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1、前 厅 部 VIP接 待 程 序责 任 部 门VIP进 店 前VIP进 店 及 住 店 期 间VIP离 店 前VIP离 店 后大 堂 副 理接 VIP 通 知 单 .掌 握 VIP 姓 名 ,身 份 ,房 号 ,抵 店 时 间 ,习 惯 等 相 关 信息 .(查 VIP客 史 ,看 有 否 特 殊 要 求 )在 VIP抵 店 前 检 查 排 房 是 否 合 理 ,是 否 预 留 .和 客 房 部 主 管 检 查 VIP 预 留 房 ,保 证 房 内 物 品 摆 放 规 范 ,卫 生 达 到 标准 ,设 备 运 作 正 常 ,室 温 控 制 适 当 ,鲜 花 ,水 果 ,报 纸 ,致 意 品 ,
2、总 经 理 副总 经 理 的 名 片 ,欢 迎 辞 等 物 品 送 达 (VIP 住 宿 名 单 ,房 号 落 实 是 否 放 入每 间 房 内 3人 以 上 团 ,如 不 合 格 由 客 房 部 主 管 跟 办 .)落 实 大 堂 门 口 或 机 场 迎 接 鲜 花 ,检 查 迎 接 水 牌 .检 查 礼 宾 部 接 机 安 排 事 宜 .在 客 人 抵 店 前 一 小 时 完 成 最 后 一 次 的 检 查 .如 客 房 内 存 在 的 问 题 一 时无 法 解 决 ,须 通 知 接 待 部 予 以 换 房 ,通 知 客 房 部 按 重 要 客 人 标 准 清 洁整 理 已 换 的 房 间
3、 ,转 移 鲜 花 ,致 意 品 等 物 品 ,重 新 检 查 ,使 之 符 合 要 求 ,并 通 知 客 房 部 .指 示 接 待 部 填 写 抵 店 VIP住 客 登 记 表 ,欢 迎 卡 .督 导 大 堂 各 部 门 着 装 整 洁 ,站 立 规 范 .落 实 专 用 电 梯 使 用 或 指 定 人 员 按 电 梯 .了 解 掌 握 VIP 准 确 的 抵 店 时 间 ,落 实 迎 客 工 作 ,并 提 前 10分 钟 通 知 店领 导 ,相 关 人 员 .持 住 客 登 记 表 ,欢 迎 卡 ,房 间 钥 匙 ,留 言 ,传 真 (如 有 )站 立 大 堂 等 VIP到 达 .VIP抵
4、 店 时 ,迎 上 前 去 ,陪 同 客 人 到 房 间 进 行 入 住 登 记 ,陪 客 入 房 途 中 ,视 情 向 VIP介 绍 饭 店 服 务 设 施 和 场 所 .如 VIP 没 有 事 先 通 知 而 抵 达 酒 店 ,应 立 即 通 知 总 机 ,由 总 机 通 知 有 关部 门 .在 客 房 中 为 客 人 履 行 完 入 住 登 记 后 ,视 情 况 简 要 地 介 绍 房 内 设 施 ,物品 的 位 置 和 使 用 方 法 ,房 门 自 动 锁 的 使 用 ,室 温 调 节 方 法 ,混 水 龙 头 的使 用 和 服 务 简 介 的 位 置 .离 开 客 房 前 须 询 问
5、 客 人 有 何 服 务 要 求 ,然 后 向 客 人 道 别 ,轻 轻 将 门 关上 ,将 入 住 登 记 表 交 接 待 部 .重 要 客 人 住 店 期 间 ,须 了 解 并 注 意 其 在 店 的 各 项 活 动 ,及 时 协 调 ,检 查各 项 服 务 .掌 握 VIP 客 人 用 餐 时 间 ,地 点 等信 息 ,及 时 通 知 相 关 部 门 做 好 准备 工 作 .有 无 参 观 酒 店 ,组 织 外 出 游 览 等活 动 .若 有 ,了 解 活 动 行 程 安 排 ,落 实 住 房 ,车 辆 等 事 宜 .委 托 代 办 :机 票 (车 船 票 )行 李 托 运其 它是 否
