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1、佳兆业集团2009年度客户满意度研究佳兆业集团2009年度客户满意度研究 GALLUP CONSULTING 调查结果调查结果 业主类型：老业主 楼盘名称：深圳桂芳园 2009.12 本文件含有盖洛普公司的专有研究成果，版权资料和文献财产。仅用于指导贵公司管理人员。不得复印、引用、发表或 泄露给贵公司以外的其他人。 深圳桂芳园 1.1. 2.2. 3.3. 5 4 3 2 1 NA 一些颜色标注的说明： 其他说明：其他说明： 但是，基层在改进工作时需要了解更加详细的数据，而研究报告受篇幅所限，不可能全部包含各楼盘、各类 型业主在所有具体指标上的打分。 如何阅读得分报告(得分卡)？如何阅读得分报
2、告(得分卡)？ 简介简介 因此，得分报告就是这样一种数据容量更大的、便于查找具体得分的数据表，用来帮助监测各楼盘、各类型 业主在各具体指标上的详细得分，作为基层改进的工具。 什么是得分报告(得分卡)？什么是得分报告(得分卡)？ 得分报告是以数据表格的形式，呈现本次佳兆业集团客户满意度研究调查具体数据结果的数据文件。 此次项目的得分报告分成集团总报告及各楼盘报告两种，共计11份。 得分报告和研究报告分别从两个不同角度对本次客户满意度研究结果进行阐述。 研究报告是从管理层角度分析调研结果，有助于管理层有效了解各房产类型、各楼盘的目前的服务水平。 得分报告(得分卡)的作用是什么？得分报告(得分卡)的
3、作用是什么？ 2009年度客户满意度研究调查结果 本得分报告为楼盘报告，内容包括此次满意度研究中该楼盘的总体结果和各业主类型结果。 在计算住宅、商住两用和商铺的总体数据、各楼盘数据时已按照客户分布进行了加权处理。 写字楼未做加权处理。 样本量：每道题目的有效回答人数。 对于回答样本量小于15的问题,稳定性较差，故以黑色背景颜色标注。 对大部分指标来说，得分越高表明客户的评价越高；但也有小部分反向指标，如“过去一年中发生质量问题 的比例”等。对于这些反向指标，得分报告中用蓝色标出。 除了题目中已注明的是否题及一些特殊指标外，得分报告中所有得分均指客户在某项指标上的满意度得分，满意度得分， 表示其
4、对该指标的满意程度或同意程度。 问卷中客户对各项指标的评价通常基于5分制打分方式： 非常满意/非常同意 满意度得分：指根据以上5分制打分方法，打4分/5分的人数所占的百分比。 非常不满意/完全不同意 不适用/不知道/据答 两年差值中，红色底色标注的表示09年结果相比08年显著升高；绿色底色表示显著下降。 在报告中出现的一些定义说明：在报告中出现的一些定义说明： 总样本量：该类型的客户的最终完成访问数 忠诚度指数：根据5分制，对总体满意程度，继续购买意向和向他人推荐可能性三个问题中同时都答4分或5分 的人数百分比。 Copyright 2009 Gallup, Inc. All rights r
5、eserved. 2009年度满意度调查主要指标得分结果年度满意度调查主要指标得分结果 深圳桂芳园2009年访问概况深圳桂芳园2009年访问概况 楼盘名称：深圳桂芳园楼盘名称：深圳桂芳园 提供有效样本数：提供有效样本数：5710最终完成数：最终完成数：367 楼盘属性：住宅楼盘属性：住宅 业主类型：老业主业主类型：老业主 2008年该楼盘业主类型：磨合期年该楼盘业主类型：磨合期+稳定期稳定期+老业主老业主 业主忠诚度业主忠诚度 忠诚度各楼盘/类型排名情况：忠诚度各楼盘/类型排名情况： 主要二级指标得分主要二级指标得分 2009年度客户满意度研究调查结果深圳桂芳园 51 66 49 71 67
