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1、健康体检及质量管理概述 刘发军（慈铭体检，北京，100016）摘要 健康体检是近年来刚刚兴起的一门新的医疗服务行业，就其本质来讲，健康体检及其质量管理是和医疗管理同属医疗管理学科，但在实际运作过程中，二者仍有很大的区别，就专业性健康体检以及质量管理的基本概念和实际操作进行了有益的探讨。关键词 健康体检 概念 质量管理当社会经济文化水平发展到一定阶段，人们开始将健康作为一种追求和需要并且在健康上主动做出投资时，被动的、纯医学检查式的体检方式已不能满足社会的发展，专业性健康体检机构应运而生。我国引入专业性健康体检的概念也仅仅是近几年的事情，人们对健康的需求增长同时也促进了健康体检行业的飞速发展，目
2、前在国内部分大中城市相继建立起了不同规模的健康体检机构，但就其所开展的体检业务来讲，仍有相当部分的体检机构对于健康体检的应用出现概念上的模糊，以至于在开展此项服务过程中出现偏差，下面仅就个人对这个问题的认识谈一点粗浅的看法。1 健康体检概念从学科归属来讲，健康体检仍属于医学科学范畴，但健康体检决不是简单的临床医学查体的照抄照搬，从概念上来区分，临床医学查体和健康体检还是有很大区别的。刘发军 北京慈铭健康体检管理有限公司常务副总经理 副主任医师地址：北京市朝阳区亮马桥路39号（第一上海中心）邮政编码：100016电话:84535189临床医学查体：医师通过视、触、叩、听、嗅等感官检查或借助器械、
3、仪器以及和被检者的语言沟通，对被检者进行全面的体格检查并做出准确的描述和判断的过程。健康体检：医师通过视、触、叩、听、嗅等感官检查或借助器械、仪器以及和被检者的语言沟通，对被检者进行全面的体格检查并针对可能出现的影响身体健康的各种因素进行综合分析以及健康干预的过程。2 体检机构的分类 根据体检机构的设置分为2.1医院门诊体检：传统的体检方式，由医院根据接受的体检任务临时抽调人员、临时确定检查项目、临时确定评价指标开展的体检活动。2.2 医院（疗养院）体检科：医疗机构根据承担医疗保障任务专设的体检科室，人员编制相对固定、预先设定体检项目、预先确定评价指标、并配置部分专用医疗设备。2.3 专业性体
4、检机构：完全独立于医院的专门从事体检业务的医疗机构，设有专门的体检场所、完全的医检分离、专门的体检专业人员编制、专用的基本配置齐全的医疗设备、预先设定的体检项目和方案、专门的健康评价指标和健康干预方案。3 体检方式分类 3.1 按照体检性质可分为医疗性体检、社会性体检、预防性体检3.1.1医疗性体检：医疗机构按照医疗规范和实际情况对患者进行的门诊或住院体检。3.1.2 社会性体检：依照国家的法律法令、行业规范以及商业合同由指定的医疗机构对特定的人群按照预先设定的检查方案进行的体检（入托、入学、入职、入伍、出入境、特种职业、行业、商业体检等）。3.1.3预防性体检：人们为预防疾病和改善身体健康状
5、况在医疗机构或专业体检机构进行的体检。3.2按照体检者的主观愿望可分为被动性体检、强制性体检和主动性体检3.2.1 被动性体检：临床体检、职业体检、商业体检等。3.2.2 强制性体检：入伍 、入学、 入职体检 、出入境体检等。3.2.3 主动性体检：预防性保健体检。4 各类体检机构的特点及优势：4.1 医疗机构内设置体检科室的特点是人员不固定、设备不固定、场地不固定，评价指标不固定。优势是具有较为强大的技术后援（人员及设备），具有可延伸的医疗服务系统。4.2 专业性体检机构的特点是固定的体检队伍、固定的设备、固定的场地、固定的评价指标。优势是优雅温馨的体检环境、人性化的管理和体贴周到的服务、专
