《导购员入职培训》ppt课件

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1、1,导购员入职培训,2,培训内容及培训时间,公司简介 10分钟 导购员管理规定 20分钟 产品知识及相关知识问答 75分钟 太太口服液 20分钟 静心口服液 20分钟 汉林清脂胶囊 15分钟 鹰牌花旗参系列 20分钟 导购技巧 120分钟 导购员的重新定位 导购员应具备的素质及心态 专业销售技巧 导购员考试 45分钟,3,公司简介,4,导购员管理规定,5,主要工作职责,1、熟练掌握公司各种产品的类型、功能及适用人群， 准确专业地向消费者介绍公司产品的功效及用法； 2、积极主动地向消费者介绍公司的产品及功效，并热 情、恰当地回答消费者的问题； 3、遵守公司的各项规章制度和工作纪律，服从公司的 工

2、作安排，全力完成日常导购工作； 4、保持陈列样品和展区的整齐、清洁，保证POP及宣传 材料的摆放合乎公司要求； 5、及时准确地完成各类常规报表，做好产品的售卖和 存货盘点记录； 6、确保店内产品齐全、出样整齐、库存安全；,6,主要工作职责,7、店内陈列样品如有破损，应及时更换； 8、遵守导购店的各项规章制度； 9、注意物品安全，提高警惕，防止偷窃，如有丢失， 导购员负连带责任； 10、遇有促销活动时，导购员应做好所在店的促销布 置工作，管理好促销物料； 11、收集消费者及客户对公司产品的意见和建议，反 馈竞争对手信息； 12、如发生意外事件冷静处理并尽快与公司联络。,7,行为规范,1、着装：穿

3、导购店或公司统一的服装，如无统一的服装， 则必须自备套装，服装要求整洁大方。 2、面目：面目清洁，口气清新无异味，化淡妆，长发束起。 3、语言：言语亲切、流畅，专业知识丰富。 4、表情：表情自然、生动，展示出良好的精神状态和饱满 的工作热情。,8,考勤制度,1、导购员实行的是不定时工作制。 2、导购员应严格遵守导购店的考勤制度和排班，按时上下 班，若导购店无相应考勤制度和排班安排，则必须服从 分部的考勤管理和排班。 3、无故迟到、早退超过10分钟，空岗超过15分钟，被发现 第一次罚款20元，被发现第二次罚款50元，被发现第 三次则予以辞退。 4、导购员去洗手间不得超过15分钟，提货、上货或吃饭

4、应 跟店内其他工作人员说明，以便向查店人员提供信息， 否则按空岗处理。,9,考勤制度,5、未经允许擅自休假视为旷工，旷工半天扣除当月工资 的20%，旷工1天扣除当月工资的60%，旷工2天或以 上扣除当月工资的100%，情节严重者予以辞退。 6、中途擅自退出导购工作、擅自调换岗位或私自换人， 一经发现予以违纪辞退处理。 7、导购员因个人原因需请假者，需提前2天填写请假 单，在工作允许的前提下经分部经理签字后方可休 假。如遇紧急事情来不及办理请假手续，应先以电话的 形式告知主管人员，并在事后24个小时内补办请假手续， 否则视为旷工。休假期间，工资按实际出勤日发放。,10,奖励制度,1、销售提成：按

5、照各分部制订的销售提成奖励标准来操作 2、表现优秀、工作业绩突出者给予表扬和奖励 3、升职加薪,11,工作准则-行为规范,以下行为第一次给予口头警告，第二次给予辞退： 1、工作时间内，从事与工作无关的事情（如看书看报、吃 零食、闲聊、嬉笑打闹、睡觉等）； 2、服装不整洁，佩戴夸张的饰物，浓妆艳抹，染指甲，穿 拖鞋、超短裙（裤）、吊带装或奇装异服，打扮怪异； 3、面目不洁，头发凌乱，口腔有异味； 4、站姿不雅：倚靠货架或他人，双手抱在胸前或插在裤兜 里，以及不雅观的小动作如挖指甲、掏鼻孔、剔牙、化 妆、照镜子等； 5、把不良情绪带入工作中来。,12,工作准则-劳动纪律,以下行为第一次给予口头警告

