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1、总 则 (一)为使公司所有员工工作有依据,行为有尺度,达到专业化规范化标准化管理,根据各部门不同的工作性质制定相应的岗位职责和管理制度 (二)要求公司所有员工必须遵守公司的各项规章制度,上级主管领导以身作则,严格监管,公平公正考核 (三)公司各部门全部是代表本公司执行职务,要求各部门和员工之间相互协助配合,严禁推诿扯皮 (四)发扬公司优良传统,上下团结和谐共处积极进取节能创新,老员工和上级领导对下属和新员工起好传帮带的作用,建立一支执行力强的优秀物管团队 (五)坚持“业主至上服务为本”的服务理念,通过我们专业化的管理团队,为业主营造安全舒适的生活空间,通过我们人性化的服务创建社会主义现代化和谐
2、大家庭;通过我们的努力让业主的物业保值增值;通过业主的口碑传承诚信地产品牌的信誉,通过让业主认可的管理和服务;将卓正物业打造成为一流的物业服务品牌 (六)严格遵守考勤指纹打卡制度和请销假制度,按时交接班,并做好交班时的检查和记录,出现安全责任事故,以交接班记录为准,追究相关当事人责任,严禁迟到早退脱岗空岗私自换岗替岗行为 (七)认真做好本职工作,服从领导严禁酒后上岗或在岗位上睡觉玩电脑游戏下棋玩扑克听音乐吃东西等与工作无关的事项 (八)注重仪容仪表,按规定着装,随时保持干净整洁,佩戴肩牌胸牌物业公司简介保定市卓正物业服务有限公司(原名为保定市卓正物业管理有限公司)于2004年11月份组建,二级
3、资质,隶属于河北卓正房地产开发集团2007年组建管理团队,公司下设卓正大厦丽景蓝湾A区丽景蓝湾B区丽景溪城等项目管理处及办公室财务部监察部等机构,各项目管理处下设秩序维护队工程维修部客户服务部环境维护部等部门,根据分工设总经理副经理项目管理处主任队长主管各工种维修工秩序维护员保洁员绿化养护员等工作人员严格按照物业等级服务标准,为业主提供热情周到的服务保定市卓正物业管理有限公司的服务理念是:“业主至上服务为本”,我们的目标是通过我们专业化的管理团队,为业主营造一个安全舒适的生活空间,通过我们人性化的服务创建社会主义现代化和谐大家庭;通过我们的努力让业主的物业保值增值;通过口碑传承卓正地产品牌,通
4、过让业主认可的管理和服务;将卓正物业打造成为一流的物业服务品牌职责分工公司经营班子由总经理任喜来副经理郑彦平副经理洪学岩三人组成,参与公司的经营决策具体分工如下:公司总经理 任喜来受河北卓正房地产开发集团董事长委任,负责公司经营管理全面工作负责审定物业公司各项管理制度及经营发展计划,并督导实施;负责行使公司内部人事调整任免权力;对公司全体员工的业绩行为进行考核并行使奖罚权力;分管财务部工作公司副经理 郑彦平主要负责丽景蓝湾AB区项目管理处的业务工作另外协助总经理负责公司外联及其他管理工作公司副经理 洪雪岩主要负责公司办公室和监察部的全面管理工作另外协助总经理负责公司外联及其他管理工作公司实行规
5、范化标准化制度化的管理模式公司有一支在实践中锻炼出来的高素质高技能的管理队伍,本着急业主之所急,想业主之所想,时刻不忘业主根本利益的精神,执行一流的工作标准,做一流水平的工作,为业主提供一流的服务在现有的基础上,公司还将开展多种经营服务,为业主提供更多的方便,带来更大的利益保定市卓正物业服务有限公司2011年织机构图副经理财务部副经理总经理（法人代表）丽景蓝湾A区管理处丽景蓝湾B区管理处办公室监察室客户服务部工程维修部秩序维护队环境维护部客户服务部工程维修部秩序维护队环境维护部企业文化企业精神:诚实守信务实争先服务理念:“业主至上服务为本”发展目标:通过我们专业化的管理团队,为业主营造安全舒适
