2005年中国网上银行用户研究报告

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1、 中国网上银行用户使用情况 研究报告 2005 年 中国网上银行用户使用情况 研究报告 2005 年 版权声明：该报告的所有图片、表格及文字内容的版权归上海艾瑞市场咨询有限公司所有。其中，部分图表 在标注有数据来源的情况下，版权归属原数据所有公司。艾瑞公司取得数据的途径来源于公开的资料，如果 有涉及版权纠纷问题，请及时联络艾瑞公司。 iResearch China Online Banking Users Research Report 2005 iResearch China Online Banking Users Research Report 2005 Copyright iResea

2、rch Inc. 2005 2 目 录 目 录 .研究背景.3 .研究方法.3 .概念定义.3 .报告摘要.4 .报告正文.5 1.全球网上银行发展情况概述5 1.1.网上银行发展历程5 1.2.中国网上银行发展现状.7 2.网民、网上银行用户使用网上银行情况 .8 2.1. 各电子银行或个人网上银行品牌在网民中的知名度.8 2. 2 中国网上银行用户占互联网用户的比例 9 2.3. 各金融机构网上银行在网上银行用户中的知名度.10 2.4.网上银行用户使用过的金融机构网上银行情况11 2.5.网上银行用户最常使用的网上银行情况.12 2.6. 工商银行网上银行用户对工行网上银行的满意度.13

3、 2.7. 网民不使用网上银行的原因 .14 2.8. 未使用过网上银行的网民未来可能会选择的金融机构网上银行情况 .15 2.9. 各网上银行用户认为自己最常用网上银行的安全性对比16 iResearch China Online Banking Users Research Report 2005 iResearch China Online Banking Users Research Report 2005 Copyright iResearch Inc. 2005 3 .研究背景 .研究背景 随着国内众多商业银行的激烈竞争，以及外资银行即将大规模的进入，网上银行市场的 格局将会重新划

4、分。 基于以上背景，上海艾瑞市场咨询有限公司开展网上银行用户使用情况调查 .研究方法 .研究方法 1.根据客户的研究目的，本次研究项目为专项调查，主要采用描述性定量研究方法 2. 根据客户的目的和研究范围，本次调查最小误差为 + 5%，置信度为 95% 3. 依 据 统 计 学 理 论 和 国 际 惯 例 ， 数 据 收 集 主 要 采 用 在 中 国 工 商 银 行 网 站 (www.ICBC)、新浪网()和搜狐网 ()的主要频 道投放网络调查问卷广告的方式网上联机调研进行，共收到有效问卷 20424 份问卷，经筛选 选取 14541 份作为样本进行分析。由于本次调查样本来源的限制，故本次调

5、查不代表整体中 国网民的特点。 .概念定义 .概念定义 1.本次网上联机调查日期为 2005 年 3 月 9 日至 2005 年 3 月 31 日。 2.除非特指，否则本报告中的网上银行，网上银行用户均指个人网上银行用户。 3.某银行网上银行用户：指过去半年内最常使用某金融机构网上银行的用户。 4. 网上银行，包含两个层次的含义，一个是机构概念，指通过信息网络开办业务的银行； 另一个是业务概念，指银行通过信息网络提供的金融服务，包括传统银行业务和因信息 技术应用带来的新兴业务。在本报告中，我们提及的网上银行，是第二层次的概念，即 网上银行服务的概念。 iResearch China Onlin

6、e Banking Users Research Report 2005 iResearch China Online Banking Users Research Report 2005 Copyright iResearch Inc. 2005 4 .报告摘要 .报告摘要 调查表明，工行的“金融家”(53.8%)的品牌知名度在网上银行用户中最高。其次为工行 的“金融 e 通道”(51.8%)，招行的“一网通”品牌知名度也达到了 51.1%，和工行差距不大， 建行的“e 路通”品牌(30.4%)知名度稍低。 iResearch 调查数据显示，工行网上银行的知名度在网上银行用户中最高，达到了

7、95.8%。 其次是招行网上银行(61.9%)、建设银行(58%)、农业银行(42.7%)、中国银行(41.9%)和花旗 银行(18.1)。 使用过工行网上银行的用户最多，达到了 89.4%，使用过招行网上银行和建行网上银行的 用户比例约在 28%左右，使用花旗银行网银业务的用户不到 2%。这与各银行传统业务的发展 以及用户数量有很大的关系。 网上银行用户最常使用工行网上银行的比例为 76.7%，占据了市场的绝对份额，最常使用 招行网上银行的用户达到 11.6%，建行紧随其后，约 5.5%。 网上银行用户由于使用习惯的因素，他们希望还是更多的通过网络的手段来加强和银行网 站的交流，表示希望使用

8、电子邮件的用户有 57.6%，在线交流方式的有 53.2%，表示希望通 过电话的用户只有 21.7%。 网民不使用网上银行的原因中， 最主要的因素是网民担心交易安全问题(56.1%)， 其次是 “不 知道如何使用”的因素，占 33.2%，因此建议工行多做一些普及性宣传教育，让网民更多的 了解网上银行。 iResearch China Online Banking Users Research Report 2005 iResearch China Online Banking Users Research Report 2005 Copyright iResearch Inc. 2005 5