6、76 31 50 20082009 总体满意度总体满意度再次选择可能性再次选择可能性推荐可能性推荐可能性忠诚度忠诚度 65 91 63 47 44 17 74 55 69 65 30 82 销 售 服 务 销 售 服 务 收 楼 过 程 收 楼 过 程 小 区 及 周 小 区 及 周 边 配 套 边 配 套 小 区 环 境 小 区 环 境 与 规 划 与 规 划 房 屋 设 计 房 屋 设 计 房 屋 质 量 房 屋 质 量 物 业 服 务 物 业 服 务 维 修 服 务 维 修 服 务 投 诉 处 理 投 诉 处 理 物 有 所 值 物 有 所 值 20082009 58 46 41 37
7、50 46 41 39 37 34 34 写字楼写字楼商铺商铺 住宅总体住宅总体 商住两用商住两用深圳桂芳深圳桂芳 园园 成都丽晶成都丽晶 港港 江阴水岸江阴水岸 新都新都 深圳水岸深圳水岸 新都新都 深圳香瑞深圳香瑞 园园 深圳茗萃深圳茗萃 园园 深圳可园深圳可园 Copyright 2009 Gallup, Inc. All rights reserved. 深圳桂芳园2009年业主满意度调查得分表深圳桂芳园2009年业主满意度调查得分表 业主类型：老业主 09得分09得分 08得分08得分 两年两年 差值差值 总样本量=367373153018664038238 503119414137
8、4658 总体满意度总体满意度6651155959655489 再次选择可能性7149226161577474 推荐可能性766797273546374 佳兆业始终信守对您的承诺6747206061607279 佳兆业公平对待您和其他业主7967127373747184 如果发生问题，佳兆业始终能够妥善解决6547185858607084 成为佳兆业的业主您很自豪645696262506576 佳兆业是国内最优秀的房地产企业之一6851176363538468 佳兆业是一家非常重视产品品质的公司7255176565597771 佳兆业是一家提供优质服务的公司7048226262616876 佳
9、兆业让您有一种家的幸福感746969 佳兆业的房子很有格调，让您的生活更有品质767272 销售服务-6367 收楼过程-5251 小区及周边配套553940 小区环境与规划-656666 房屋设计-917676 房屋质量-636666 物业服务6947216565 维修服务6544215858 投诉处理3017132626 物有所值827487272 写字写字 楼楼 深圳桂芳园 商铺商铺 2009年度客户满意度研究调查结果 深圳桂芳园总体深圳桂芳园总体 业主忠诚度业主忠诚度 深圳深圳 09年09年 总体总体 佳兆业佳兆业 09年住09年住 宅总体宅总体 商住商住 两用两用 业主情感投入业主情
10、感投入 品牌形象品牌形象 主要指标满意度得分主要指标满意度得分 对于回答样本量小于15的问题,稳定性较差，故以黑色背景颜色标注。 两年差值中，红色底色标注的表示09年结果相比08年显著升高；绿色底色表示显著下降。 对大部分指标来说，得分越高表明客户的评价越高；但也有小部分反向指标，如“过去一年中发生质量问题的比例”等。对于这些反向指 标，得分报告中用蓝色标出。 深圳桂芳园2009年业主满意度调查得分表深圳桂芳园2009年业主满意度调查得分表 业主类型：老业主 09得分09得分 08得分08得分 两年两年 差值差值 写字写字 楼楼 深圳桂芳园 商铺商铺 2009年度客户满意度研究调查结果 深圳桂
11、芳园总体深圳桂芳园总体 深圳深圳 09年09年 总体总体 佳兆业佳兆业 09年住09年住 宅总体宅总体 商住商住 两用两用 样本量=36715301866 小区内及周边配套的总体满意程度小区内及周边配套的总体满意程度 553940 对目前各配套的评价: 1. 教育托幼（幼儿园/小学/中学）383454443 2. 餐饮4430142828 3. 购物商场434032930 4. 公共设施，如银行，邮局等564545 5. 医疗配套设施342828 6. 小区会所，健身房、棋牌室等活动设施3828104646 7. 超市、便利店或菜市场3850-123334 样本量(已入住业主)=3673739
