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1、云南商业饭店-前厅部P&P 2011版云南商业饭店前厅部P&P1目 录错误！未找到目录项。第一章、酒店介绍错误！未定义书签。1.1部门营运概念81.2前厅部纪律规定101.3前厅考勤制度131.4举止仪态要求141.5仪容仪表规范181.6电话礼仪191.7服务用语应对实例201.8常用的专业术语22第二章、工作任务描述272.1前厅部经理工作职责272.2值班经理工作职责292.3前台接待员322.4各班次工作流程332.5部门例会制度35第三章、规定及程序363.1访客接待程序363.2贵宾接待规程383.3 VIP等级划分403.4团队接待监管程序413.5参观酒店的接待规程423.6宾
2、客服务跟踪（供学习）433.7客人生日及纪念日的祝贺程序433.8会议客人的服务监管443.9客人在酒店伤亡的处理程序453.10日常查房规程473.11巡检制度493.12员工酒店公共区域活动的监督503.13客人贵重物品保管513.14宾客投诉及抱怨常见案例处理523.15客人投诉的处理制度533.16客人意见的处理规程573.17客人抱怨的处理规程593.18逃帐处理规程613.19离店客人帐务问题的处理规程633.20酒店客房满订处理66321遗留物品的处理程序673.22意外事件的处理程序683.23醉酒客人的处理规程693.24酒店财物的处理规程713.25失窃、报失的处理规程73
3、3.26暴雨、停电的处理程序743.27停水、地震的处理程序753.28火灾发生的处理规程763.29房态的控制规程783.30岗前接待工作准备及交班要求793.31常见与顾客交流语言标准803.32各班次工作规程823.33房卡的回收保管843.34问询留言服务853.35散客接待程序873.36团队接待程序893.37 VIP接待程序（供学习）913.38前台系统的管理及应用933.39制卡系统943.40公安系统的使用953.41预订变更与取消963.42换房的程序及处理规程973.43续住的处理程序993.44预退未退房的处理程序1003.45报坏房的处理程序1013.46客房销售技巧
4、1023.47住店客人寄存物品的处理程序1043.48委托代办服务规程1053.49物品的盘点领用和盘点程序1063.50邮件签收1073.51雨伞租借程序1083.52伞机的使用与维护109第四章、金钥匙服务1104.1金钥匙概述1114.2金钥匙的作用1124.3金钥匙的服务项目114第五章、前台收银1155.1前台收银工作流程1155.2交班规定与程序1185.3团队入住规定与程序1195.4散客入住的规定与程序1205.5押金单的使用1215.6住店客人暂挂账规定与程序1225.7住店客人开通外线服务规定与程序1235.8收银退房规定与程序1245.9 POS机操作流程1255.10发
5、票的使用程序与规定1285.11支票结账规定1295.12早表工作流程130第六章、云南主要景点介绍132昆明简介132滇池风景区：132世界园艺博览园：132云南民族村：133九乡风景名胜区：133大理简介134大理古城：134洱海景区：134大理崇圣寺三塔：135苍山景区：135蝴蝶泉：136宾川鸡足山景区：136丽江简介136景点介绍 丽江古城：136木府：137玉龙雪山：137黑龙潭公园：137长江第一湾：138泸沽湖风景区：138东巴文化：139民俗演出：139迪庆简介139梅里雪山：139哈巴雪山：140纳帕海：140松赞林寺：140白水台：141西双版纳简介141民族风情园：14
6、1野象谷：141橄榄坝：142西双版纳原始森林公园：142独树成林：142德宏州简介142姐告：143芒市镇：143第一章、酒店介绍部 门:前厅部分 部 门:Department: Outlet: 工作任务:酒店介绍规程涉及员工:Task: To: 日 期:编 号:Date:二0一一年一月Reference : 规 定：Policy： 一、 概述 云南商业饭店是隶属于云南商业集团的一家准三星级酒店，酒店以“客人第一，雇员第二，企业第三”为发展宗旨，十多年以来，已经使得酒店拥有深厚的文化底蕴和健全的管理机制。酒店培养了一支专业的服务团队，能为您在住店期间提供满意加惊喜的服务，使您高兴而来，满意而
7、归。 酒店位于昆明市中心黄金地带，坐享城市便捷繁华，左临昆明市著名景点翠湖公园（Green lake park）、圆通寺，右临昆明时尚之都昆都商城，附近商贸区（大观商业城）、银行、超级购物中心（苏宁电器、百货大楼）等一应俱全。酒店主楼共14层，48楼为酒店客房区域，内部装修清新典雅，融传统中式简易风格和现代典雅风格为一体，别具一格。酒店拥有豪华标准间、温馨大床间、商务电脑标间和家庭三人间等共近100间。酒店所有客房均设有国际互联网接口、程控电话、有线电视系统、24小时热水等，还配备了先进完善的消防设施、监控设施，专业的巡逻人员24小时巡逻酒店的各个区域，能为您在住店期间提供最佳的安全保障。酒店