6、，第二次给予辞退： 1、散播不利于公司的谣言 2、泄露本人工资 3、诋毁其它公司的同类产品,13,工作准则-劳动纪律,以下行为承担全部责任及处罚，情节严重者予以辞退： 由于导购员违规违纪而造成的导购店对公司的经济处罚,14,工作准则-劳动纪律,以下行为予以辞退： 1、在导购现场和经销商、导购店的工作人员及其它品牌的导 购员发生争执； 2、透露涉及公司机密的文件资料和信息； 3、顶撞顾客及与顾客吵架者； 4、利用公司、导购店的资源为个人谋私利或兼职其它公司的 产品促销； 5、由于导购员违规违纪而造成的导购店对公司的经济处罚。,15,工作准则-劳动纪律,以下行为予以辞退，情节严重者移交司法机关处理

7、： 1、假借公司的名义在外招摇撞骗 2、盗窃导购店或公司的产品和财物，或以不法手段倒卖及侵 吞公司的财产,16,工作准则-工作表现,以下行为第一次给予口头警告，第二次罚款30元，第三次予以辞退： 1、展区内卫生状况差、货架及展品有灰尘或摆放凌 乱，有杂物； 2、接待顾客不主动、不热情，专业知识不熟练，不 能准确地回答顾客的提问； 3、不及时更换损坏的陈列样品、不及时补充断货。,17,工作准则-工作表现,以下行为每次罚款10元： 不及时、准确地上交各种报表,18,工作准则-工作表现,以下行为予以辞退 ： 1、工作中出现意外情况而不及时上报 2、工作中存在虚报、谎报等弄虚作假的行为 3、不服从导购

8、店和公司的管理及工作安排,19,工作准则-规章制度,以下行为的具体处理，按各相关制度执行 ： 违反公司的销售管理制度、财务制度、保密制度、安全管理制度及其它规章制度。,20,工作准则-规章制度,以下行为予以开除 ： 触犯国家法律法规，被司法机关判刑或劳动教养者。,21,工作报表,导购员每日、每周做销售报表 报表填写说明,22,工资结构,导购员的工资结构： 月工资 = 基本工资 + 提成,23,基本工资：由总部发放，月薪制，每年发放12个月的工资。 提成：由各分部根据当地的具体情况来制订并发放。 工资扣除项目：个人所得税、扣款,工资结构,24,基本工资支付方式,由总部通过中国银行按月直接 划入导

9、购员的个人帐户。,25,工资发放时间,每 月 18 号 之 前,26,工资查询,工资查询期限为2个月，自发工资日起两个月内未行使该项权利者视为弃权。,27,离职手续的办理,提前一个星期 填写导购员离职审批单 交接工作清楚、交接手续完备者，人力资源部发放最后一个月工资。,28,产品知识及相关知识问答,29,处理客户投诉,30,如何处理客户投诉,一、熟练掌握产品及相关知识 二、不要张口就对客户说“不” 三、从头听到尾 四、不要推卸责任或怪罪他人 五、立即回应，找出可行的解决办法 六、自我反省,31,导购技巧,32,重新定位,职业定位 （一） 第一种错位：定货员 （二） 第二种错位：推销员 （三）

10、第三种错位：售货员 （四） 正确职业定位：导购员,33,相关定位,（一） 顾客是什么 顾客是商业经营中最重要的人； 顾客是营业员、商店经理和所有者薪水的来源； 顾客是商店各种经营活动的血液； 顾客是商店的一个组成部分，不是局外人； 顾客不会无事登门，是为买而来； 顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；,34,相关定位,（一） 顾客是什么 顾客会给我们带来利益；我们也会给顾客带来利益 顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员； 顾客不是我们与之争论或与之斗智的人； 顾客是我们应当给予最高礼遇的人。 因此导购员的工作职责就是满足顾客的需要。,35,（二） 商店是什么 商店是导购员进行社

11、会联系、交往的媒介。通过店堂与柜台，导购员与各种各样的人打交道，了解消费需求，选择未来事业的基点。 商店是导购员镀金的学堂。 商店也为导购员提供工作和赚钱的机会。 用来布置货位的地方： 用来装点店堂的地方：,相关定位,36,相关定位,（二）商店是什么 自我充电的地方： 提出合理建议的地方： 商店喜欢的导购员是：积极的工作态度；良好的人际关系；善于和同事合作；独立的工作能力；饱满的工作热情；诚实可靠；热爱本职工作，不断提高业务技能。,37,顾客是可以创造的,1 商品货真价实、琳琅满目 2 导购员热情周到，诚实可信 3 幽雅、舒适的购物环境 4 富有情趣的购物氛围,38,把握顾客的购买动机,1 求

