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1、毕 业 论 文专 业 工商管理 题 目 A产品认证公司客户关系管理研究 学生姓名 准考证号 058611150485 指导教师 2013年 05 月 11 日A 产品认证公司客户关系管理研究摘 要进入二十一世纪以来，在全球化、快速变化、高强度竞争的市场中，产品生命周期缩短，客户转移成本减低，对于许多企业而言，从可衡量的长期价值考虑，最重要的资产是“客户忠诚度”和“一对一的客户关系”。有研究表明，在现有的市场环境中，获得一个新客户付出的代价是维系一个老客户的五倍。而美国学者Reicheld和Sasser的研究则指出顾客忠诚度提高5%，行业的平均利润率提高25%85%。同时，根据80/20法则，一
2、个行业80%的收益来自于20%的客户，如何能够了解客户需求，做出对客户和企业有利的价值、策略和机制，成为企业竞争的热门话题。所以建立和发展良好的客户关系已变成任何企业策略的关键组成，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）由此应运而生。本文认为，客户关系管理是一种先进的公司管理理念，它充分的认识到客户的价值，把客户当成是公司最重要的资源，在不断满足客户需要的同时，提高公司自身的营销能力、服务能力、管理能力、财务能力，形成公司的核心竞争力。在上述思想的指导下，本文构建了一个客户关系管理体系，该体系建立在客户关系数据库的基础之上，整合客户需求拉动型服
3、务链和投入成本和客户价值分析两大模块，形成了一个统一的、有机的分析体系。通过在A公司实行该体系，获得较大的客户关系管理收益，体现客户关系管理的巨大作用，同时对整个产品认证行业提供借鉴作用。关键词：客户关系管理 客户价值 需求拉动型服务链 客户满意度AbstractFor most companies, the most important factor at the beginning of 21th century, in terms of a measurable long period value, is “customer loyalty” and “one-to-one custom
4、er relationship” because of the reduction of product life cycle and customer transfer cost in this globalizes, fast changing and competitive market. According to some study, the cost for capturing a new customer quintuples that for maintaing a regular one. Two American scholar Reicheld and Sasser ha
5、ve pointed out in their studies that a 5% rise in consumer loyalty means 25%85% rise of average industry rate of profit. Meanwhile, based on the law of 80/20, 80% of company pfofit comes from 20% of customer. Therefore, how to obtain the information on consumer demand and develop an advanced value,
6、strategy and system for companies has become a hot topic related to industry competition. As a result, to develop a good customer relationship has become crucial for any company strategy. It is this demand the calls for Customer Relationship Management(CRM).The article thinks, customer relationship
7、management is a kind of advanced enterprise management concept, it fully aware of customer value, the customer as the most important resource of the enterprises, we continue to meet customer needs at the same time, improve the enterprises marketing ability, production capacity, management capacity,
8、financial capacity, form the core competitiveness of enterprises. In the above under the guidance of the thought, this paper constructs a customer relationship management system, the system is based on the customer relation database based on integration of customer demand, service chain and cost and
9、 customer value analysis of two big modules, to form a unified, have the machine analysis system. Through the A Company implements this system, to obtain a larger customer relationship management benefits of customer relationship management, reflect the tremendous role, but also for the exhibition i
10、ndustry to provide reference.Key words Customer relationship management 、Customer value 、Demand pull service chain 、Customer satisfaction目 录一、绪论1（一）研究背景1（二）研究意义1（三）研究方法2（四）论文结构2二、客户关系管理的基本理论3（一）客户关系管理基本概念3（二）客户价值3三、A产品认证公司背景及现状分析5（一）A产品认证公司简介5（二）认证行业的特点5（三）认证行业的客户需求特征6（四）A产品认证公司SWOT分析7（五）A公司客户关系管理存在
11、的问题9四、A产品认证公司客户关系管理体系构建方案11（一）健全部门设置，重视客户关系管理的作用11（二）设计A公司客户关系管理体系流程图12（三）在A公司内部倡导以客户为中心的公司文化13（四）建立A公司客户关系管理体系的员工团队14（五）建立客户数据库15（六）采用客户需求拉动型服务链17（七）投入成本与客户价值分析20五、总结24参考文献25IIIA 产品认证公司客户关系管理研究一、绪论（一）研究背景市场经济高度繁荣的同时,社会发展仍然存在着稍许不足。例如:在巨额经济利益的驱动下,少数厂家不顾诚信,片面夸大自身产品的质量,甚至偷工减料,造成了市场上虚假广告以及伪劣产品的大量涌现。社会诚信
12、度的下降,使消费者已经很难接受“王婆卖瓜,自卖自夸”。在这种市场环境下,产品认证迅速得到发展,优质的产品认证过程可以保护大多数的诚信生产商的利益,同时帮助消费者方便地寻找到符合其要求的合格产品。产品认证是一种被国际上公认的有效的认证方式,企业或组织通过产品认证可以获悉最新技术要求,在产品设计方面少走弯路,更好地整合利用工厂资源,提升工厂的设计和生产能力,并树立起良好的信誉和品牌形象;同时消费者也可以通过产品上的认证标志来判别商品的质量及安全特性,第三方认证使消费者的权益得到保证。产品认证过程又是一种重要的服务过程,目前，我国认证企业的客户关系管理还处于起步阶段。大多数认证企业的客户管理都不甚规
13、范。众多的客户都掌握在营销员手中，企业内部对客户资料的收集、整理、分类往往显得比较零乱，缺乏系统性，一个核心营销人员的跳槽就可以带走企业众多客户，甚至营销人员私下与客户分享回扣,公司也茫然不知。所以常常给客户造成关心不够、重视不够的现象，客户资源流失是常见现象。而国外认证企业，诸如UL、TUV等这些凭借企业雄厚的实力、先进管理理念、出色的服务，特别是对客户的全方位关怀使得国内大多数企业纷纷向他们伸出合作之手，让国内同行感到巨大的竞争压力。在这种情况下，提高客户保留度无疑是目前公司最需要关注的问题，客户保留最有效的方式是提高客户对公司的忠诚度。越来越多的公司关注客户利润率、客户生命周期价值、客户
14、忠诚，相信客户忠诚是确保公司具有竞争力的重要因素，而以客户为导向的客户关系管理可以提高客户忠诚度，因此客户关系管理得到充分的重视和运用。如何对产品认证公司进行有效的客户关系管理成为亟需解决的问题。（二） 研究意义CRM有什么好处呢? 首先他可以提高销售额。利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。 其次,可以增加利润率。由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。 然后，可以提高客户满意程度。 CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据
15、的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。 最后，可以降低市场销售成本。 由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。 （三）研究方法理论分析法，在写作前，学习了大量的客户关系管理方面的理论，阅读了大量客户关系管理方面的论文，以期在理论上达到一定的高度，用理论来分析相关的问题。案例分析法，结合A公司的实例和作者从事的工作职位来分析客户关系管理的现状、完善方法及实施效果。具体进行论证时，采用了例证法、引证法、归纳法、演绎法、以及逻辑推理等方法。（四）论文结构第一部分：绪论，主要介绍论文的研究背景、研究意义、研究方法、论文结构。第二部分：文献回顾，简单的介绍一下客户关系管理的相关理论。第三部分：案例背景，介绍A公司的背景，同时利用 SWOT分析法对A公司进