6、的生活空间,通过我们人性化的服务创建社会主义现代化和谐大家庭;通过我们的努力让业主的物业保值增值;通过让业主认可的管理和服务;将卓正物业打造成为一流的物业服务品牌员工行为规范 1要诚实为人工作中坚持实事求是,不得欺上瞒下,弄虚作假加强品德修养树立文明诚信风尚 2要爱岗敬业勤奋认真拼搏奉献信守承诺,严格履行岗位职责,不得脱岗串岗杜绝自由散漫 3要热情服务坚持以人为本服务为先的原则,遵守和履行服务合同,文明服务礼貌待人态度和蔼办事热情提高效率不得态度蛮横言行粗暴办事拖延 4要努力学习钻研业务学习新知识不断创新,做到专业过硬,一专多能,努力拓展思路拓宽服务领域,不得不思进取,敷衍了事 5要勤俭节约树
7、立艰苦奋斗勤俭节约的思想,厉行节约,杜绝浪费不准大手大脚奢侈浪费 6要团结协作树立团队意识和精神,服从领导和上级指挥调派,一心一意谋发展,齐心协力为企业不准搞小团体小帮派,不准搬弄是非,破坏团结 7要遵纪守法严格按法律法规制度办事,在法律规定的范围内行使权利履行义务自觉维护公司形象,不准从事非法活动必须合理收费,做到质价相符不准乱收多收该收不收收费不开票据等 8要注重仪表工作时间仪容整洁举止端庄大方,言行规范不准衣冠不整,作风轻浮不得饮酒吃零食,在为业主提供服务期间不得吸烟闲聊等员工仪容仪表规范仪容仪表是员工个人形象展示的首要途径,也是传递企业形象的重要渠道仪容仪表是以人为载体的视觉形象展示,
8、规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围,更是卓正物业公司企业风范的突出表现,要求:1着工装带工牌;2保持服装干净整洁,保持身体清洁卫生,头发梳理整齐;3男员工不留长发,女员工不化浓妆,不留长指甲言行规范一言一行,一举一动,都是个人形象的展示员工个人形象是物业公司整体形象的组成部分,因此,每个员工的言行都是物业公司企业形象的体现,常用文明用语参考语句:1问候语:您好早上好路上辛苦了2欢迎语:欢迎您来我们住宅小区欢迎您入住本楼欢迎光临3告别语:再见明天见请慢走祝您一路平安4道歉语:对不起请原谅打扰您了5道谢语:谢谢非常感谢6应答语:是的好的我明白了不要客气没关系这是我应该做的7征询
9、语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗8商量语:您看这样好不好9解释语:很抱歉,这种情况,公司规定是这样的10基本礼貌用语10字:您好请谢谢对不起再见秩序维护队员仪容标准一队员在门岗值勤小区巡逻重要检查作训及参加会议时,必须按规定穿着公司统一制式的服装戴大盖帽系领带穿黑色皮鞋佩戴帽徽编号肩章肩牌等 二制服要保持整洁无褶皱;衣领袖口洗涤干净;袋扣领扣衬衫袖扣必须扣好;穿衬衫要将下摆塞在裤腰内,袖口和裤管不得卷起来;穿春秋套装需系好领带;内外衣口袋内不准放过多东西三帽徽肩章肩牌要保持端正;不准歪戴帽子不准将制服披在肩上;不准赤脚穿凉鞋或拖鞋站岗巡逻;严禁制服便服混穿或将制服穿离安保区
10、域 四保安人员巡逻走路,上身要挺直,步伐稳重,双臂自然摆动,不得晃来晃去;骑车巡逻,眼睛注视前方,兼顾左右,但不要戏车玩耍或在公共区域内随意穿行 五门岗要站在指定的岗位上,姿势要端正,不准弯腰曲背,不准背靠门柱或墙角树上等六立岗姿势端正,如同跨立,左脚向左跨出,两腿与肩同距,上体保持立正姿势,身体重心落于两腿之间;挺胸收腹,两手后背于皮带处,左手握右手腕,右手手指并拢并自然弯曲,手心向后,面带微笑行注目礼,遇领导敬礼 七立正时双手下垂,手指自然并拢,双手中指贴在裤的齐缝中间,不可将手插进衣袋或裤袋内 八听别人说话时,眼睛应注视对方眼睛,应注意对方说什么,不要左顾右望,心不在焉九不论是巡逻行走还