6、业技术咨询和完善的检后服务、规范的体检报告和高效率。专业性健康体检机构的基本要素：一个独立的专业化体检场地；一支专业搭配齐全的健康体检队伍；一套配套齐全专用的医疗设备；一套科学合理、人性化的健康体检方案；一套科学完整的健康体检综合评价系统。专业性健康体检最大的特点之一就是将健康管理引入体检机制，更加强调在体检过程中的信息发现和信息积累，针对每一个个体进行信息分析，找出影响身体健康潜在的危险因素，提出科学合理的健康干预措施。专业性健康体检积极引入了中国的传统医学观念。将健康体检与中医调理紧密结合在一起，使健康体检更加具有丰富的健康干预因素，对于提升健康体检的内涵，拓展健康体检的服务范围奠定了良好
7、的基础。专业性健康体检项目设计要求：体检项目和套餐设计应严格遵循医学客观规律，结合体检机构的人员配备、设备配置、体检场地、服务对象和机构特点、优势，本着面向社会、服务大众的目的，科学合理的设置体检项目并制定出适合不同人群的体检套餐，注重对疾病及健康危险因素的检出，切忌盲目设定体检项目和一味追求大而全的体检套餐。 科学合理、简约规范的体检流程是保持良好体检环境、为客户提供优质服务的基础。5 转变服务理念，强化服务意识是健康体检机构面临的一个亟待解决的问题：必须明确的是，健康体检服务与常规医疗服务有着很大的区别。要加强员工队伍的思想教育和培训，使大家明确意识到转变服务理念着重体现在以下四个方面的转
8、变：服务方式、服务对象、服务内容和服务结果的转变。（1） 服务方式的转变：由被动服务转化为主动服务方式。传统的医疗机构由于它所提供的服务的特殊性，服务的方式仍然保持其特有的被动性，即患者主动，医院被动方式。（2） 服务对象的转变：由医疗机构的为患者提供服务转变为健康体检机构为健康人提供服务。（3） 服务内容的转变：由医疗机构对患者进行因病施治、治病救人转变为健康体检机构为客户提供健康体检和健康干预活动。（4） 服务结果的转变：医疗机构为患者提供的服务结果是身体健康状态的变化（有病状态到无病状态以及症状减轻）健康体检机构为客户提供的服务结果是由客户对自己身体健康状况的无知到有知状态以及调整健康状
9、态的方法。医务人员的角色转换，由被动提供服务转换为主动提供服务模式，由习惯性交流转向服务性交流，医生与患者的交流模式由居高临下式、医生主动式、主题提前确定的询问式转换为医生和客户的主客互动式、平等式交流模式，医生获得信息由被动式获得转换为体检医师互动式交流获得信息，医生的服务角色由主动转换为被动、获得的信息由独立信息转换为信息的集成，医生的思维模式由习惯性经验型转换为更加注重于综和分析。此外这种全新的工作方式着重于表现在对待患者和客户的责任上：医生对患者是全程跟踪式负责，而体检医师对客户则须转换为岗位负责式；医生对患者注重的是治疗结果，体检医师对客户注重的是信息提供；医师对患者的信息是动态式采
10、集，体检医师对客户的信息则是一次性采集。这就形成了健康体检工作的短时间、大流量、信息少、要求高的特点。这种特点的表现为接触客户时间有限、相对时间客户集中、单个交流信息受限、有效信息积累迅速。由此而产生的对健康体检医师的基本要求：在有效的时间内，充分发挥医师的理论知识、实践经验和实际操作技能以及与客户交流沟通，为客户提供准确的健康信息和科学健康指导。6 健康体检质量管理是在医疗质量管理的基础上派生出来的新的管理体系，一套完整的、科学的、行之有效的健康体检质量管理体系是建立在长期的实践过程中建立起来的。树立科学的质量观是健康体检产业化发展的基础和根本。管理科学本身就是一个不断探索发展的现代科学，健
11、康体检质量管理有它的特殊性和复杂性。在医疗服务行业逐步走向市场化、多元化的今天，如何建立健全健康体检机构质量管理体系直接关系到机构的生存与发展。把质量管理置于企业发展的最关键位置和管理决策系统是慈济健康体检一贯坚持的做法。作为一家在国内有突出影响力、服务客户超过50万的大型体检连锁机构，在体检质量管理上不断探索和完善，总结出了一套适合自己特点并且行之有效的质量管理系统。按照质量管理的基本模式，我们把健康体检质量管理分为检前管理、检中管理和检后管理三个阶段，并根据三个阶段的不同特点，进一步确定管理重点。6.1 检前管理 检前质量管理的重点在产品营销。由于健康体检的预销售营销特点，前期管理就显得尤