12、实购买动机 2 求新购买动机 3 求名购买动机 4 求优购买动机 5 求美购买动机 6 求廉购买动机 7 求便购买动机 8 嗜好购买动机 9 攀比购买动机,39,了解顾客的购买心理,不同年龄顾客购买心理特征 不同性别顾客购买心理特征 不同性格气质顾客购买心理特征 不同职业顾客购买心理特征,40,不同年龄顾客购买心理特征,（1）老年顾客的心理特征 A喜欢购买用惯的东西，对新商品常持 怀疑态度； B购买心理稳定，不易受广告宣传影响； C希望购买方便舒适的商品； D对营业人员的态度反应敏感； E对保健类商品（包括新产品）感兴趣。,41,不同年龄顾客购买心理特征,（2）中年顾客的心理特征 A 多属于理

13、智性购买，比较自信； B 讲究经济实用； C 喜欢购买已被证明使用价值的新产品； D 对能够改善家庭生活条件、节约家务劳动时间的 产品感兴趣。 （3）青年顾客的心理特征 A 对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品； B 购买具有明显的冲动性； C 购买动机容易受外部因素影响；,42,不同性别顾客购买心理特征,（1）男顾客的心理特征是： A 购买动机常具有被动性； B 常为有目的购买和理智型购买； C 比较自信，不喜欢营业员喋喋不休的介 绍； D 选择商品以质量性能为主；价格因素作 用相对较小，希望迅速成交，对排队等 候缺乏信心。,43,不同性别顾客购买心理特征,（2）女顾客的心理特征是：

14、A 购买动机具有主动性或灵活性； B 购买心理不稳定，易受外界因素影响； C 购买行为受情绪影响较大； D 比较愿意接受营业员的建议； E 选择商品比较注重外观、质量和价格； F 挑选商品十分细致。,44,不同职业顾客购买心理特征,（1） 工人、农民心理特征是：大多喜欢经济实惠、牢 固耐用、艳丽多彩的商品。 （2） 知识分子心理特征是：大多喜欢造型高雅、美观 大方、色彩柔和的商品。 （3） 文艺界人士心理特征是：大多喜欢造型优美、别 具一格、有现代艺术美感的商品。 （4） 军人心理特征是：多为别人代买商品，或按图索 骥，或请营业员参谋。 （5） 学生心理特征是：购买多集中于文化用品、纪念 品、

15、贺年卡、生日贺卡及圣诞礼物，购买心理感 情色彩强烈。,45,不同性格顾客购买心理特征,理智型的 冲动型的 情感型的 习惯型的 疑虑型的 随意型的,46,销售人员的素质,吃苦耐劳 诚实守信,47,销售人员的心态,克服困难，同目标挑战 销售人员必备的七项意识 销售工作的一“心”两“意” 以销售为荣、热切追求利益,48,克服困难，向目标挑战,人性的优点及缺点：人类存在向上成长，向困难挑战及完成任务的优点。同时也有被懒惰支配的缺点。,49,克服困难，向目标挑战,销售工作中常见的七种通病： 轻视工作 枯燥乏味 人际关系恶劣 缺乏上进心 缺乏创意 抱怨不满 缺乏自信心,50,克服困难，向目标挑战,销售工作

16、的意义： 为生活 为专业知识 为获得工作经验 为提升人格 为贡献社会,51,销售人员必备的七项意识,目标意识 顾客意识 问题意识 纪律意识 利益意识 品质意识 合作意识,52,销售工作的一“心”两“意”,一心：以“热心”从事销售工作：热情的表情和声音，以各种方法说明产品，让顾客容易了解、受其感染、建立信心。 两意：“创意”：新方法，新办法。“诚意”：不说谎、不夸大、不讨价还价、不虚伪、信守诺言、亲切,53,以销售为荣，热切追求利益,销售人员充当一个把生产者和消费者联系起来的桥梁 以销售为荣，热切追求利益双赢 能顺利再生产良好的销售活动得到所需的商品,54,专业的销售技巧,正确的基本动作 面对面销售技巧 促销、理货 的基本知识,55,正确的基本动作,仪表整洁有讲究 精力充沛惹人爱 行为举止要大方 接待顾客要热情,56,仪表整洁有讲究