6、交 接 班VIP是 否 已 知 结 果 .在 VIP 预 期 离 店 前 一 天 联 络 VIP(或 随 行 人 员 或 工 作 间 ),问 清 离 店 的时 间 (航 班 号 及 离 港 时 间 ),行 李 收 集 时 间 ,有 何 特 殊 服 务 要 求 (是 否 设定 叫 醒 ;是 否 叫 醒 ).离 店 前 VIP如 有 餐 饮 安 排 ,及 时 通 知 餐 饮 部 营 业 部 做 好 相 关 工 作 安 排 .落 实 送 机 车 辆 ,送 机 人 员 .VIP要 求 离 店 ,须 将 VIP离 店 的 准 确 时 间 通 知 总 机 ,由 总 机 转 告 有 关 部门 及 门 口 欢
7、 送 人 员 .提 醒 前 台 收 银 将 VIP帐 目 准 备 好 ,检 查 帐 单 ,保 证 无 误 .落 实 专 用 电 梯 ,指 定 人 员 按 电 梯 (一 级 VIP).督 导 行 李 员 按 时 为 VIP 出 行 李 .陪 同 VIP 或 随 从 到 前 台 收 银 结 帐 .陪 同 客 人 至 大 门 外 ,督 导 行 李 员 装 车 ,送 客 上 车 .礼 貌 地 向 客 人 举 手 道 别 ,待 车 辆 驶 出 视 线 后 转 向 返 回 .督 导 美 工 室 在 VIP离 店 后 1小 时 内 撤 欢 迎 水 牌 .建 立 ,更 改 VIP 档 案 ,准 确 记 录 客
8、 人 姓 名 ,职 务 ,入 住 时 间 ,离 店 时 间 ,特 殊 要 求 等 情 况 ,作 为 以 后 订 房 ,订 餐 和 服 务 的 参 考 资 料 .3,有 无 工 作 失 误 .4,总 结责 任 部 门VIP进 店 前VIP进 店 及 住 店 期 间VIP离 店 前VIP离 店 后总 台 接 待掌 握 VIP 姓 名 ,身 份 ,房 号 ,抵 店 时 间 ,习 惯 等 详 细 资 料 ,预 留 VIP房 .下 VIP 通 知 单 交 礼 宾 部 送 至 各 部 门 签 收 .通 知 各 班 组 ,做 好 部 门 交 班记 录 .变 更 情 况 ,及 时 下 VIP变 更 通 知 单
9、 交 礼 宾 部 送 至 各 部 门 签 收 .填 写 抵 店 VIP 住 客 登 记 表 ,欢 迎 卡 .准 备 房 卡 ,VIP 房 间 钥 匙 ,VIP 信封 ,(客 人 姓 名 ,称 谓 准 确 无 误 )营 销 部 通 知 单 注 明 是 否 需 要 欢 迎 水 牌 .将 VIP 住 宿 名 单 ,房 号 资 料 给 商 务 中 心 打 印 交 HK 送 VIP 客 房 .(3人 以上 团 )掌 握 客 人 名 单 ,头 衔 ,房 号 .能 用 客 人 名 字 称 呼 客 人 .尽 量 将 客 人 详 尽 的 资 料 录 入 电 脑 .做 VIP客 史 .VIP有 否 转 交 物 品
10、 ,及 时 做 好 交 接 班 .掌 握 客 人 预 订 离 店 的 日 期 ,时 间 .了 解 VIP 离 店 日 期 ,VIP 退 房 时 间 .离 店 前 检 查 VIP 是 否 有 转 交 物 品 .有 否 宾 客 意 见 或 建 议 .建 立 ,更 改 VIP 档 案 ,准 确 记 录 客 人 姓 名 ,职 务 ,入 住 时 间 ,离 店 时 间 ,特 殊 要 求 等 情 况 ,作 为 以 后 订 房 ,订 餐 和 服 务 的 参 考 资 料 .接 待 工 作 是 否 有 失 误 .总 结 .礼 宾 部将 总 台 下 发 的 VIP通 知 单 或 变 更 单 分 至 各 部 门 签
11、收 .掌 握 VIP 姓 名 ,身 份 ,房 号 ,抵 店 时 间 ,航 班 号 ,航 班 时 间 ,接 机 时 间 等详 细 资 料准 备 好 接 机 牌 .确 定 接 机 时 间 ,接 机 人 员 .按 接 待 规 格 着 装 .做 好 交 班 记 录 .确 定 门 岗 人 员 ,安 排 到 位 .掌 握 客 人 名 单 ,头 衔 ,房 号 .能 用 客 人 名 字 称 呼 客 人 .迎 客 工 作 :拉 车 门 .是 否 有 委 托 代 办 服 务 要 求 ,如 有 及 时 处 理 后 通 知 VIP.VIP客 情 交 班 清 楚 无 误 .掌 握 VIP 行 李 的 情 况 .安 排