8、设施完备，拥有大小型停车场、中小型会议室、桑拿、美容美发等多种配套设施，客用商务中心还可为您提供复印打印、传真、机票预订、旅游咨询、公共上网等服务。这里态度友好、细心的员工会尽力了解您的需求，为您提供完善的服务。一流的地理位置，一流的服务团队，加上一流的管理水平，云南商业饭店酒店必将成为您住宿的首选。 酒店联系电话: 08716179999 08713628055客房介绍：豪华标准间： 典雅的设计装修，完善的设施配置，为您提供方便、舒适、温馨的居住环境。房间配置：1.21.8床2张、行李柜、有线电视、宽带网络、饮水机、吧台小超市、休闲茶几椅子、衣柜、独立卫生间、浴缸喷淋水牌价：168.00元门
9、市优惠价：148.00元VIP会员价：135.00元温馨大床间： 典雅的设计装修，完善的设施配置，为您提供方便、舒适、温馨的居住环境。房间配置：2.02.0床1张、行李柜、有线电视、宽带网络、饮水机、吧台小超市、休闲茶几椅子、衣柜、独立卫生间、浴缸喷淋水牌价：178.00元门市优惠价：158.00元VIP会员价：143.00元商务电脑标间：典雅的设计装修，完善的设施配置，为您提供方便、舒适、温馨的居住环境。房间配置：1.21.8床2张、电脑、行李柜、有线电视、宽带网络、饮水机、吧台小超市、休闲茶几椅子、衣柜、独立卫生间、浴缸喷淋水牌价：188.00元门市优惠价：165.00元VIP会员价：13
10、43.00元 家庭三人间：典雅的设计装修，完善的设施配置，为您提供方便、舒适、温馨的居住环境。房间配置：2.02.0床及1.81.2床各一张、行李柜、有线电视、饮水机、宽带网络、吧台小超市、休闲茶几椅子、衣柜、独立卫生间、浴缸喷淋水牌价：228.00元门市优惠价：198.00元VIP会员价：198.00元1、 客房提供的服务（1） 酒店24小时为客人提供客房服务（2） 叫醒服务：在您入住期间，我们为您提供“电话叫醒”或“人工叫醒”双重叫醒服务，若您需要，请拨打“8001、“8000”。（3） 借物服务：在您入住期间，酒店免费为您提供吹风机、多用插座等物品的借用。（4） 雨伞服务：为了方便您出入
11、，酒店大堂配备了雨伞供您在住店期间使用。（5） 有偿消费：房间配备了洗漱用品、小吃零食、饮料等物品供您使用，具体收费见价目表。（6） 宽带上网：酒店设有10兆宽带网络，配备了网线，所有房间可以免费上网。（7） 免打扰门铃：客房内设有“请勿打扰”按钮，当您需要时，请使用该按钮。使用后门铃变成静音。（8） 多功能插座：客房内配有220伏多功能插座，满足您不同需求。二、 会议室酒店会议室位于酒店五楼，能容纳50人左右，可满足小会议需求。、三、 电话服务1、 房间之间互拨在房间号码前加“8”，号码是4位数号码。例如：808房：请拨打8808 505房：请拨打8505 503A房请打8504注：国内长途
12、和本地电话是收费电话，拨打请到前台办理开通手续，或服务员为您代办。 1.1部门营运概念部 门:前厅部分 部 门:Department: Outlet: 工作任务:部门营运概念涉及员工:Task: To: 日 期:二0一一年一月编 号: /001Date: Reference :程 序：Procedures：1、 总体概述：前厅部（Front Office）又称客务部，是酒店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。前厅是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务的部门，涉及酒店提供的对客服务的诸多内容，要为客人提供客房预订、入住登记、行李、电话、留言
13、、问讯、票务、邮件、商务、外币兑换、委托代办、结帐离店等服务项目。前厅是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心。前厅部是酒店对外的“窗口”，是酒店的“大脑”、“神经中枢”，是联系宾客关系的“桥梁和纽带”，也是酒店管理的关键部位，其运行的好坏将直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率，服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象，其地位和作用十分重要。2、 前厅部的主要任务：（1）销售客房（2）提供各种综合服务（3）提供信息服务（4）协调对客服务（5）控制客房状况（6）负责管理客帐（7）建立客史档案3、主要作用：（1）前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量；（2）前厅部是酒店信息中心和对客服