11、是门卫站岗,都要精神饱满,姿势端正,举止行为规范,不得搭肩挽臂,嬉戏打闹,不准有倦怠表现秩序维护队员仪表标准一注意个人卫生,常理发勤剪指甲,不得留小胡子长头发和长指甲 二不准酒后值勤或在值勤中饮酒,不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品 三不准随地吐痰,不乱丢果皮纸屑,不在值勤时闲聊擦鼻涕搓泥垢剔牙齿脱鞋袜 四值岗人员只能在值班室内喝水休息,不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动 五下班后着便服要整洁,注重自身形象,不准在公众场合抽烟闲聊大声喧嚷做影像执勤队员工作的事秩序维护队员服务语言规范一盘问大件物资(物品)携出小区或大厦时要有礼貌,先举手致意或点头示意,并向前招呼
12、说:“对不起,请出示您的证件(请出示物品出入证)”,盘问清楚后登记放行阻止大型货车驶入小区时,先举手致意,说明小区规定不准驶入理由,请求理解支持和配合二遇到不友好的来客或陌生人,要保持冷静,不可急躁生气,不得与其争吵;如对方有怨言应耐心听取,或作解释,或作劝导,使其知晓公司有关规定和事项三听别人说话时,要注意对方态度与情绪,如果需要询问对方姓名单位住址或其他问题,应先说:“对不起,请问您的姓名/单位/住址”即使是处理违章,也不得以粗鲁态度待人,更不得有刁难推拉和打骂人的行为发生秩序维护队员必须严格遵守10个不准一不准酒后值勤和在上班时饮酒吸烟吃零食看书看报下棋打牌做私活二不准在岗位上与他人发生
13、吵骂或打架三不准在上岗时玩手机游戏机四不准在夜间值勤时打瞌睡五不准向业户司机摊主及其他客户借钱或索讨财物六不准私分或挪用拾遗物品无主车辆及现金七不准擅离岗位,带人“陪岗”八不准佩戴手链项链戒指等各类首饰及其他贵重饰品九不准弯腰曲背,留鬓角长头发长指甲小胡子十不准知情不报或包庇坏人工程维修部行为准则1忠诚公司,热爱本职工作,遵守公司各项规章制度,维护公司利益,爱护公司设备设施2认真贯彻公司“创新节能”的方针,在工作中不断创新,力行节俭,不浪费公司资源3从全局出发,树立良好的团队合作意识,真诚协作,达到畅顺高效率的工作绩效,切实服从领导的工作安排和调度,如有异议,必须做到“先服从后投诉”4对工作中
14、出现的问题不推诿,勇于承担责任,并从中吸取教训,不断提升工作水平5未经公司领导授权或批准,不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获取薪酬或间接利益之工作6未获批准,不准将本公司的办公用品公用工具设备设施等擅自赠与转租出租出借抵押给其他公司单位或个人7工作时间须配戴工牌,着装整洁,注意形象仪表8严禁以各种原因向业主索取或收受任何礼品酬金9必须将服务意识,服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中,语言文明礼貌,对业主提出的质疑要耐心细致地回答或解释,不得推脱10对设备设施及业主报修项目应及时认真地处理,一般情况由当班员工处理完毕11对上门服务应注意业主家内卫生,必须穿鞋套,不得损坏业主物品,如移动物品,需经业主同意,收费时应公平公正公开合理,并经业主签字生效,服务完毕,应将工作场所打扫干净岗位职责总经理岗位职责一贯彻执行国家政
