务处主任应具备的 基本素质,二、基本管理素质 2、组织协调能力 医务管理是与人打交道的工作，离不开组织和协调 良好的表达能力 在各种会议上的演讲能力 较强的语言表达能力 对不同对象的说服能力 面对复杂情况的答辨能力 上传下达能力 - 上有领导，下

10、有科室及员工,内外影响能力-对别人施加影响，改变其行为能力（办事能力、交际能力、处理问题的应变能力） 左右协调能力 a、各科室协调，得到支持和帮助 b、从医院全局出发，统筹考虑，进行工作分配和进度协调，实施执 行过程中的督促检查，发现问题及时协调处理,精诚团结的凝聚能力- 不滥用管理权利，要运用自己凝聚力，团结、组织指挥科室员工 扬长避短的互补能力- 发挥各科室员工新思路,（五）医务处主任应具备的 基本素质,二、基本管理素质 3、应变和发展能力 灵活的应变能力-具有灵活的应变能力，遇到突发事件时不惊不慌、失措和无所适从，而是沉着自如、临机处置，随机应变 开拓创新的创造能力-敢为人先，不断进取，

11、求新求异，善于捕获信息，敏锐的发现新动向、新关系、新矛盾，在工作中有所发现，有所创新，有所突破 审时度势的策划能力-为医院的目标，在周密调查基础上，制定规划和方案的本领,（六）如何处好与上级领导的关系,1、了解上级领导的风格与习惯 A、上级心理特征，进行有效沟通 B、上级做事习惯，调整自己沟通交往方式，主动让自己的工作与上级协调起来，减少摩擦 2、与上级领导保持一致 要深刻认识到上级领导从事工作与医院整体命运和事业息息相关，自觉与上级在目标上保持一致 3、勇于承担责任 遇到困难时候，要积极设法克服，不要找借口和推卸责任,（六）如何处好与上级领导的关系,4、正确处理与上级工作分歧 A、要多从理解

12、角度去领会上级的批评用意，虚心对待，诚恳接受，有则改之，无则加勉 B、面对上级的误会要冷静，不得心生怨恨，勃然大怒 5、帮助上级发现和弥补失误 -补台、不能看笑话 6、正确处理个人得失 - 只要踏踏实实工作，勤勤恳恳付出,实施优质服务战略 提高服务质量,医疗质量与医疗安全的 持续改进与评价,一、医务处主任的任务,医疗质量的持续改进 人才队伍的选拔、培训与考核 医疗安全的监管和实施,二、医疗质量的持续改进,（一）医疗质量的概念 1、什么是医疗质量 1）传统的医疗质量概念 是指医疗服务的及时性、安全性、有效性，是通过临床技术科室和医务人员遵循医疗管理制度、执行操作规程和技术规范、实施自我评价和控制

13、所达到的医疗技术和医疗效果。,二、医疗质量的持续改进,2）现代医疗质量概念 美国医疗质量评价委员会提出的现代概念：在现有医学知识基础上，医疗服务提高满意结果可能性程度和降低不满意结果的程度。 患者的感受=医疗质量 现代概念特点A、强调病人满意度（服务过程和价格） B、医疗质量具有可比性（满意率比较） C、医疗质量的公开性（行政部分检查评价公示）,二、医疗质量的持续改进,2、医疗质量的内涵-决定病人满意的因素 医疗技术-技术是根本，病人首选 医疗效率-规范行为，流程科学 医疗费用-价格低廉 医疗服务的便捷-门诊、急诊、住院流程 人文关爱-以人为本 其它医疗服务-营养、卫生、环境,二、医疗质量的持

14、续改进,（二）医疗质量的重要性 1、医疗质量是医院生存与发展的根本 病人选医院 医保选定点 “品牌”是竞争的法宝，医疗市场品牌效应 Deming链环反应 改进质量降低成本（减少重复工作、减少差错、充分利用时间、设备材料）-增加病人数量以质量和合理价格抓住医疗市场在市场中生存与发展,二、医疗质量的持续改进,2、医疗质量是病人选择医院、医保选定点的因素 病人选择医院的目标：首位为医疗技术 医疗技术占53.1% 就医便捷占41.6% 服务态度占29% 就诊环境17.8%,二、医疗质量的持续改进,3、提高医疗质量是防范医疗纠纷的根本措施 医疗质量管理 医疗纠纷的 医学鉴定 医疗风险管理 院内协调处理

15、民事诉讼 质量控制是医疗纠纷防范和处理的上游1）医院质控中心由高级职称负责监控 2）科室质控小组-科主任、护士长负责监控,二、医疗质量的持续改进,医疗投诉分类比例,二、医疗质量的持续改进,小结：医疗质量持续改进是 提升医院整体实力的需要 医院生存与发展的需要 打造医院品牌的需要 防范医疗纠纷的需要 当前形势的需要,二、医疗质量的持续改进,（三）医疗质量管理的思路 医疗质量监控的目的 提高医疗质量 保障医疗安全 增进医院绩效,二、医疗质量的持续改进,1、医疗管理的原则 战略优先-医务科一切工作的中心 全面系统 ： 全过程管理 全员参与 持续改进 适合医学特点,二、医疗质量的持续改进,全面系统质量 院长负责全院大范围质量管理，主要包括两大部分，一是医院开展医疗服务项目的确立，二是医疗业务科室的设置及配套 医务处负责全院医疗护理整个过程质量管理，要求做到： 1、全面；每天的工作、每一个环节、每一名员工 2、质量：满足病人的需求，甚至超过病人期望值 3、系统:建立质量管理系统,二、医疗质量的持续改进,2、持续改进（PDCA循环） 计划 处理 实施 检查 持续改进呈螺旋循环式上升、提高,二、医疗质量的持续改进,持续改进呈螺旋循环式上升、提高,原有水平,改