9、.报告正文 1.全球网上银行发展情况概述 1.1.网上银行发展历程 .报告正文 1.全球网上银行发展情况概述 1.1.网上银行发展历程 网上银行，包含两个层次的含义，一个是机构概念，指通过信息网络开办业务的银行； 另一个是业务概念，指银行通过信息网络提供的金融服务，包括传统银行业务和因信息技术 应用带来的新兴业务。在日常生活和工作中，我们提及网上银行，更多是第二层次的概念， 即网上银行服务的概念。网上银行业务不仅仅使传统银行产品服务转移到互联网上，其他服 务方式和内涵发生了一定的变化，而且由于信息技术的应用，又产生了一系列全新的业务品 种。 网上银行最早起源于美国，其后迅速蔓延到 Intern

10、et 所覆盖的各个国家。美国安全第一 网络银行(SFNB)从 1996 年就开始了网上金融服务，美国银行业 67%的客户使用网上行 系统。 目前，国际上提供网上银行服务的机构分两种：一种是原有的负担银行(incumbent Bank)， 机构密集， 人员众多， 在提供传统银行服务的同时推出网上银行系统， 形成营业网点、 ATM、POS 机、电话银行、网上银行的综合服务体系；另外一种是信息时代倔起的直接银行 (Direct Bank)，机构少，人员精，采用电话、Internet 等高科技服务手段与客户建立密切的 联系，提供全方位的金融服务。现举例说明这两种银行的发展情况。 (一)高效、快速发展的

11、直接银行：德国的 Entrium Direct Bankers Entrium Direct Bankers， 1990 年作为 Quelle 邮购公司的一部分成立于德国， 最初通过电话线路提供金融服 务， 1998 年开辟网上银行系统。 目前已经成为德国， 乃至欧洲最大的直接银行之一。 截至 1999 年底，拥有客户 77 万，其中使用网上银行系统的客户达 15 万；资产总额 38.18 亿美元：控 制德国直接银行界 30的存款和 39的消费贷款。 Entrium 没有分支机构，员工共计 370 人，依靠电话和因特网开拓市场、提供服务。 370 人服务 77 万客户，人均资产达 1000 万

12、美元，大大高于亚洲的领先银行水平(新加坡发展银行 人均资产 580 万美元，中国农业银行人均资产 50 万美元)；而且 Entrium 认为现有系统完全 可以满足 250 万客户的需求，这一连串数字足以给我国人员臃肿的商业银行敲响警钟。 Entrium 经营的业务品种主要包括消费信贷、 循环周转贷款、 信用卡、 投资、 在线交易等。 虽然目前仍以电话服务为主，但正在加速发展网上银行服务，它的网上银行发展战略十分明 确：将 Entrium 从拥有网上银行服务的领先的电话直接银行转变为拥有电话银行服务的领先 的网上直接银行 Entrium 的成功归功于它利用先进的科技手段开拓市场、联络客户、处理业

13、 务。 iResearch China Online Banking Users Research Report 2005 iResearch China Online Banking Users Research Report 2005 Copyright iResearch Inc. 2005 6 (二)美国银行提供网上银行服务的优秀代表：Wells Fargo 根据国际上一家权威的电子商 务评价公司，Gomez Advisors，从使用性能、客户信任 程度、网上资源、关系协调、成本 等方面对美国、欧洲等地银行的网上银行服务进行的评比， Wells Fargo 是 1999 年度网上 银行

14、系统使用性能最好的银行，是美国第七大银行，资产总 额 218 亿美元，拥有 5925 个分 支机构， 资本收益率高达 34。 目前， 它被认为是美国银行 业提供网上银行服务的优秀代表， 网上银行客户数量高达 160 万，银行网站每月访问人数 96 万(并非人次)；接受网上银行服务 的客户占其全部客户的 20。 Wells Fargo 的网上银行系统不仅节约成本，更主要的是带来新增收入和客户：使用网上 银行的客户素质好、收入高、账户余额大、需求种类多，银行赚取的收益和手续费收入相对 较多；在 160 万网上银行客户中，15是由网上银行服务带来的新客户。 WellsFargo 取得的成功归功于几个

15、因素： （1） 及早地开发和使用高科技， 包括 Interneto Wells Fargo 早在 1994 年就开始投资网上银行，并不断扩大、提高其网上银行的服务。(2) 方便、 多渠道的服务网络。 该行认为， 客户需要的是一个多渠道、全方位的服务网络，Inteme 仅仅是其服务体系中不可分割的一部分。(3)服务品种覆盖面广。提供服务的种类包括：账， 户管理、投资服务、保险、贷款等各个方面。(4)客户关系维护与客户群体系。 Wells Fargo 认为这一体系对市场开发至关重要，它严格划分客户群，其尊贵客户仅占全部客户的 2，并 得到特别的关注与服务。 Wells Fargo 是一个传统的机构

16、银行，它成功地步入网上银行的轨道，可谓亚洲的银行开 拓网上银行服务的范例。 目前国际金融界的发展状况表明，尽管不同的银行有其不同的发展战略，目前正处在不 同的发展阶段，但有一点是肯定的，即随着 Intemet 的不断发展，随着金融业的不断创新， 网上银行必将包含银行所有的业务，成为银行主要的业务手段。 iResearch China Online Banking Users Research Report 2005 iResearch China Online Banking Users Research Report 2005 Copyright iResearch Inc. 2005 7 1.2.中国网上银行发展现状 1.2.中国网上银行发展现状 我国商业银行内部网络建设起步较早，但因特网上的银行业务发展不足，与国外的银行 有较大差距。近年来，国内许多商业银