12、51951 物业服务的总体满意程度物业服务的总体满意程度 6947216565 小区环境和公共部位整洁、卫生837398484 小区安全管理良好666066565 小区内车辆管理有序4633134444 您能方便地获得小区发布的信息736677474 绿化、景观的养护管理工作好888439090 电梯、路灯、活动设施等公共设施和设备维护良好7047236868 小区四害消杀工作及时有效7151206969 物业人员服务态度好838181 物业人员工作效率高686363 物业人员能主动了解您的需求，重视您的意见和建议565050 小区及周边配套小区及周边配套 物业服务物业服务 对于回答样本量小于
13、15的问题,稳定性较差，故以黑色背景颜色标注。 两年差值中，红色底色标注的表示09年结果相比08年显著升高；绿色底色表示显著下降。 对大部分指标来说，得分越高表明客户的评价越高；但也有小部分反向指标，如“过去一年中发生质量问题的比例”等。对于这些反向指 标，得分报告中用蓝色标出。 深圳桂芳园2009年业主满意度调查得分表深圳桂芳园2009年业主满意度调查得分表 业主类型：老业主 09得分09得分 08得分08得分 两年两年 差值差值 写字写字 楼楼 深圳桂芳园 商铺商铺 2009年度客户满意度研究调查结果 深圳桂芳园总体深圳桂芳园总体 深圳深圳 09年09年 总体总体 佳兆业佳兆业 09年住0
14、9年住 宅总体宅总体 商住商住 两用两用 样本量(已入住业主)=367373951951 最近一年报修过的比例433493838 最近一年报修过质量问题的比例101212 最近一年报修过非质量问题的比例322626 样本量(最近一年报修过的业主)=156126334334 出现同一问题反复维修的比例（是%）2835-72626 对维修服务的总体满意程度对维修服务的总体满意程度 6544215858 报修渠道通畅8963268484 有人及时与您联系，处理您报修的问题8151307676 维修人员能按照承诺的时间落实相关工作777171 维修过程中，维修人员注意对您家里家具和物品的保护89741
15、68787 维修人员服务态度好9169228787 维修人员让您觉得很专业6846226262 您报修的问题得到很顺利的解决7050206363 对于暂时不能解决，或需多次上门的问题，相关人员主动 向您汇报维修有关进展情况 625454 解决问题的整个过程所花费的时间合适716161 样本量(所有业主)=36737315301866 最近一年投诉过的比例 3342-83129 样本量(未投诉业主)=24421710931416 投诉渠道知晓度 8264186458 样本量(最近一年投诉过的业主)=122156436449 投诉处理总体满意度投诉处理总体满意度 3017132626 投诉渠道通畅
16、6851176362 有人及时与您联系，处理您投诉的问题5130214242 投诉处理人员友好耐心6544205757 投诉处理过程中，工作人员能够站在您的角度理解您的诉 求 4534114242 投诉处理效率高2716112626 您觉得佳兆业重视您的投诉和意见3921183332 投诉处理结果令您满意3217152727 对于暂时不能解决的问题，相关人员向您解释原因并有人 积极跟进 363131 维修服务维修服务 投诉处理投诉处理 对于回答样本量小于15的问题,稳定性较差，故以黑色背景颜色标注。 两年差值中，红色底色标注的表示09年结果相比08年显著升高；绿色底色表示显著下降。 对大部分指标来说，得分越高表明客户的评价越高；但也有小部分反向指标，如“过去一年中发生质量问题的比例”等。对于这些反向指 标，得分报告中用蓝色标出。 深圳桂芳园2009年业主满意度调查得分表深圳桂芳园2009年业主满意度调查得分表 业主类型：老业主 09得分09得分 08得分08得分 两年两年 差值差值 写字写字 楼楼 深圳桂芳园