12、送 机 人 员 .掌 握 VIP 叫 醒 时 间 .掌 握 VIP 退 房 时 间 .确 定 VIP 下 行 李 时 间 .确 定 门 岗 人 员 ,安 排 到 位 .送 客 工 作 :拉 车 门 .建 立 ,更 改 VIP 档 案 ,准 确 记 录 客 人 姓 名 ,职 务 ,入 住 时 间 ,离 店 时 间 ,特 殊 要 求 等 情 况 ,作 为 以 后 服 务 的 参 考 资 料 .接 待 工 作 是 否 有 失 误 .总 结 .总 机接 VIP单 ,掌 握 VIP姓 名 ,身 份 ,房 号 ,抵 店 时 间 ,等 详 细 资 料 .做 好 交 接班 .掌 握 客 人 名 单 ,头 衔
13、,房 号 .能 用 客 人 名 字 称 呼 客 人 .落 实 VIP 入 住 期 间 所 有 叫 醒 服 务 的 设 置 工 作 .VIP叫 醒 服 务 交 接 班 .VIP是 否 有 留 言 服 务 .VIP是 否 有 保 密 服 务 .及 时 将 相 关 住 处 通 知 相 关 部 门 .接 AM通 知 ,将 VIP离 店 准 确 时 间 通 知 相 关 部 门 .VIP叫 醒 时 间 .叫 醒 设 制 情 况 .VIP叫 醒 情 况 .建 立 ,更 改 VIP 档 案 ,准 确 记 录 客 人 姓 名 ,职 务 ,入 住 时 间 ,离 店 时 间 ,特 殊 要 求 等 情 况 ,作 为
14、以 后 服 务 的 参 考 资 料 .2,接 待 工 作 有 否 失 误 .3,总 结 .商 务 中 心掌 握 VIP 姓 名 ,身 份 ,房 号 ,抵 店 时 间 ,习 惯 等 详 细 资 料 ,做 好 交 接 班 .VIP传 真 及 时 交 AM处 (如 有 ).打 印 VIP 住 宿 名 单 ,房 号 交 HK放 入 VIP房 间 (3人 以 上 团 ).掌 握 客 人 名 单 ,头 衔 ,房 号 .能 用 客 人 名 字 称 呼 客 人 .做 好 VIP 在 店 期 间 文 件 打 印 ,复 印 ,过 塑 ,传 真 收 发 等 工 作 .1,VIP传 真 及 时 交 礼 宾 部 送 V
15、IP.接 待 工 作 有 否 失 误 .2,总 结 .餐 饮 部 VIP接 待 程 序VIP抵 店 前VIP抵 餐 厅 时VIP离 开 餐 厅 时VIP离 店 后营 业 部 接 待 到 VIP通 知 单 ,了 解 客 人 姓 名 ,身 份 ,房 号 ,抵 店 时 间 ,习 惯等 相 关 信 息 (并 了 解 谁 是 主 宾 );通 知 各 区 域 ,做 好 交 接 班 .接 到 AM通 知 后 ,大 堂 吧 精 选 时 令 水 果 ,准 备 水 果 篮 ,在 客 人 到 达 前 2个小 时 送 到 客 房 (或 送 AM处 ).营 业 部 确 定 贵 宾 用 餐 地 点 ,时 间 ,人 数 ,
16、用 餐 标 准 等 ,特 殊 的 客 人 还 要照 顾 其 饮 食 习 惯 .(与 AM联 系 )制 订 菜 单 后 即 联 系 美 工 打 印 ,用 餐 前 1小 时 每 位 餐 位 放 置 一 份 VIP 菜单 ,并 结 上 彩 带 .全 面 检 查 卫 生 和 设 备 ,布 置 就 餐 餐 台 摆 金 器 餐 台 .摆 设 鲜 花 ,周 围 环 境摆 放 绿 色 植 物 (通 知 客 房 部 VIP 用 餐 前 1小 时 送 达 ).检 查 其 他 物 品 齐全 .安 排 专 人 服 务 (每 桌 两 名 服 务 员 及 一 名 主 管 或 助 理 ).贵 宾 抵 达 餐 厅 前 约 15分 钟 ,先 备 好 鲜 榨 的 海 南 特 色 椰 子 汁 和 芦 荟 汁 .掌 握 客 人 名 字 ,头 衔 ,房 号 .服 务 员 能 用 客 人 名 字 称 呼 客 人 .经 理 ,主 管 大 厅 等 候 (确 定 谁 是 主 宾 ).服 务 员 在 门 口 迎 VIP到 餐 台 ,介 绍 宾 主 位 置 .由 服
