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1、谈服务员的角色及尊严前苏联理论学家切夫斯基谈到服务人员与被服务人员之间的关系曾做过这样的论述：“应指出服务者和被服务者的交往过程中的平等地位。劳务领域的职工与消费者的接触带有被迫性质。他必须与任何一个顾客周旋，不能以他个人的好恶为转移。消费者能常是按照自己的意愿选定去处，选定打交道的人，决定谈什么、谈多少、什么时候以及怎样结束交谈。服务者则没有这些权利，来自他们这方面的恢复“平等”的尝试，经常导致冲突或者直接妨碍他们完成自已的任务”。这段话有两重点，第一、在服务人员与顾客的交往中，彼此所处的地位是“不平等”的；第二、某些服务人员做不好服务工作，甚至和顾客发生冲突，是因为他们和顾客“争平等”。在
2、社会交往中，人与人之间有着双重关系，一方面是人们所扮演的角色之间的关系，另一方面是扮演这些角色的那些人之间的关系。在谈到平等与不平等的同时，我们一定要把这两种关系加以区别。人们扮演着不同的社会角色，就具有不同的权利和义务，从这个意义上来讲，角色与角色之间的不平等，它决不意味着扮演这些角色的那些人是不平等的。反过来讲，人也人应当是平等的，但这并不意味着人们总可以“平起平坐”的。一旦“进入角色”就要按照社会对这些角色的要求来行动了。就服务员与客人自己的这种角色关系而言，服务员与旅客所处的地位是不一样的，他们不可能“平起平坐”。例如在酒店、餐馆，服务员站着，客人坐着；服务员看着，客人吃着；服务员干着
3、，客人休息着，等等。如果说这是“不平等”，那是合理的，必要的不平等，是无可非议的。但这并不意味着扮演服务员角色的人与扮演客人角色的人是不平等的。为了处理好客我之间的关系，作为服务员既要有“角色意识”，又要有“超角色意识”。所谓“角色意识”，就是在与客人交往中自始至终都要清楚地意识到彼此之间所扮演的角色，自己的一言一行都要与自己扮演的“提供服务者”这种角色相称。离开这种特定的角色关系而强调“你是人，我也是人”，同客人“争平等”，是不合情理的。所谓要有“超角色意识”，就是把角色和作为角色扮演者的人区别开来，不能把一个人和他所扮演的角色混为一谈，在社会各行各业的舞台上，每个人要扮演多种多样的角色。无
4、论扮演什么样的角色，作为一个人，他还是他自己，即使在扮演“接受服务者”的角色时，并不高人一等；在扮演“提供服务者”的角色时也不低人一等。 在服务工作中要：少说抱怨话，多说宽容话， 少说讽刺话，多说尊重话， 少说拒绝话，多说关怀话。 作为服务员，如果对客我之间的双重关系没有正确的认识，就会把“接受服务者”与“提供服务者”的关系认为是强者与弱者的关系，就会因为把自己放到弱者的位置上而产生自卑感。有了自卑感就容易在心理上变得敏感，对客我交往中的一些正常现象也觉得难以容忍。有的人为了显示自己并非弱者，就有意用粗暴的态度对待客人，强迫客人“尊重”自己。有的服务员一有机会就想在客人面前显示一下“我比你行”甚至以嘲笑客人的“不行”为乐事。如果作为一名服务员总想通过“气一气旅客”、“冷一冷旅客”来维护自己的尊严，哪里还会有优质服务呢！所以，作为服务员只有扮演好自己所承担的角色才是自尊、自爱的表现，才能成为一名受人尊重的优秀服务员。