12、为重要，产品的营销策划、宣传和包装不但要和市场运作接轨，同时必须坚持产品的科学性、合理性，要求营销人员对产品的结构以及科学含意尽可能多的掌握，避免无序营销，避免单纯追求经济效益，因此而制定了慈济健康体检套餐以及体检模块组合方案，明确规定营销人员要在模块组合的基础上，为客户设计科学合理的体检套餐。从管理意义上讲，前期营销虽然尚未进入体检的实际流程，但这种前瞻性的管理为下一步客户实施健康体检奠定了一个非常好的基础。前期管理的第二个重点就是完全实现了定人、定位、分时预约体检，健康体检的一个最大服务优势是给客户创造一个温馨宽松的体检环境，按照体检机构的人员、设备配置和场地环境科学合理的设计出每日最大接
13、待量，并严格按照预先设定人数实施全面预约体检，最大限度的保证客户利益。第三管理的重点是认真做好每一位客户的体检准备资料，确保每一位客户在到达体检中心后尽快实施体检。减少中间环节，提高服务水平。6.2 检中管理 健康体检质量管理体系的核心就在于对体检全过程的严格质量管理和控制。应该明确的是，健康体检质量管理完全是在医院医疗质量管理体系的基础上结合健康体检的特点，强调医疗质量和服务质量，并且把质量管理渗透到健康体检的每一个环节和每一名员工，把公司总体效益和员工个人效益紧密结合，强调制度管理、强调规范管理、强调自我管理的企业管理新模式。检中质量管理突出抓好以下几个方面：一是制度管理，体检质量的管理首
14、先要严格落实各项规章制度，全面的体检质量管理制度规范不能完全照抄照搬医疗质量管理的制度规范，根据体检机构的人员结构和工作特点，建立完善岗位培训制度、岗位操作规程、体检流程管理规范等一系列规章制度，并把制度落实作为经常性考核管理的首要指标。二是技术质量管理，健康体检技术质量管理不同于医疗技术质量管理，医疗技术质量可以在整个医疗行为结束之前统筹控制并根据患者病情变化随时调整，且以对患者的身体健康状况改变为控制标准，医疗质量控制更重视的是治疗结果，但健康体检则强调一次性信息的获得和分析，同时更注重体检的过程，因此对健康体检过程中的技术质量控制是非常重要的。技术质量管理的要点是各体检环节的技术操作和信
15、息采集，操作的规范与否？信息的完整与否直接关系到体检结果的确定。三是体检结果质量控制，由于健康体检的特点，信息集成是确定体检结果的最直接手段和方法，如何判定每一个信息的真伪以及各信息之间的关联性，是对健康体检质量管理的一个重大考验，也是判定健康体检机构全面质量管理的最有效标准，在体检过程中能否及时发现有效信息并确定该信息的客观性和可靠性，也是体检质量管理的一个具体指标，实施阳性结果报告和重大阳性结果复查制度、疑难问题会诊制度以及首席终检负责制有效的避免了误诊漏诊的发生几率。四是强调服务质量管理，优质的服务、温馨的环境、恰如其分的礼仪是健康体检机构的特色，也是质量管理的重点之一。6.3 检后管理
16、 检后质量管理的重点是对客户的追踪，通过客户反馈以进一步检验体检服务的效果，一种是现场调查方式，目前常常采取的是客户意见收集、客户满意度调查、客户投诉以及客户评价系统分析等等。所谓客户就是上帝，我们为每一为客户提供的服务最终是由客户来评判优劣，这种客观的评价体系是健康体检质量管理的一个十分有效的和十分可观的指标，通常采取客户现场填写征求意见书、客户满意度调查表等，在实际操作中，往往由于我们的主观意识和方法并不能真正收集到客户的实际意见，原因是我们的这种调查模式，直接关系到员工的切身利益，在全体员工还没有真正把质量作为企业发展的生命的认识高度时，这种调查的结果往往不能令人满意，因此会产生一些虚假的数据，这是质量管理的大忌；强调质量是企业发展的第一要素，是一件身份艰苦和长期的任务，因此需要具备十分客观的评价指标来衡量自己的服务
